上海申龍雖是行業(yè)的后生晚輩，但從一開始就充分認(rèn)識到，要實現(xiàn)銷售，僅僅向客戶提供高品質(zhì)的實物產(chǎn)品是不夠的。中國的客車企業(yè)將面臨本國同行和外國競爭者更加激烈的競爭，在贏得定單，建立與客戶的長期合作關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供服務(wù)的質(zhì)量將扮演極為重要的角色。

平安中國行廣州站評車現(xiàn)場

 　
   耐心服務(wù)客戶---客戶永遠(yuǎn)是對的

    陜西客戶林老板，是遇事比較細(xì)心的一個人。2009年初在上海申龍購進SLK6116F53型車輛一臺，在提車時一并采購了部分易損件，作為以后備用.當(dāng)時因林老板忙，委托一個朋友代他到上海申龍?zhí)岬能?配件也是他的朋友代為購買。在購買配件時,申龍客車的技術(shù)服務(wù)人員對其所購買的皮帶型號、用途等都一一作過詳細(xì)的說明和解釋。車到陜西后，林老板拿出皮帶進行比對，由于他對汽車配件不是很了解，認(rèn)為其中的一根皮帶型號不對，立即打電話給上海申龍客服中心。客服中心了解到的情況是：發(fā)貨清單上皮帶的規(guī)格標(biāo)注的是22*1145（這是習(xí)慣標(biāo)識），而發(fā)給客戶的皮帶上標(biāo)的是RECMF9440，盡管在購買的當(dāng)時，申龍客車技術(shù)服務(wù)人員作過詳細(xì)的解釋，但林老板當(dāng)時不在現(xiàn)場，因此主觀認(rèn)為這是不一致的皮帶?？头行募皶r通知當(dāng)?shù)赝夥藛T，第一時間趕到陜西現(xiàn)場，向林老板耐心解釋了為什么會出現(xiàn)這種情況：RECMF是一種日產(chǎn)三星皮帶產(chǎn)品的型號，9440是三星公司標(biāo)示的規(guī)格，換算成我們熟悉的規(guī)格型號就是22*1145，驗證比對了參數(shù)，并在現(xiàn)場反復(fù)演示給林老板看，直到他完全相信，及時消除了他存在的懷疑和抱怨心理為止。林老板在8月份又到上海申龍購買了5臺車，并專程到客服中心，向客服中心的領(lǐng)導(dǎo)表示了真誠的感謝。他說：“我不過是個小得不能再小的客戶，皮帶的事，是一件小事，況且貴公司在我購買時就作過詳細(xì)的說明，過錯在我，但你們?nèi)匀豢焖俜磻?yīng)，并不顧路途遙遠(yuǎn)，第一時間趕到現(xiàn)場，熱心服務(wù)，耐心解釋，我真的是過意不去。但是，從你們處理這件小得不能再小的事中，我能感受到你們對客戶的耐心、重視與負(fù)責(zé)，我心里感覺很是踏實。買車容易，但是后面的售后服務(wù)，我們總是很但心，心里沒底，現(xiàn)在，我知道擔(dān)心是多余的了，這不，今天又來上海申龍買車來了！”

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    急客戶之所急---客戶的利益永遠(yuǎn)最大

   2009年8月的一天晚上10點多鐘，正準(zhǔn)備上床休息的配件部小陳接到了一個電話，電話是杭州的外服人員打來的：一臺江西到上海旅游的上海申龍客車，路過杭州時不小心將后側(cè)面玻璃撞碎，因外服人員當(dāng)時不在杭州現(xiàn)場，請小陳馬上聯(lián)系客戶處理。小陳立即電話聯(lián)系了客戶，了解到的情況是：這臺旅游客車滿載四十多名游客，有一塊后側(cè)玻璃不小心被撞壞，現(xiàn)必須更換，全車的游客都在等，請求廠家盡快提供玻璃。小陳立即電話聯(lián)系了駐上海申龍的玻璃廠家，當(dāng)?shù)弥居鞋F(xiàn)貨時，立即通知了配件部的小宋，一起趕到公司，拿上玻璃就迅速開車往杭州趕！到了杭州維修站時已是深夜12點半了，小陳將玻璃交給客戶后就往回走，車剛開了半個多小時，小陳的手機又突然響了，還是那個要玻璃的客戶打來的，在電話中，客戶帶著無奈、甚至是沮喪的聲音說，剛才發(fā)的玻璃搞錯了，能不能再發(fā)一塊？小陳心里正納悶，客戶的一句解釋，令小陳啼笑皆非：原來客戶想當(dāng)然地認(rèn)為后側(cè)窗的玻璃左右是一樣的，所以他當(dāng)時就隨便對小陳說了要左側(cè)的。恰恰相反，事實上破損的是右側(cè)的?？蛻粼陔娫捴懈嬖V小陳，車明天早上11點必須趕到上海，否則他損失就大了。也就是說玻璃在天亮前一定要送到杭州，在第二天早上8點之前必須安裝好，客戶愿意用三倍的價格來買這塊玻璃。小陳盡可能的安慰客戶：誰家沒個急事呢？在請示了領(lǐng)導(dǎo)之后，以最快的速度連夜又送了一塊玻璃到杭州，為客戶贏得了寶貴的時間，為客戶挽回了因自己過失有可能造成的巨大損失。客戶當(dāng)時很是感動，緊握著小陳的手說：“你們真是急客戶之所急，為我解決了難題呀，我經(jīng)營旅游生意多年，很少看到象上海申龍這樣精心服務(wù)客戶的”，并要拿出三倍的價錢來結(jié)算這塊玻璃，被小陳婉言謝絕了。

   上海申龍在不斷的服務(wù)實踐中，不斷總結(jié)和摸索已有的經(jīng)驗，以加強團隊協(xié)作，快速反應(yīng)等方面作為突破口，精細(xì)服務(wù)客戶，贏得了廣大客戶的信賴，有力提升了服務(wù)品牌。