輕松落座之后，一份當(dāng)天的半島都市報(bào)、一杯溫溫的礦泉水便送到了你的面前，這不是在你的辦公室里，也不是在你的家中，這是每天都發(fā)生在煙臺(tái)交運(yùn)快車上的一幕。一份報(bào)、一杯水、還有一個(gè)垃圾袋，1+1+1，這是煙臺(tái)交運(yùn)快車為每名乘客提供服務(wù)的硬指標(biāo)。在整個(gè)山東省，煙臺(tái)交運(yùn)快車以服務(wù)著稱，其服務(wù)品牌“真心永相隨”也被當(dāng)?shù)睾芏喑丝投炷茉?。此前曾有媒體報(bào)道，在煙臺(tái)以及整個(gè)膠東地區(qū)，很多乘客“寧等一班車，也坐交運(yùn)車”，煙臺(tái)交運(yùn)的服務(wù)由此可見(jiàn)一斑。日前筆者來(lái)到了全國(guó)第一大半島——膠東半島，對(duì)山東省首家道路客運(yùn)一級(jí)企業(yè)——煙臺(tái)交運(yùn)進(jìn)行了走訪，看看他們有著怎樣的選車觀呢？

停泊在煙臺(tái)汽運(yùn)總站的車輛

   安全是選客車的第一道門檻

   
    “并不是所有上了公告的客車我們就認(rèn)為是安全的。”在煙臺(tái)交運(yùn)集團(tuán)辦公大樓3樓的機(jī)務(wù)部辦公室，煙臺(tái)交運(yùn)集團(tuán)機(jī)務(wù)部部長(zhǎng)吳國(guó)芳這樣告訴記者，“我們對(duì)客車安全性的衡量有更多實(shí)際運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)。”

    此前筆者在走訪客運(yùn)企業(yè)時(shí)，常常聽(tīng)到機(jī)務(wù)部門轉(zhuǎn)述，所有上門推銷的客車公司都說(shuō)自己的客車是安全的，因?yàn)橐呀?jīng)上了公告，允許銷售了，所以安全性能完全可以保證。吳國(guó)芳顯然不同意這個(gè)觀點(diǎn)。吳國(guó)芳告訴筆者，如果所有允許上市的客車都是安全的，那么為什么全國(guó)還有那么多因?yàn)檐囕v本身的原因造成的交通事故呢？

海格客車服務(wù)煙臺(tái)客運(yùn)

    在吳國(guó)芳看來(lái)，每輛客車的安全性能都需要單獨(dú)的實(shí)際運(yùn)行來(lái)驗(yàn)證，而允許上市的公告則是針對(duì)某一個(gè)型號(hào)而言，可以是一批車也可以是多批車。

    “我們購(gòu)買新車型的時(shí)候，會(huì)先進(jìn)行小批量的實(shí)際運(yùn)行測(cè)試，一旦發(fā)現(xiàn)存在安全隱患，很有可能我們會(huì)對(duì)這個(gè)車型甚至這家客車企業(yè)進(jìn)行封殺。” 吳國(guó)芳的搭檔，煙臺(tái)交運(yùn)的副總工程師、機(jī)務(wù)部副部長(zhǎng)于傳誼在和筆者交流時(shí)，還特別講了一個(gè)小故事介紹“封殺”的涵義。于傳誼告訴筆者，他在國(guó)家質(zhì)檢總局有一個(gè)同學(xué)，問(wèn)他為什么很多乘用車都有召回，但是很少看到大客車召回？于傳誼說(shuō)，對(duì)乘用車而言，每個(gè)用戶都屬于相對(duì)弱勢(shì)的群體，但是，我們作為客車用戶，并不處于弱勢(shì)。煙臺(tái)交運(yùn)每年都有100多輛客車的更新需求，一旦遭到我們的封殺，這家客車企業(yè)很可能要丟掉一大塊市場(chǎng)。

    “現(xiàn)在很多客車企業(yè)都把安全掛在嘴邊”，吳國(guó)芳說(shuō)：“但真正在客車安全性能上進(jìn)行研究的，我最欣賞海格。”有著10多年機(jī)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的吳國(guó)芳告訴筆者，常年和客車打交道，哪些客車企業(yè)在安全性能提升上?；茏樱男┢髽I(yè)下了真功夫其實(shí)一目了然。

    吳國(guó)芳告訴筆者，海格客車不是最早在安全性上做文章的企業(yè)，但是現(xiàn)在看來(lái)，他認(rèn)為是做得最成功的企業(yè)。最近5年，海格客車在煙臺(tái)交運(yùn)的事故發(fā)生率為零。也正因次，海格客車在煙臺(tái)交運(yùn)客車的比重也在逐年增加。

    “實(shí)際上，我們把好客車安全性能的第一關(guān)，也就是把好了運(yùn)輸安全的第一關(guān)。”吳國(guó)芳告訴筆者，在他看來(lái)，機(jī)務(wù)是安全的基礎(chǔ)，安全是對(duì)客車要求的第一道門檻。

   更看重客車企業(yè)的軟實(shí)力

    對(duì)很多運(yùn)輸企業(yè)而言，對(duì)客車的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要是安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、環(huán)保性等這些我們常見(jiàn)的硬性指標(biāo)。在煙臺(tái)交運(yùn)，吳國(guó)芳還告訴筆者，除了這些硬性指標(biāo)之外，他們也會(huì)考慮企業(yè)的軟實(shí)力，有時(shí)候企業(yè)的軟實(shí)力不太容易去量化，但卻往往能起到四兩撥千斤的作用。

    軟實(shí)力這個(gè)名詞最早是應(yīng)用在國(guó)家評(píng)價(jià)之中，指一個(gè)國(guó)家存在兩種實(shí)力，一種是硬實(shí)力，通常指國(guó)家的GDP、硬件設(shè)施等，另一種是軟實(shí)力，比如文化、制度、價(jià)值觀念等。企業(yè)軟實(shí)力則表現(xiàn)為對(duì)內(nèi)的規(guī)劃、執(zhí)行等能力和對(duì)外的凝聚、感召等能力。正如管理學(xué)專家鄧正紅在其《軟實(shí)力——中國(guó)企業(yè)破局之道》一書中描述的那樣，軟實(shí)力正在成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)。

    吳國(guó)芳告訴筆者，對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言，客車企業(yè)的軟實(shí)力看不到，但是卻能聽(tīng)得到、感覺(jué)得到。比如在車隊(duì)里面，駕駛員對(duì)哪些客車議論最多？再比如說(shuō)售后服務(wù)，一個(gè)電話打過(guò)去，是一個(gè)小時(shí)以后就有答復(fù)還是一天以后才有答復(fù)？吳國(guó)芳說(shuō)，這些事情雖然在客車產(chǎn)品的介紹里沒(méi)有，但是我們心里有數(shù)。

    吳國(guó)芳特別提到了海格客車在煙臺(tái)的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人姚岱麗，他說(shuō)每次打電話給姚岱麗，都是有求必應(yīng)。在吳國(guó)芳看來(lái)，一方面“有求必應(yīng)”是對(duì)姚個(gè)人的評(píng)價(jià)，另一方面“有求必應(yīng)”又何嘗不是海格客車軟實(shí)力的評(píng)價(jià)。

    “我們和海格客車其實(shí)不僅僅是用戶的關(guān)系” 吳國(guó)芳告訴筆者：“海格客車也在幫助我們進(jìn)行機(jī)務(wù)方面的培訓(xùn)。”每年，海格客車都會(huì)根據(jù)各大區(qū)域市場(chǎng)有針對(duì)性的對(duì)用戶進(jìn)行機(jī)務(wù)和售后服務(wù)方面的培訓(xùn)，吳國(guó)芳告訴筆者，這個(gè)事情對(duì)他印象很深，因?yàn)檫@讓他覺(jué)得海格客車不僅是在銷售客車，還是他們的機(jī)務(wù)顧問(wèn)。

    在對(duì)用戶的培訓(xùn)方面，海格已經(jīng)打造出了另一個(gè)名牌：“海格安全大講堂”。這項(xiàng)大規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)已經(jīng)持續(xù)了2年，據(jù)了解，僅在2009年，海格客車在3個(gè)月時(shí)間，15個(gè)城市舉行培訓(xùn)活動(dòng)20場(chǎng)，直接參與人數(shù)接近2000人。“海格安全大講堂”活動(dòng)也成為了海格客車企業(yè)軟實(shí)力的一個(gè)有力佐證。
   

    “我們更看重客車企業(yè)的軟實(shí)力”，這是煙臺(tái)交運(yùn)的選車觀。在結(jié)束煙臺(tái)交運(yùn)的走訪之后，筆者忽然想起了《世界是平的》一書，該書作者弗里德曼這樣寫到：軟實(shí)力是硬實(shí)力的延伸，軟實(shí)力也將帶來(lái)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?；蛟S，這正是海格客車的寫照。