在客車網(wǎng)[m.cpehywm.cn]長期對讀者進行回訪的過程中，我們發(fā)現(xiàn)在客車用戶中存在著這樣一種現(xiàn)象：個體車主初次購買車輛時，大部分是聽從身邊朋友的推薦，而運營三五年以后需要再次購置車輛時，則會更堅定的認準某一品牌的客車；企業(yè)用戶也同樣會小批量試探性的購置某品牌的客車，而最終會確定與2-3家客車企業(yè)保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，后續(xù)的車輛采購中也會以這幾家品牌的產(chǎn)品為主。

    這種品牌為產(chǎn)品所直接衍生出的影響力，我們不妨稱之為客戶對于品牌的忠誠度。而客戶心底一旦建立起對于某品牌的信賴，會直接影響其優(yōu)先選擇該品牌的產(chǎn)品。事實上，品牌忠誠度是一個比較復(fù)雜的概念，影響它的因素很多，有很多人把“品牌忠誠度”和“品牌策略、傳播甚至廣告”聯(lián)系在一起，認為是品牌管理部門或者企劃部門的事情，這完全是一種誤解。

    據(jù)業(yè)內(nèi)某知名咨詢公司最近的一次調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)在客車行業(yè)，售后服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、銷售服務(wù)三個方面對品牌忠誠度的影響系數(shù)高達90%，只有10%的影響來自于企業(yè)聲譽、企業(yè)實力、品牌形象、公共關(guān)系等其他方面。

    眾多客車企業(yè)向來在品牌的宣傳推廣方面不遺余力，但真正意識到影響客戶對品牌忠誠度起到?jīng)Q定性因素的這三個方面的，恐怕少之又少。2009年11月27日，當 “贏運中國”西線巡展車隊跋涉萬里順利回到廈門時，宣告大金龍2009年度新產(chǎn)品、新技術(shù)產(chǎn)品全國巡展活動圓滿結(jié)束，在巡展活動順利進行的這三個月里，大金龍“贏運中國”巡展車隊分成四條線路推進，行程覆蓋全國24個省市自治區(qū)，大金龍多款新產(chǎn)品和最新的節(jié)能降耗技術(shù)KING－POWER智能動力鏈在巡展中獲得到了客戶的廣泛好評，巡展過程中接觸客戶超過5000名，直接帶動新產(chǎn)品的銷售額超過3億元。大金龍“贏運中國”巡展活動為什么能在飽受金融風暴洗禮的2009年為企業(yè)帶來豐厚回報？大金龍自身又是如何看待企業(yè)品牌建設(shè)？如何把客戶牢牢吸引在自己身邊？

大金龍“贏運中國”

    大金龍副總經(jīng)理徐向東告訴記者，與之前“發(fā)現(xiàn)之旅”相對側(cè)重品牌形象的傳播不同的是，大金龍“贏運中國”更注重營銷活動的實效。首先巡展活動的開始時間選在2009年下半年，這正是國內(nèi)客車市場明顯復(fù)蘇，客戶的需求開始增長的時候，于是大金龍選擇在這個時候進行巡展，并推出多款新產(chǎn)品和新技術(shù)，竭力幫助客戶提升營運價值。其次在巡展中，大金龍一方面通過新車在各地的巡展接觸一線客戶，了解他們的實際需求；同時還邀請一些客戶到公司實地參觀座談，傾聽客戶的意見和建議。這種“走出去”與“請進來”相結(jié)合的做法也得到了許多客戶的肯定。在本次“贏運中國”巡展中，另外一個最大的特點就是，除了現(xiàn)場進行新車展示，讓客戶對大金龍的新產(chǎn)品有更加全面細致的了解之外， VIP客戶“主動關(guān)懷 超值服務(wù)”活動也跟隨著巡展車隊的推進，在各地陸續(xù)展開。大金龍售后服務(wù)人員、技術(shù)工程師深入一線，向客戶介紹大金龍新產(chǎn)品、新技術(shù)的情況，收集用戶的意見的建議，主動關(guān)懷客戶用車狀況，并為客戶們帶來了提高客車運營效率和正確使用客車的方法。

    不難看出，在“贏運中國”巡展過程中，大金龍之所以取得了巨大收獲，讓用戶對自己的產(chǎn)品有了一個更為全面的認識和了解，正是因為本次巡展活動在售后服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)、銷售服務(wù)三個方面同步展開，提升企業(yè)形象的同時也鞏固了大金龍產(chǎn)品在用戶心中的地位。

大金龍“贏運中國”

    “提升品牌忠誠度，首要做的事情是要從售后服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)兩方面入手做一些工作。”大金龍品牌管理中心主任羅劍認為，客車是一種很特殊的商品，屬于生產(chǎn)工具，購買決策是十分理性的，所以客車作為商品能否讓購買者感到滿意，極大程度取決于車輛的各項性能表現(xiàn)以及在車輛使用過程中能否得到快捷、周到的服務(wù)，而購買者的滿意程度幾乎百分之百決定了品牌忠誠度。“這個邏輯很好理解，你要我下次還買你的東西，或者樂于向別人推薦買你的東西，首先你的產(chǎn)品一定要好，要優(yōu)于其他產(chǎn)品，另外，當我在使用過程中遇到問題，你必須提供讓我覺得便捷、滿意的服務(wù)，讓我感到省心。通常情況下，我們向朋友推薦某商品的時候，都會說：這產(chǎn)品效果好、這個產(chǎn)品很經(jīng)濟，還安全、這個品牌服務(wù)很棒……而不是這個品牌不錯、廣告很靚之類的話。”

    一個企業(yè)要打造百年品牌，必須要努力提升客戶忠誠度，沒有忠誠度的品牌是難以想象的，即使有些企業(yè)沒有自己的品牌，專門給品牌企業(yè)做貼牌，也必須要有顧客忠誠度，所以，忠誠度關(guān)于任何企業(yè)的生存問題。

    羅主任表示，大金龍有不少忠實的客戶，這些客戶不僅自己長期購買使用金龍客車，而且樂于向別人推薦使用金龍客車，這些客戶也是大金龍的專家客戶，是大金龍最重要的客戶資產(chǎn)，在市場上能夠提供專家意見，影響周邊用戶的購買決策。但是，這些忠實的客戶是大金龍通過的不斷技術(shù)提升、品質(zhì)改善、服務(wù)改善培育起來的，當公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不斷接近客戶的期待，讓客戶的滿意度提升到一定的程度，至少更滿意大金龍所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，才會有忠實客戶出現(xiàn)。