近期，筆者在調(diào)查訪問一些客運用戶時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在用戶購車越加趨于理性和成熟，消費觀念較以前有巨大轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品差距日益縮小、同質(zhì)化競爭日趨激烈的今天，客車企業(yè)該如何贏得用戶的認可與信賴？在金融危機的不利環(huán)境下，客車企業(yè)又該如何搶占市場的制高點？

    小故事，大智慧

    事件一：龍先生于2008年6月在山東威海購買了一輛客車跑長途客運，在半年多的使用過程中，龍先生對這款產(chǎn)品十分滿意。據(jù)記者了解，談到為什么選擇該品牌客車而不選擇其他客車時，他給出了自己的解釋：“購買客車對于我們普通百姓來說是很大的事情，首先看品牌，然后看服務，最后看價錢。”

    談到這次的購車經(jīng)歷時，龍先生是在兩個一線品牌中最后選擇的，基于兩品牌在實力上不分伯仲，服務上各有特色，一時間讓龍先生難以抉擇，于是通過客車網(wǎng)的采購咨詢頻道同時向兩家企業(yè)發(fā)布了采購信息，信息一經(jīng)發(fā)布，其中一客車一線廠家在第一時間給了他回復，而另一家則推遲了兩天才給他回復，當問及是否僅僅由于兩天的時間就讓他決定購買回復及時的客車時，龍先生給出了肯定的答案，說道：“能在第一時間給我回復并幫我解答疑問，說明了他們服務第一，客戶第一的理念，這樣的企業(yè)值得信賴，這樣的產(chǎn)品值得購買”，據(jù)記者了解，龍先生所購買的客車自使用至今，從沒有發(fā)生過任何的故障和問題，一切運行良好，這讓他非常滿意，而另一家客車企業(yè)在不知不覺中丟失了一個潛在用戶。

    在這個故事的背后，讓我們清楚地認識到了客戶的選擇是理性的而不是盲目的，同是一線品牌的客車，同是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，同時發(fā)出的求購請求，緣何最終讓龍先生選擇一方而放棄另一方呢？效率無疑是起決定性的因素。其實每一個用戶在選擇一個產(chǎn)品的過程中會考慮到很多因素，如品牌、服務等，但最終讓其選擇的原因往往是些點滴的細節(jié)因素。常言到：“細節(jié)決定成敗”，道理每一個人都懂，關鍵還是道理背后的東西……

    事件二：來自福建的劉先生近期打算購買一輛新車用于長途客運，現(xiàn)在駕駛的是國內(nèi)知名一線品牌客車，運行三年來沒有出現(xiàn)大的故障，一切運行正常，對產(chǎn)品的質(zhì)量也比較滿意，但是，正當劉先生想繼續(xù)購買此品牌客車時，一件小事讓他改變了決定。劉先生反映再次購買該品牌客車時，由于銷售部門人員冷淡的服務態(tài)度和漠視讓他感到很失望，幾經(jīng)溝通都沒有很好地完成此次購車計劃，于是不得不考慮其他一線品牌的客車。劉先生說：“不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是銷售人員的態(tài)度和效率讓他無法忍受，該品牌在我心中良好的印象也就此被打破了”?？蛙囎鳛橐粋€機械產(chǎn)品，本身他還是一種生產(chǎn)工具，在使用中出現(xiàn)磨損和拋錨是在所難免的，這就需要客車企業(yè)的售后過程中做好每一個細節(jié)?；蛟S服務人員的一句話、一個動作都能引起客戶的反感，改變該品牌在用戶心中美好的形象；相反一些二線品牌，他們在努力做好自己產(chǎn)品的同時，把提升服務態(tài)度作為公司發(fā)展的核心，讓每一個前去維修的人，都滿意而歸，長此以往，相信這樣的企業(yè)必然會贏得客戶的信賴！

    用戶至上，效率第一

    自古以來，買者和賣者都是矛盾的統(tǒng)一體，產(chǎn)品質(zhì)量好時，用戶對廠家贊譽有加，一旦產(chǎn)品出了問題，各種質(zhì)疑、抱怨都出來了，甚至有時出現(xiàn)互相指責，互相埋怨的情景?？蛙嚠a(chǎn)品也是如此，在筆者調(diào)查走訪過程中，很多用戶都向我們反映了這樣的情況，當然他們反映的問題也有很多是因為他們駕駛習慣不規(guī)范，操作失誤造成的。但在市場經(jīng)濟競爭的今天，用戶是挑剔的，甚至是苛刻的，這時對客車企業(yè)就是一個考驗，一定要樹立“用戶至上、效率第一”的觀念。

    所謂“用戶至上，效率第一”就是要求客車企業(yè)必須樹立“永遠讓用戶滿意”的觀念。客車企業(yè)要把自己始終置于用戶的嚴厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方面的意見和建議，從善如流，不斷改進服務，使之達到盡善盡美。一旦對用戶服務不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補救，挽回不良影響往往比爭取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務并不難，難的是長期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(yōu)質(zhì)服務，始終堅持讓用戶滿意，從而留住老用戶，開發(fā)新用戶。

    2008年的中國客車業(yè)經(jīng)歷了太多的不平凡，無論是金融危機的肆虐，還是從年初的雪災，到五月的地震、七月的國二轉(zhuǎn)國三、八月的奧運服務以及年底的燃油稅等，無一不在影響著中國客車的發(fā)展。新年伊始，經(jīng)歷了08下半年寒冬的洗禮，相信在新舊問題交織的2009年，客車企業(yè)應該做好每一個細節(jié)，用真心服務用戶，用誠心感動客戶，用細心服務客戶，相信這樣必然能在春回大地時贏得客戶！