眾所周知，客車市場的競爭越來越激烈,競爭方式也越來越多樣化?？蛙噺S家喜歡比產(chǎn)品，比價格，比服務(wù)。然而在客車行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化普遍，價格有成本底線限制，服務(wù)往往也大同小異，那往下還比什么呢？比增值服務(wù)。

    什么是增值服務(wù)呢？增值服務(wù)就是超出廠家對客戶的承諾，超出廠家正常的服務(wù)范圍，真正站在客戶的角度為客戶著想，急客戶所急，超出客戶的服務(wù)預(yù)期，從而給客戶帶來意想不到的收獲和驚喜。你的增值服務(wù)做得好，你就能贏得客戶，超越對手，因為服務(wù)無止境。

    作為行業(yè)的后起之秀，用最短時間創(chuàng)造出客車發(fā)展奇跡的上海申龍，在市場競爭中，果然有過人之處，那就是為顧客提供增值服務(wù)。

   一、在積極主動中，為客戶提供增值服務(wù)

    云南晉寧滇駿城鄉(xiāng)公交有限公司于2008年12月及2009年2月購買申龍公司SLK6753UF23 公交客車30臺，2009年4月又購買3臺SLK6800F1A3車輛，由于該公司是新成立，在招聘的新駕駛員中，有很多沒有接觸過類似的車輛，也沒有駕駛過國三標準的客車，只有少數(shù)人開過小中巴和大貨車，對于申龍公司的SLK6753UF23車輛很不熟悉。該公司的修理人員以前也很少維修過客車，對客車保養(yǎng)方面的經(jīng)驗比較貧乏。申龍客車售后服務(wù)人員得知這種情況，在車輛開始運行前，就主動和昆明旅游服務(wù)站的技術(shù)人員一起對駕駛員就國III發(fā)動機的知識從理論到實踐進行了系統(tǒng)的講解和培訓(xùn)；在車輛剛開始運行后，對駕駛員進行現(xiàn)場跟蹤講解，手把手的指導(dǎo)他們實際操作，并協(xié)調(diào)昆明旅游服務(wù)站的技術(shù)人員到現(xiàn)場對該公司的修理人員進行電器講解培訓(xùn)，直到他們完全弄懂為止。

    申龍售后人員還多次到現(xiàn)場與該公司的機務(wù)處張?zhí)庨L交流關(guān)于車輛技術(shù)及維修保養(yǎng)管理、車輛安全等方面的知識，并就其對建立車輛考核、定期對車輛進行保養(yǎng)檢查等提出了具體的方案和建議。張?zhí)庨L非常感動，為表示對售后人員的感謝，給申龍售后人員敬獻了哈達（注：張?zhí)庨L是藏族人）

 
 
    二、在超出預(yù)期中，為客戶提供增值服務(wù)

   廣東客戶余老板，于2009年6月17在上海申龍購進SLK6116F53型車10輛，主要承接著廣東一些區(qū)域市場的旅游業(yè)務(wù)。

    該車自正式營運以來，申龍客車客戶服務(wù)中心指定專人對該車輛進行定期跟蹤回訪，了解車輛的使用情況，告訴客戶車輛的定期保養(yǎng)知識，提醒客戶在運行中要注意的問題以及就近服務(wù)的相關(guān)事項。就在7月下旬的一天深夜，申龍客車服務(wù)人員突然接到余老板的電話，說是有一輛車因掛不上檔位，拋錨在廣東韶關(guān)的某一地方.余老板在電話里用急切的聲音要求服務(wù)人員第二天一早趕到現(xiàn)場幫助解決,服務(wù)人員在電話中一邊安撫他不要著急，一邊表態(tài)馬上幫助解決，決不讓問題過夜。服務(wù)人員立即聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐姆?wù)站，準備好修理工具，和服務(wù)站人員一起，不顧夜深疲憊，開車立即前往。通過細心檢查，確診因使用不當(dāng)而引起變速箱掛檔桿螺絲松動后脫落引起掛不上檔，使車輛無法正常行駛。通過檢測和維修處理，車輛很快就恢復(fù)了正常,這時已是深夜十二點多了。按常理，故障已解決，服務(wù)人員完全可以回去睡覺了。但是，服務(wù)人員沒有這樣，而是主動幫助余老板繼續(xù)檢查車輛上所有可能松動的螺絲，并對可能松動的螺絲一一重新緊固,一直忙到天快亮才返回。余老板非常感動，連聲說：“我跑車也有10多年了，從沒見過象申龍客車這樣把我沒想到的問題都想到了，而且解決得很好，真是沒想到，沒想到啊！”。

   申龍客車這種對客戶反應(yīng)迅速、主動及時和超預(yù)期的增值服務(wù)，又何止千萬次？