7月7日11時(shí)，西藏昌都地區(qū)文康旅游運(yùn)業(yè)有限公司駕駛員向蘇州金龍客戶服務(wù)部打來(lái)電話——有一臺(tái)海格KLQ6702發(fā)生故障，拋錨在距離昌都縣200公里的荒野中，需要緊急救援！

    昌都縣位于西藏東部，海拔3200米。屬中緯度地區(qū)，因受地形的影響，高原寒溫帶季風(fēng)性氣候混雜，是典型的“一山有四季，十里不同天”區(qū)域。山頂終年白雪皚皚，山腰森林茂密，山腳草木叢生，山谷則呈現(xiàn)出亞熱帶特征，雨熱同季。

   綠色通道——急客戶所急

    西藏高原、荒野中拋錨、只身一人……，火情般的電話讓蘇州金龍客戶服務(wù)部員工們迅速行動(dòng)起來(lái)，啟動(dòng)綠色通道——服務(wù)調(diào)度中心制定緊急維修方案、調(diào)配服務(wù)站搶修，呼叫中心隨時(shí)保持與客戶聯(lián)系，配件部用最快的方式組織、發(fā)運(yùn)配件。一切工作在緊張有序中進(jìn)行……。

高原搶修爭(zhēng)分奪秒

    駕駛員反饋是后橋問(wèn)題，但具體的故障、后橋型號(hào)等無(wú)法敘述清楚。通過(guò)車(chē)輛檔案，調(diào)度中心服務(wù)專員準(zhǔn)確查出了該車(chē)的配置狀態(tài)。

   為確保萬(wàn)無(wú)一失，決定發(fā)后橋總成到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)查，蘇州金龍公司內(nèi)沒(méi)有該型號(hào)橋庫(kù)存件，配件專員立即協(xié)調(diào)配套廠，合肥的配套廠家接到需求后，立即準(zhǔn)備好了配件。

   經(jīng)查，西藏路途遙遠(yuǎn)，汽車(chē)配載運(yùn)輸要15天左右、中鐵快運(yùn)要10天時(shí)間，時(shí)不待我，不惜代價(jià)，發(fā)空運(yùn)！

   通過(guò)比較，選擇了“合肥—北京—拉薩”的空運(yùn)配件方案。7月10日中午，后橋順利空運(yùn)到拉薩！

   特約服務(wù)站——拉得出、打得響

   西藏圣城海格特約服務(wù)站是蘇州金龍?jiān)谖鞑氐貐^(qū)唯一的一個(gè)服務(wù)站，組建于2006年初，建站之初就完成過(guò)遠(yuǎn)赴阿里地區(qū)，隨車(chē)保障一批KLQ6109車(chē)運(yùn)送新兵等特殊任務(wù)。在西藏地區(qū)，對(duì)海格客車(chē)的維護(hù)、保修、外出服務(wù)等都發(fā)揮了積極、重要作用，是蘇州金龍海格客車(chē)在雪域高原的堅(jiān)強(qiáng)合作伙伴。

搶修現(xiàn)場(chǎng)

   這次接到海格客車(chē)搶修任務(wù)后，沒(méi)說(shuō)一句困難、沒(méi)提任何報(bào)酬、沒(méi)有半點(diǎn)含糊，服務(wù)站站長(zhǎng)梁義德親自掛帥成立緊急搶修小組，由鑒定員田永健負(fù)責(zé)，選派了最好的維修人員、最好的搶修車(chē)輛，隨時(shí)待命準(zhǔn)備出發(fā)。

  維修技師——分秒必爭(zhēng)、服務(wù)貼心

    7月10日下午，緊急搶修小組在拉薩機(jī)場(chǎng)提貨后直奔昌都。故障地距離拉薩一千多公里，一路上不僅有連綿無(wú)垠的雪山和草原、輝煌壯麗的寺廟和古堡，更有泥濘險(xiǎn)峻的道路、傾盆而來(lái)的暴雨和冰雹。但在他們眼里，只有迂回在高山巨壑之間的公路；在他們心里，只有盡快到達(dá)目的地的急迫。

搶修海格的四名勇士

   搶修小組兩個(gè)駕駛員輪換駕駛、人歇車(chē)不停，平時(shí)班車(chē)要走三天的路程，他們連夜驅(qū)車(chē)二十多小時(shí)，終于在11日下午趕到故障地。

 
   到達(dá)目的地后，搶修小組人員首先拿出準(zhǔn)備好的食物和飲水，駕駛員感動(dòng)得連連說(shuō)“你們是修車(chē)先救人啊”。在安撫了駕駛員后，他們就開(kāi)始了條件艱難的車(chē)輛維修工作。

    檢查后發(fā)現(xiàn)后橋軸軸承損壞，已無(wú)法修復(fù)。維修人員二話沒(méi)說(shuō)，立即支起千斤頂、放好保險(xiǎn)凳，鉆到車(chē)下開(kāi)始更換后橋。

    更換后橋總成，在維修廠內(nèi)設(shè)備齊全的狀態(tài)下也是個(gè)費(fèi)工費(fèi)時(shí)的大作業(yè)，何況是在野外道路上，更何況是在海拔三四千米的高原上！夜幕已降臨、氣溫驟降，但搶修小組的技師們?nèi)栽诼耦^作業(yè)，“駕駛員能連夜開(kāi)車(chē)趕來(lái)，我們也要連夜把車(chē)修好”！12日凌晨3時(shí)，擰緊了最后一顆螺栓，大家疲憊的臉上露出了欣慰的笑容。

   高原、荒野中一千多公里20多個(gè)小時(shí)的疾馳，10多個(gè)小時(shí)不分晝夜維修作業(yè)，這是一次多么讓海格客戶感動(dòng)的特殊服務(wù)?。?/p>

   客戶評(píng)價(jià)——海格服務(wù)“扎西德勒”

   13日清晨，西藏昌都地區(qū)文康旅游運(yùn)業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)向蘇州金龍客戶服務(wù)部來(lái)電表示，從事運(yùn)輸業(yè)的車(chē)輛難免會(huì)有各種原因拋錨的，但海格客車(chē)的服務(wù)給他留下的是感動(dòng)，對(duì)海格客車(chē)、對(duì)西藏圣城服務(wù)站的服務(wù)無(wú)可挑剔！

    筆者在采訪圣城服務(wù)站田永健時(shí)，他只是微微一笑說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的”，樸實(shí)的話語(yǔ)道出了“以客戶為導(dǎo)向”的海格服務(wù)精神。筆者以為，蘇州金龍?jiān)谶h(yuǎn)隔千山萬(wàn)水的雪域高原能有這樣的服務(wù)、這樣的伙伴，海格客車(chē)之路必將越走越寬廣！