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解讀蘇州金龍的特色服務(wù)
圖/文 中國(guó)客車(chē)網(wǎng)在線新聞組 江 鋒
　　
　　目前，客車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來(lái)越嚴(yán)重、市場(chǎng)細(xì)分已近極致，產(chǎn)能過(guò)剩亦非一日。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、造型的比拼、性價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)之后，客車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)上升到了品質(zhì)加服務(wù)的階段。鑒于客車(chē)業(yè)的服務(wù)有著與乘用車(chē)和其他商用車(chē)的諸多不同之處，針對(duì)客車(chē)（客戶）開(kāi)展特色服務(wù)就成為必然選擇。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)客車(chē)領(lǐng)域的服務(wù)發(fā)展得還沒(méi)有乘用車(chē)領(lǐng)域成熟，但各廠家并沒(méi)有停止探索的步伐，其中，蘇州金龍?jiān)诳蛻舴⻊?wù)領(lǐng)域做出了一些有益的探索，引起了業(yè)界的關(guān)注。

　　一、個(gè)性化需求的特色服務(wù)

　　1、全程式的服務(wù)。針對(duì)不同的客戶對(duì)象和客戶需求，結(jié)合當(dāng)?shù)剡\(yùn)行條件，從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供車(chē)輛選型、主要總成的配置、特殊配置的選用、服務(wù)協(xié)議的簽定、特殊要求的設(shè)計(jì)溝通等售前服務(wù)。進(jìn)行產(chǎn)品交驗(yàn)、操作技能培訓(xùn)，隨時(shí)留意零部件清單、配件儲(chǔ)備，對(duì)質(zhì)量跟蹤回訪，動(dòng)態(tài)了解用戶在車(chē)輛使用過(guò)程中的具體情況和問(wèn)題，隨時(shí)出具合理化的維修、保養(yǎng)建議，并提供所有與車(chē)輛使用相關(guān)的專業(yè)化咨詢，定期進(jìn)行整車(chē)安全檢測(cè)、主動(dòng)提供免費(fèi)小件維修更換等，全方位將客戶服務(wù)落到實(shí)處。

　　2、多樣化的服務(wù)。免費(fèi)贈(zèng)送兩次走合保養(yǎng)服務(wù)，即除新車(chē)行駛里程達(dá)2400公里后的第一次強(qiáng)制走保外，在新車(chē)行駛里程滿24000公里時(shí)，向客戶提供第二次免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)； 針對(duì)大客戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)；定期的客戶走訪服務(wù)；車(chē)輛維修指導(dǎo)服務(wù)等等，這些多樣化的服務(wù)不僅能滿足客戶的個(gè)性化需求，也體現(xiàn)廠家的貼心服務(wù)理念。

　　　　

　　二、及時(shí)的配件供應(yīng)服務(wù)

　　1、配件中心庫(kù)�？蛙�(chē)個(gè)性化的需求，不可避免地造成了產(chǎn)品的多樣化、配置的復(fù)雜化，除了底盤(pán)基礎(chǔ)總成件的維修配件能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化服務(wù)外，其他的車(chē)身和燈具等電器件，各個(gè)生產(chǎn)廠家都是自成一體。此外，為追求更優(yōu)的性價(jià)比，根據(jù)客戶的需求有的底盤(pán)件如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放。為解決服務(wù)中這些專用配件和特殊配置配件供應(yīng)的及時(shí)性，國(guó)內(nèi)幾個(gè)大的客車(chē)企業(yè)根據(jù)各自的車(chē)輛分布和銷(xiāo)售戰(zhàn)略，都設(shè)立了區(qū)域配件中心庫(kù)，通過(guò)中心庫(kù)的輻射作用籍以滿足區(qū)域內(nèi)的配件服務(wù)需求。

　　2、配件綠色通道。客車(chē)是一種用來(lái)投資的生產(chǎn)工具，它的價(jià)值就在于能夠持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。如今客車(chē)服務(wù)的服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)基本上形成了行業(yè)內(nèi)最小的服務(wù)半徑，僅在百公里以內(nèi)。鑒于國(guó)內(nèi)客車(chē)產(chǎn)品客觀的品質(zhì)原因，拋錨和應(yīng)急搶修在所難免，然而僅有服務(wù)站點(diǎn)，若急件響應(yīng)跟不上，維修的及時(shí)性仍然無(wú)法得到保障，這種關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)往往會(huì)影響到客戶滿意度的提高。為實(shí)現(xiàn)"快捷高效"的貼心服務(wù)，在區(qū)域內(nèi)開(kāi)通"綠色通?quot;，設(shè)有一支應(yīng)急小組，全天候24小時(shí)專門(mén)處理一些大客戶和"急件"的需求，應(yīng)急小組可以直接到備件庫(kù)甚至是生產(chǎn)線、供應(yīng)商處調(diào)取客戶所需配件，最大限度地滿足客戶的應(yīng)急維修需求。

　　3、配件經(jīng)銷(xiāo)商�？蛙�(chē)的維修配件供應(yīng)是服務(wù)的一個(gè)焦點(diǎn)和難點(diǎn)之一，多渠道、市場(chǎng)化解決維修配件供應(yīng)問(wèn)題是發(fā)展方向。設(shè)立區(qū)域的配件經(jīng)銷(xiāo)商有利于利用市場(chǎng)資源，通過(guò)客車(chē)廠家的資金扶助、信息支持發(fā)揮其對(duì)客車(chē)維修配件服務(wù)重要的補(bǔ)充作用。

　　三、 集團(tuán)客戶設(shè)立內(nèi)修站（點(diǎn)）服務(wù)

　　客車(chē)有客運(yùn)公司、旅游公司、公交公司等集團(tuán)消費(fèi)單位，這些單位的車(chē)輛數(shù)多，訂購(gòu)的車(chē)輛以批量為主，對(duì)集團(tuán)客戶的車(chē)輛要求其進(jìn)入廠家指定的服務(wù)站，不僅會(huì)影響集團(tuán)客戶的車(chē)輛調(diào)配，同時(shí)車(chē)輛的來(lái)回折騰增加了客戶的運(yùn)輸成本，因此對(duì)擁有一定車(chē)輛數(shù)，且原有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋能力不能滿足客戶需求時(shí)，設(shè)立集團(tuán)客戶設(shè)立內(nèi)修站（點(diǎn)）是個(gè)雙贏的最佳選擇。集團(tuán)客戶服務(wù)站（點(diǎn)）除不向社會(huì)公布其服務(wù)通訊錄外，享受其他服務(wù)站的同等待遇（包括配件折扣率和其他保修結(jié)算政策等）。

　　四、 開(kāi)展專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)

　　1、"空調(diào)服務(wù)月"活動(dòng)。由生產(chǎn)廠家組織，協(xié)同主要空調(diào)廠具體實(shí)施，在夏季來(lái)臨之前進(jìn)行�；顒�(dòng)期間，將為客車(chē)空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)，提供價(jià)格優(yōu)惠的配件，同時(shí)拜訪大客戶，直接聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，此外，還將在一些重點(diǎn)地區(qū)開(kāi)展技術(shù)咨詢和培訓(xùn)活動(dòng)。為每年的"五一"黃金周和夏季車(chē)輛的空調(diào)運(yùn)行提供了保障。

　　2、"冬季送溫暖"活動(dòng)。由生產(chǎn)廠家與專業(yè)暖風(fēng)生產(chǎn)廠家攜手開(kāi)展，活動(dòng)期間對(duì)區(qū)域內(nèi)的客車(chē)的暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)檢查、維護(hù)，同時(shí)在用戶集中地區(qū)開(kāi)展與客戶"零距離"的技術(shù)咨詢活動(dòng)，確保暖風(fēng)系統(tǒng)冬季正常使用。

　　3、其他專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。結(jié)合客戶區(qū)域和廠家的實(shí)際開(kāi)展 "客車(chē)底盤(pán)綜合維修保養(yǎng)服務(wù)"活動(dòng)；元旦春運(yùn)前的"車(chē)輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)"活動(dòng)；以及針對(duì)動(dòng)力總成系統(tǒng)、ABS系統(tǒng)、自動(dòng)潤(rùn)滑系統(tǒng)等開(kāi)展一些融技術(shù)咨詢于服務(wù)之中的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。這些活動(dòng)不僅解決車(chē)輛使用中的問(wèn)題，同時(shí)還有助于提高用戶自身維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)和維修能力。

　　五、 假日運(yùn)輸?shù)谋Ｕ戏⻊?wù)

　　"客戶買(mǎi)了我們的客車(chē)，同時(shí)也就買(mǎi)了我們的服務(wù)"�，F(xiàn)在客車(chē)業(yè)的服務(wù)觀念已經(jīng)發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變，以客戶為導(dǎo)向，換位思考，來(lái)理解用戶的想法和要求。根據(jù)客車(chē)的運(yùn)行特點(diǎn)，五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)都是客車(chē)運(yùn)輸?shù)狞S金季節(jié)，確保這每一個(gè)假日期間的車(chē)輛正常運(yùn)行，對(duì)客車(chē)服務(wù)尤其重要，所以客車(chē)的服務(wù)體系不能按其他商用車(chē)的體系運(yùn)轉(zhuǎn)。有的客車(chē)業(yè)已經(jīng)制定了駐外客戶服務(wù)工程師和配件中心庫(kù)人員節(jié)假日期間就地值班加班的制度，服務(wù)站值班、加班和外出搶修的政策，解決假日期間客戶求助服務(wù)無(wú)望的后顧之憂。

　　客戶購(gòu)買(mǎi)的，其實(shí)不僅僅是客車(chē)產(chǎn)品，而且是產(chǎn)品所能提供的盈利能力，這種盈利能力一方面取決于產(chǎn)品的品質(zhì)；另一方面，在產(chǎn)品同質(zhì)化情況下，服務(wù)的保障能力就成為重要的砝碼，而以客戶為導(dǎo)向的特色服務(wù)常常能超出客戶的期望，為用戶所感動(dòng)，從而真正贏得客戶。

 

 
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