|
在整個(gè)客車(chē)市場(chǎng)不太景氣的背景下，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)品牌越來(lái)越豐富的前提下，在高檔客車(chē)市場(chǎng)容量保持穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)下，安凱是如何創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的？其未來(lái)目標(biāo)究竟能否實(shí)現(xiàn)？
對(duì)于客車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，2005年屬于寒冬：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢、企業(yè)利潤(rùn)下降，以及來(lái)自國(guó)家宏觀政策調(diào)控及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響，客車(chē)行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)和艱辛。
但是，對(duì)于王江安以及他執(zhí)掌的安凱客車(chē)來(lái)說(shuō)，2005年卻屬于圓夢(mèng)時(shí)節(jié)：全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售客車(chē)和底盤(pán)3300多輛，銷(xiāo)售收入突破10億元，利潤(rùn)3400多萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)17%和50%，年產(chǎn)銷(xiāo)量躍居全國(guó)第五，安凱沖進(jìn)客車(chē)市場(chǎng)第二陣營(yíng)。
安凱客車(chē)逆市飛揚(yáng)的業(yè)績(jī)，讓王江安再次氣定神閑地宣布了新的戰(zhàn)略目標(biāo)："十一五"期間，安凱將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)客車(chē)1.5萬(wàn)輛，成為中國(guó)高檔客車(chē)的重要生產(chǎn)基地。
只是，在整個(gè)客車(chē)市場(chǎng)不太景氣的背景下，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)品牌越來(lái)越豐富的前提下，在高檔客車(chē)市場(chǎng)容量保持穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)下，安凱是如何創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的？其未來(lái)目標(biāo)究竟能否實(shí)現(xiàn)？
轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后謀市場(chǎng)
4月18日，安徽古城合肥。
"現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不再僅僅是產(chǎn)品技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展，更關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。"
安凱汽車(chē)副總經(jīng)理王軍用簡(jiǎn)短的兩句話，對(duì)安凱客車(chē)為何能在2005年"圓夢(mèng)"進(jìn)行了概括。
"我對(duì)未來(lái)信心滿懷。"他用更簡(jiǎn)短的一句話，表達(dá)了對(duì)新戰(zhàn)略目標(biāo)的信心。
當(dāng)日，安凱汽車(chē)全國(guó)服務(wù)·配件工作大會(huì)隆重開(kāi)幕，會(huì)議以"貼心服務(wù) 共同經(jīng)營(yíng)"為主題，來(lái)自全國(guó)各地的150多家安凱汽車(chē)服務(wù)部、服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商以及配套廠家的代表齊聚一堂，總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，群策群力，共謀安凱服務(wù)大計(jì)。
一方面，隨著國(guó)外幾家著名的商用車(chē)品牌紛紛通過(guò)合資合作方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)：凱斯鮑爾S215、奔馳O350、西沃B10M、五十鈴SHD等國(guó)際頂級(jí)客車(chē)精品紛紛登場(chǎng)，再加上中國(guó)市場(chǎng)上原有的安凱、西沃、亞星奔馳等，客車(chē)市場(chǎng)猶戰(zhàn)未酣。
另一方面，隨著中國(guó)客運(yùn)業(yè)的快速發(fā)展，線路競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，客車(chē)上座率不斷下滑，客運(yùn)企業(yè)贏利水平下降，周期成本的考慮已導(dǎo)致高檔客車(chē)的購(gòu)買(mǎi)力在不斷下降。
在此背景下，越來(lái)越多的客車(chē)廠家開(kāi)始將目光轉(zhuǎn)向售后尋求商機(jī)，以期通過(guò)提供更周到、更便利的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者的關(guān)注。從這個(gè)角度看，近幾年發(fā)展勢(shì)頭正勁的安凱客車(chē)此次也將目光投向服務(wù)領(lǐng)域，其實(shí)際意義就不得不引起競(jìng)爭(zhēng)者的深思。
"發(fā)展欣欣向榮的客車(chē)事業(yè)，服務(wù)是第一要素。"王軍認(rèn)為，要適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的快速發(fā)展，必須進(jìn)-步加強(qiáng)了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立一支"行動(dòng)敏捷、反應(yīng)快速、信息準(zhǔn)確、供應(yīng)暢通、作風(fēng)硬朗"服務(wù)維修隊(duì)伍，"讓我們的用戶充分感受到安凱大家庭的溫暖，這是安凱事業(yè)繁榮發(fā)展的關(guān)鍵"。
他表示，目前安凱已在全國(guó)設(shè)立了23個(gè)辦事處，118家安凱特約服務(wù)站，安凱汽車(chē)在服務(wù)方面有了一定的進(jìn)步。同時(shí)，也有一些問(wèn)題日漸顯現(xiàn)，比如全員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有形成；用戶第一，經(jīng)銷(xiāo)商第二的理念沒(méi)有樹(shù)立；在信息上反應(yīng)不迅速、在配件供應(yīng)上處理不及時(shí)等。
對(duì)于安凱汽車(chē)當(dāng)前在服務(wù)方面的這些軟肋，王軍有著比較清醒的認(rèn)識(shí)："產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，公司提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是以用戶為中心，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，在實(shí)際工作中真正將用戶的利益放在第一，這是我們完成公司今年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的關(guān)鍵"。
扎實(shí)服務(wù)最迫切
實(shí)際上，與安凱汽車(chē)一樣，幾乎所有的客車(chē)廠家都開(kāi)始將目光投向售后領(lǐng)域。業(yè)內(nèi)人士表示，各客車(chē)品牌針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的明爭(zhēng)暗斗已經(jīng)拉開(kāi)序幕，客車(chē)廠商在此領(lǐng)域是八仙過(guò)海各顯神通，并將此作為開(kāi)拓市場(chǎng)的重要部署。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家告訴記者，有的客車(chē)廠家通過(guò)全國(guó)技術(shù)巡展等合作面向待業(yè)客戶和大眾群體進(jìn)行品牌宣傳；有的廠家針對(duì)故障率低、適用性廣、歷久彌新等用戶最關(guān)心的一些問(wèn)題，以及延長(zhǎng)客車(chē)壽命、降低運(yùn)輸成本、提高客車(chē)運(yùn)營(yíng)能力等整體功能表現(xiàn)進(jìn)行推廣；有的廠家針對(duì)目前油價(jià)上漲現(xiàn)狀，在節(jié)油這一熱點(diǎn)上進(jìn)行炒作。
"但是安凱卻不同。"王軍向記者強(qiáng)調(diào)道，安凱品牌的核心訴求定位就是以SETRA全承載為主線，其核心是"生命為尊"，突出安全、耐用、以客為尊的個(gè)性。為此，他進(jìn)行解釋說(shuō)："我們重視乘客的生命，因?yàn)樯挥幸淮�；我們重視客戶的企業(yè)生命，因?yàn)槲覀冊(cè)熳詈玫能?chē)，最低的維修成本，最安全的車(chē)體，打造最頑強(qiáng)生命力的生財(cái)工具，肯定會(huì)為客戶帶來(lái)更強(qiáng)勁的生命力。"
"我們想讓安凱客車(chē)的用戶實(shí)實(shí)在在地感受到我們的誠(chéng)意。"安凱汽車(chē)銷(xiāo)售公司技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng)管遠(yuǎn)杰則對(duì)記者表示，對(duì)于安凱汽車(chē)來(lái)講，不玩花架子，真正提供扎實(shí)的售后服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。"客車(chē)企業(yè)將因?yàn)閾碛懈嗟挠脩羧憾媾R更多不確定的用戶滿意度的風(fēng)險(xiǎn)，因此，如何在遵守未來(lái)的三包政策的前提下，為客戶提供更完善、更便捷、性價(jià)比更高的服務(wù)便成為擺在客車(chē)廠家面前的一道難題。"
為此，管遠(yuǎn)杰為安凱汽車(chē)開(kāi)出的處方單子就包括：其一，在技術(shù)服務(wù)部成立"售后服務(wù)實(shí)驗(yàn)室"，針對(duì)售后服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，以學(xué)習(xí)組織的學(xué)習(xí)方式制定推進(jìn)計(jì)劃，把我們整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)打造成為學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
其二，根據(jù)目前服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀，上半年在公司技能培訓(xùn)中心進(jìn)行一期集中封閉式的電器和機(jī)械維修培訓(xùn)。下半年根據(jù)市場(chǎng)的車(chē)輛分布情況，分片區(qū)進(jìn)行上門(mén)培訓(xùn)，每月完成一大片區(qū)，培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)是S315系列豪華大客車(chē)和新推出的車(chē)型。
其三，對(duì)安凱汽車(chē)現(xiàn)有有23個(gè)辦事處、118 家特約服務(wù)站實(shí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)站整體水平的全面提高。同時(shí)，聘請(qǐng)第三方進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，作為關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行考核。
其四，徹底改變傳統(tǒng)的直銷(xiāo)模式，全面實(shí)施配件服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)市場(chǎng)分布情況，重點(diǎn)設(shè)立各區(qū)域配件總經(jīng)銷(xiāo)，在選擇上優(yōu)先考慮服務(wù)站。做到逐步減少服務(wù)調(diào)件，增大自備件的比例。
| 
