每年的春運(yùn)都是一次大規(guī)模的人口遷徙，今年為期45天的春運(yùn)完成了近25億人次的運(yùn)送工作，雖然公鐵競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，然而在春運(yùn)中，具有機(jī)動(dòng)靈活、方便快速優(yōu)勢(shì)的公路客運(yùn)不僅很好的成為了鐵路的補(bǔ)充，也在許多中短途客運(yùn)中成為了運(yùn)送旅客的主力。

    當(dāng)然對(duì)于客運(yùn)企業(yè)以及車主來(lái)說，春運(yùn)就是一年最好的掙錢機(jī)會(huì)，一般線路幾乎都能做到車車滿員，所以這個(gè)時(shí)候他們擔(dān)心的不是客源，而是車輛能否正常運(yùn)營(yíng)，以及當(dāng)自己的車輛出現(xiàn)問題時(shí)，廠家能否在最快的時(shí)間到達(dá)，并快速的解決問題，從而避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。所以客車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)在整個(gè)春運(yùn)期間得到了更多的關(guān)注。

    一貫堅(jiān)持“服務(wù)至上”“用戶第一”的中通客車從09年12月底開始啟動(dòng)春運(yùn)服務(wù)保障體制，中通客車通過提早籌備、主動(dòng)服務(wù)、快速反應(yīng)做到了整個(gè)春運(yùn)“零投訴”，成功跑贏了2010年服務(wù)接力的第一棒。

    整個(gè)春運(yùn)保障服務(wù)工作中，按照系統(tǒng)規(guī)范的操作規(guī)程，從配件供應(yīng)、配件物流、服務(wù)總調(diào)度、技術(shù)支持、市場(chǎng)服務(wù)的等五個(gè)方面出手，重點(diǎn)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)、乘客門開關(guān)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)、懸架系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等七大安全部件展開現(xiàn)場(chǎng)排查、現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，共計(jì)盤查車輛3569輛，杜絕了事故隱患，保障了車輛正常運(yùn)行。

“早”字當(dāng)先

    凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。中通“早”字體現(xiàn)在服務(wù)中，早準(zhǔn)備、早排查，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，春運(yùn)之前就完成了大部分配件的儲(chǔ)備，并發(fā)送到指定服務(wù)區(qū)域；整個(gè)春運(yùn)從2010年1月30日至2010年3月10日，歷時(shí)40天，中通的春運(yùn)服務(wù)保障工作從09年12月25日就已開始啟動(dòng)，提早行動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)，把故障解決在出行前，期間共排查故障2192項(xiàng)，成功做到了“零誤班、零投訴”。

“快”有標(biāo)準(zhǔn)

    根據(jù)服務(wù)流程時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)，中通客車服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)間都有著可以用“苛刻”來(lái)形容的標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)的制度和具體的細(xì)節(jié)規(guī)定是其典型特點(diǎn)。無(wú)論是服務(wù)響應(yīng)還是問題解決，都有著嚴(yán)格的時(shí)間限制，做到迅速、及時(shí)！

“培訓(xùn)”為保障

    為了讓用戶更好、更專業(yè)的使用中通客車，中通服務(wù)部門組織各辦事處對(duì)服務(wù)區(qū)域的車主關(guān)于安全配置以及使用維護(hù)進(jìn)行了集中培訓(xùn)。其中，僅對(duì)魯、晉、冀等服務(wù)區(qū)域就舉辦了30多場(chǎng)培訓(xùn)，得到駕駛員以及技術(shù)人員的積極響應(yīng)，取得了顯著的效果，得到廣泛的好評(píng)。并且西安電視臺(tái)和華商報(bào)均對(duì)中通西安區(qū)域市場(chǎng)的培訓(xùn)做了專題報(bào)道。

    服務(wù)是伴隨客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的全過程、全方位的行為，是中通客車事業(yè)的核心。中通客車存在的價(jià)值就是通過為客戶提供服務(wù)，回報(bào)客戶，協(xié)助客戶獲得滿意和成功，幫助實(shí)現(xiàn)客戶最大價(jià)值。

    中通客車努力建立以客戶為中心的快速反應(yīng)機(jī)制，加快服務(wù)流程的變革，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范上充分體現(xiàn)“用戶至上”的理念，大力提升服務(wù)水平。中通客車服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革都以客戶為中心，對(duì)各種問題和客戶意見建立快速反應(yīng)機(jī)制，快速及時(shí)解決車主在車輛使用過程中出現(xiàn)的各種問題，始終為客戶提供滿意超前的服務(wù)，使服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果均超越客戶期望。