近幾年，我國客車行業(yè)對品牌建設的關注度大幅提高，隨著市場和我國宏觀經濟的發(fā)展，我國客車銷售開始從最初的渠道性行為逐漸向品牌影響性行為靠攏。品牌價值在產品銷售中的作用越發(fā)明顯，成為企業(yè)核心競爭里的外在表現。

　　筆者曾與一些著名的品牌管理專家探討過客車行業(yè)的品牌建設，發(fā)現客車行業(yè)的品牌建設與其他行業(yè)相比其實存在很多特殊性：首先，客車行業(yè)銷售的產品屬于生產資料而非消費品，所以品牌促銷的顯得更為理性；其次，客車品牌的成功往往建立在較大的市場保有量上，口碑是這一行業(yè)品牌建設中非常重要的組成部分；再者，單純靠廣告推廣無法有效形成客車品牌，客車品牌的打造是多個因素共同促成的最后結果。

　　在探討如何打造客車品牌這一問題下，廈門金龍旅行車有限公司其實是一個非常有代表性的案例，這家在市場上擁有極佳口碑的客車企業(yè)歷來比較低調，較少的廣告投入、難得一見的媒體宣傳，卻令其多年來一直站在中國客車制造業(yè)的最前端。2007年6月22日，廈門金旅首次進入由世界品牌實驗室和世界經理人周刊聯(lián)合評選的"2007中國品牌500強"既以60.13億元的品牌價值位列排名第102。

　　首度入圍即被世界品牌實驗室如此肯定，廈門金旅的品牌成績應歸功于其多個因素的成功，分析其品牌推動因素的主要構成，或許能對客車品牌如何打造給出一定解釋。

　　歷史沉淀

　　成立于1992年的廈門金旅，在過去的15年間，該企業(yè)綜合經濟指標一直保持著兩位數的高速增長。作為目前國內市場保有量最大的客車生產企業(yè)之一，金旅在2006年銷量再創(chuàng)新高，達到1.75萬輛，其中大、中型客車近1萬輛，市場占有率達12.6%，銷售額達38億元。另外，廈門金旅的海外市場也在近年得到巨大突破，迄今為止，金旅客車已遠銷東歐、遠東、中東、東南亞、南非、北非、中美洲等國家和地區(qū)。2006年，金旅客車的出口額達3500萬美元，同比增長120%。更令人欣喜的是，2006年8月17日 ，金旅公司被商務部、發(fā)改委認定為國家汽車整車出口基地企業(yè)，并連續(xù)5年進入"中國機械500強"的行列。

　　從中國客車品牌的發(fā)展軌跡來看，無論是金龍系還是宇通，都是在某一歷史階段獲得市場的突破性成功并得到有效維持之后，進而成長為行業(yè)的中堅力量。換句話說，在客車行業(yè)格局朝著幾大品牌壟斷競爭發(fā)展的路上，歷史的沉淀，為其品牌成功注入了無形資本。

　　現如今的廈門金旅已發(fā)展成為我國客車產品系列最齊全的客車制造商之一，具有年產大、中型客車1.5萬輛，輕型客車2.5萬輛的生產能力，產品覆蓋4.8-13.7 m，5-66座的各類客車，擁有500多個產品品種。

　　產品質量

　　世界品牌實驗室的BVA評估模型中提到過推動品牌成功的8大因素，其中產品質量對品牌構成的影響最大。產品品質是品牌的基礎和生命，沒有高品質的產品，不可能成為真正的品牌，甚至會導致企業(yè)的經營失敗。

　　作為具有自主知識產權的中國名牌產品，金旅公司始終堅持產品質量，并建立了一整套適合自身發(fā)展的質量體系。公司全面實施ISO9001:2000質量管理標準，并將TS16949等一些質量管理要求的部分內容融入到體系中。在此基礎上創(chuàng)造出"質量防火墻"系統(tǒng)（也稱為"零缺陷防錯裝置"），即通過查找缺陷源頭，通過簡單的工裝或機械裝置等一系列措施來保證員工在操作過程中不斷提升產品質量。

　　生產工藝的完善、物流系統(tǒng)的順暢、精益生產管理方式的全面推廣及ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)的應用，金旅客車的制造工藝水平已處于國內客車行業(yè)領先水平。

　　值得一提的是，目前金旅正在對客車工藝進行技術升級，項目完成后，金旅不僅擁有國內第1條大型客車整車車身前處理（即除油、除銹、磷化生產線），而且還將擁有國內首條大客車整車電泳涂裝生產線。這將大大提高金旅客車的產品品質，有助于推動客車行業(yè)的報廢更新周期的延長，降低營運企業(yè)的運行成本，并在很大程度上提升其在行業(yè)的產品競爭力和品牌影響力。

　　服務質量

　　從某種意義上說，廈門金旅的成功有很大原因是得益于其服務的被肯定。筆者曾經走訪過江蘇、四川、北京、上海等多家客車使用單位，絕大多數用戶對金旅的服務給予了高度肯定。"誠信"，這個當時被諸多用戶對金旅歸納出的評價，已成為金旅公司上、下層的"金科玉律"，成為了企業(yè)在選擇和使用人才中最基本的一條標準。

　　為確實做好服務，廈門金旅在全國設立4個分公司，39個辦事處，400多個國內銷售點，在世界各地設立數十個海外市場銷服務售點。同時，金旅還在全國設立了6個中心配件庫，27個配件分庫，400多家維修服務站，已形成集整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋"四位一體"的銷售服務體系。

　　為得到客戶滿意，金旅將其服務遍及到售前、售中、售后3大主要的環(huán)節(jié)。售前服務主要包括產品推廣及廣告宣傳、互聯(lián)網在線信息發(fā)布、電話咨詢和顧問銷售；售中強調市場開發(fā)、產品定位、銷售服務支持、經銷商管理和銷售隊伍培訓；售后開通24小時全國客服熱線95105878呼叫平臺，同時不斷加強和完善維修服務網絡，提高服務隊伍的整體素質，利用高效的售后服務管理信息系統(tǒng)，不斷豐富客戶的增值服務功能。

　　金旅公司副總經理萬邵春就曾在接受筆者采訪時表示："金旅將本著一貫對客戶'誠信'的態(tài)度去做好服務，雖然在很多客戶心中，健全完善的服務已成為金旅區(qū)別于其他企業(yè)產品的優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢同樣需要傳遞，金旅要為客戶帶來更多的價值。"

　　口碑

　　1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）將品牌定義為：品牌是一種名稱、名詞、標記、符號或設計，或者是他們組合。其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產品或勞務，并使之同競爭對手的產品和勞務區(qū)別開來。在進入信息社會之后，品牌除了具有商品所具有的使用價值、交換價值以外，更具有一些特性價值，這其中，口碑影響思維決策是非常重要的一種形式。

　　金旅客車在市場的口碑很好，無錫九龍公共交通股份有限公司采購委員會主任宋濤就曾在接受記者采訪時總結過一個非常有意思的論調--"買金旅客車能三心兩意"。這"三心兩意"講的是："領導放心、修理工省心、駕駛員舒心"和"購買者滿意、乘客滿意"，能得到用戶口碑中如此的肯定，金旅客車沒有理由不被市場認可。這也或許是廈門金旅之前無論多么低調，卻依舊是中國客車行業(yè)中不可或缺的中堅力量的原因。