上海申龍客車2005年9月正式開始運(yùn)營， 2006年銷量1306輛，行業(yè)排名第22位；2007年銷量2361輛，位居行業(yè)第19位，銷售收入8個(gè)億，行業(yè)排名第12名，出口排第8位，11-12米和8-9米座位車銷售雙雙闖入行業(yè)前7強(qiáng)。08年1-11月，累計(jì)銷售2617輛，比去年同期增長40%（行業(yè)增長率為0.28%），增長速度位居主流客車企業(yè)前列，銷量排行業(yè)第15位，比去年同期上升了4名,7-8米和11-12米座位車穩(wěn)居行業(yè)前7強(qiáng)，在目前市場低迷的情況下,申龍客車仍然保持了高速的增長態(tài)勢。申龍客車能如此快速的發(fā)展絕非偶然,與其＂精心服務(wù)客戶＂是密不可分的。

    一、 制定精心服務(wù)戰(zhàn)略，確立“全新”服務(wù)理念。

    申龍客車雖然是行業(yè)的后生晚輩，從一開始就充分認(rèn)識(shí)到，要實(shí)現(xiàn)銷售，僅僅向客戶提供高品質(zhì)的實(shí)物產(chǎn)品是不夠的。中國的客車企業(yè)將面臨本國同行和外國競爭者更加激烈的競爭，在贏得定單，建立與客戶的長期合作關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量將扮演極為重要的角色。事實(shí)上，在客戶眼中良好的客戶服務(wù)確實(shí)是使一家制造企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素。在創(chuàng)業(yè)伊始，申龍客車就在客車行業(yè)率先提出了“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的全新的服務(wù)理念。把建設(shè)申龍客車的服務(wù)品牌定為開拓市場的核心競爭力之一，以全“新”全意為客戶服務(wù)的理念，打造中國客車行業(yè)著名服務(wù)品牌。

    申龍客車所倡導(dǎo)的服務(wù)，不僅僅局限于客戶購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后再去想辦法解決，而是保證先于客戶發(fā)現(xiàn)并解決問題的主動(dòng)預(yù)防式服務(wù)，它貫穿于產(chǎn)品的售前、售中及售后各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程。從“只需您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”的服務(wù)水平提升到“不需客戶打電話，一切都在進(jìn)行中，以精湛的技術(shù)，主動(dòng)、快速、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度為客戶排憂解難是申龍客車對(duì)“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念的深度詮釋。

 
    二、精心服務(wù)，保障有力，提升申龍客車品牌。

    在精心地策劃下，通過精心、及時(shí)、周到地跟蹤服務(wù)和強(qiáng)有力地保障，申龍客車08年3月成功服務(wù)北京“兩會(huì)”，08年8月成功服務(wù)北京“奧運(yùn)會(huì)”。作為國內(nèi)最高規(guī)格的會(huì)議，用車都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，對(duì)制造商品牌形象、產(chǎn)品性能品質(zhì)等都提出較高的要求，申龍客車服務(wù)“兩會(huì)”與“奧運(yùn)會(huì)”，不僅接受著與會(huì)代表們的檢驗(yàn)，同時(shí)也在接受著同行競爭者的檢驗(yàn)，這也充分顯示了申龍客車雄厚的產(chǎn)品研發(fā)實(shí)力、可靠的安全性、卓越的性能以及令用戶滿意的售后服務(wù)體系。 申龍公司以大局為重，派出技術(shù)精湛的維修人員進(jìn)駐北京，服務(wù)保障體系全天候處于待命狀態(tài)中，確保了每一臺(tái)服務(wù)車輛都做到了萬無一失，全力協(xié)助首汽集團(tuán)圓滿完成“兩會(huì)”和“奧運(yùn)會(huì)”政治交通任務(wù)，贏得了首汽集團(tuán)的高度贊賞，首汽集團(tuán)先后送來了兩面鮮艷的錦旗和兩封深含感激之情的感謝信。

    三、急客戶之所急，提高了客戶服務(wù)的滿意度

    客戶在購買了申龍客車后，如果在營運(yùn)中出現(xiàn)了故障，不管是不是申龍客車的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)人員在接到消息后，都第一時(shí)間趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，提高了客戶對(duì)申龍客車服務(wù)的滿意度。如：08年3月河南焦作汽車出租公司的買老板購買了申龍10輛SLK6126、SLK6790。一天深夜，在運(yùn)營過程中，離合器出了故障，買老板一個(gè)電話，我們當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員不顧夜深疲勞，在第一時(shí)間就趕到現(xiàn)場及時(shí)排除了故障，很快恢復(fù)了運(yùn)營，使買老板的損失降低到最小，大大超出了他的預(yù)料，買老板非常感動(dòng)。事后，給申龍客車送來了“為用戶排憂解難，送甘泉情深意濃”的錦旗，充滿了深深的感激之情。又如：在08年3月的一個(gè)的雨夜，福建漳州長運(yùn)南靖分公司的車主簡海林，行駛在山區(qū)的申龍牌SLK6790不知什么原因突然出了故障，簡老板急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，心想在這大山區(qū)，又是雨天深夜，打電話給廠家服務(wù)人員，會(huì)來維修嗎？他抱著試試看的心理，撥通了當(dāng)?shù)胤?wù)人員的電話。沒想到，申龍的服務(wù)人員絲毫沒有怠慢，克服了深夜的疲憊和雨天的惡劣環(huán)境等種種困難，以最快的速度趕到現(xiàn)場，及時(shí)搶修，排除了車輛故障。當(dāng)時(shí)，簡老板就激動(dòng)得熱淚盈眶，感動(dòng)萬分。第二天給申龍客車送來了上面寫著“及時(shí)搶修，客戶滿意”的錦旗，并稱贊申龍客車的服務(wù)是一流的。據(jù)介紹，08年申龍客車消除客戶的抱怨率大于98%。

    四、整合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供最大的便利

    網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已成為眾多的企業(yè)營銷工作的生命線。“無網(wǎng)不勝”、“網(wǎng)亂必?cái)?rdquo;已成為客戶服務(wù)的規(guī)律。申龍客車緊緊抓住這條主線，把構(gòu)建、重組服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為保證市場穩(wěn)步增長的長遠(yuǎn)大計(jì)來抓。實(shí)現(xiàn)了由粗放型服務(wù)向細(xì)膩型服務(wù)；從孤立的個(gè)性服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)完善的整體服務(wù)轉(zhuǎn)化。

    據(jù)了解，到08年底，申龍客車已在全國確定了137家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。他們通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，親和廣大用戶，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國市場，并且進(jìn)一步注重服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)站建立考核機(jī)制。通過考核，對(duì)不合格的服務(wù)站進(jìn)行了淘汰，對(duì)各方面工作做得比較好的8家服務(wù)站，給予表彰，并提升為“核心服務(wù)站”，評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)站2家，先進(jìn)服務(wù)站6家，20名優(yōu)秀鑒定人員。從而使客戶資源更加集中到能夠?yàn)榭蛻籼峁└梅?wù)、能夠提升申龍服務(wù)品牌的服務(wù)站。

    據(jù)了解，2009年申龍客車將采用片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為7大片區(qū)：東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北，提拔有能力、有資歷的外服人員升任片區(qū)經(jīng)理，使得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大的作用，給客戶提供最大的便利。

    五、強(qiáng)化服務(wù)主題，做好主動(dòng)服務(wù)

    為了使服務(wù)客戶更主動(dòng)，申龍客車09年計(jì)劃每月都有服務(wù)主題。“2009年將實(shí)行空調(diào)服務(wù)月”，將對(duì)客車用戶進(jìn)行空調(diào)的免費(fèi)維護(hù)和保養(yǎng)，在重點(diǎn)地區(qū)開展技術(shù)咨詢和培訓(xùn)等活動(dòng)。具體如下：

    1、在4月前協(xié)同空調(diào)廠由南向北開展為客戶“送清涼”活動(dòng)，免費(fèi)為客戶檢查空調(diào)；

    2、在9月前協(xié)同暖風(fēng)廠由北向南開展為客戶“送溫暖”活動(dòng)，免費(fèi)為客戶檢查暖風(fēng)；

    3、分別在3月和11月份對(duì)服務(wù)站鑒定員和外服人員集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

    4、在6月和10月攜手公司其他部門安排兩次市場走訪活動(dòng)，主要加強(qiáng)與各服務(wù)站和主要客戶的溝通，同時(shí)處理相關(guān)的客戶抱怨。

    申龍客車的主題服務(wù)活動(dòng)，肯定會(huì)增強(qiáng)售后服務(wù)體系的活力，為客戶帶來意想不到的超值服務(wù)，對(duì)降低客戶的使用成本將起到卓有成效的作用。不僅如此，通過主題服務(wù)，提高服務(wù)效率，也會(huì)進(jìn)一步贏得客戶的認(rèn)同，對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠度將產(chǎn)生很大的影響，繼而會(huì)對(duì)申龍客車的銷售業(yè)績和產(chǎn)品的市場占有率將提供強(qiáng)有力的支持。