近日，湖南張家界的一位客運司機吉先生向客車網(wǎng)記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當時購買了兩輛不同品牌7米客車，跑縣城到鄉(xiāng)村。幾個月下來后，其中的一個品牌的客車輪胎磨損非常嚴重，另一個卻完好如初。于是吉先生就不停地向故障車的售后服務(wù)部門投訴，求助，可一個月下來，投訴杳無音訊，問題也沒有得到解決。

    眾所周知，近十年來中國客車業(yè)無論是產(chǎn)品技術(shù)，還是制造工藝都取得了突飛猛進的發(fā)展。國內(nèi)也涌現(xiàn)了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產(chǎn)品差距也日益縮小，同質(zhì)化的競爭日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決小小的一條輪胎那么難？輪胎的背后是否有值得我們思考的地方？

    輪胎事小 態(tài)度事大

    客車作為一種機械產(chǎn)品，使用中出現(xiàn)這樣或那樣的問題是在所難免的，加上近些年國產(chǎn)客車一直存在“大毛病沒有，小毛病不斷”的通病，當然背后的原因有多種。如果說在產(chǎn)品質(zhì)量上我們確實和國外存在一定差距的話，那么我們在售后維修態(tài)度上是不是能夠高度重視呢？故事中的主人公吉先生在接受電話采訪時也表達了同樣的觀點：“質(zhì)量方面有問題我們心理上是有預(yù)期的，誰家的車都會出現(xiàn)這樣或者那樣問題，我只是希望廠家能夠及時有效幫助我解決問題，保證車輛的正常運營 ”。

    人們常說：“客車是一種用來投資的生產(chǎn)工具，它的價值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價值”。但別忘了客車本身又是一種消費品，在購買以后的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續(xù)支出和花費，這就是客車不同于一般消費品的地方；而在使用中出現(xiàn)拋錨和應(yīng)急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風險和降低營運成本成為了客戶關(guān)注的焦點，同時也是客戶選擇客車產(chǎn)品的依據(jù)和出發(fā)點。吉先生當時購買時，也是考慮了這一點，所以才選擇了兩個一線品牌的，但這次輪胎故障卻深深傷害了他對那個品牌的信任，他表示以后不會再考慮購買該品牌的產(chǎn)品。一條輪胎------失去一個客戶------一個客戶影響一批朋友------一批朋友影響一個市場-----一個市場……

    換個角度看待這個事情，倘若該品牌接到吉先生投訴后，立即派人調(diào)查，分析原因，協(xié)助解決問題，一條輪胎或許會產(chǎn)生另一個效應(yīng)。記得去年筆者采訪山東聊運集團時，他們講述了一個發(fā)生在春運期間的案例，那是07年的春運，他們的一輛營運客車在從外地返回聊城的途中半夜拋錨，車上載滿乘客，聊運自己的工程師經(jīng)過兩個小時也沒有解決問題，無奈中，只能求助企業(yè)，該企業(yè)接到電話后，半夜趕往。該企業(yè)的工程師到了現(xiàn)場，二話沒說扎到車下開始了工作，經(jīng)過一個小時的努力終于解決了故障。

    一條輪胎引發(fā)給客車業(yè)的思考

    筆者在不同場合接觸過各個企業(yè)的相關(guān)負責人，他們在談到自己企業(yè)的服務(wù)時，大都信誓旦旦表示自己的服務(wù)有多強，自己的產(chǎn)品有多么可靠，這讓我想到了IBM最近的廣告語“停止空談 開始行動”。其實客車界也是如此，在產(chǎn)品同質(zhì)化的大背景下，再經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、宣傳戰(zhàn)之后，應(yīng)該沉下心了，踏實做事，因為客戶不相信口號，只相信行動！

    西方企業(yè)界有句名言：“只有疲軟的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有疲軟的市場”。市場的開拓、技術(shù)的創(chuàng)新、品牌的塑造固然重要，但服務(wù)的提升也不容忽視?；蛟S服務(wù)體系的建設(shè)一定時期內(nèi)需要資金，甚至需要企業(yè)犧牲眼前的某些利益，但這是任何一個希望把自己打造成百年老店的企業(yè)都應(yīng)該修煉的內(nèi)功。如今金融危機的風暴已經(jīng)肆虐全球的每一個角落，加上國二轉(zhuǎn)國三政策等因素的影響，國內(nèi)客車業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的困境。但眼前的困境一定意義上也是脫胎換骨的機遇，企業(yè)要未雨綢繆、苦練內(nèi)功、加快自主創(chuàng)新，在保障產(chǎn)品質(zhì)量的同時，提升服務(wù)，力爭在“春回大地”時爭做王者！