2010年4月1日至5月31日，宇通公司售后服務(wù)部在全國范圍內(nèi)開展了空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。“本次活動由宇通公司主辦，由南至北依次展開對空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)檢查、保養(yǎng)，消除故障隱患，確保夏季客戶車輛空調(diào)的正常使用。”宇通公司相關(guān)人員表示。

    活動組織嚴(yán)密

    空調(diào)系統(tǒng)作為夏季車輛高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的部件，其工作狀況直接影響到車輛乘坐舒適性及運(yùn)營好壞，因此針對空調(diào)系統(tǒng)的檢查、保養(yǎng)工作顯得尤為重要。此外，據(jù)統(tǒng)計，本次活動共為9442輛宇通空調(diào)車免費(fèi)檢查，龐大的工作量和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，對宇通公司的活動組織能力提供了巨大的考驗。

   “為保證服務(wù)活動效果，宇通公司成立以宇通駐外工程師、空調(diào)廠家、服務(wù)站空調(diào)維修人員組成的專業(yè)服務(wù)小組，采取以上門服務(wù)為主，客戶到指定地點(diǎn)檢查為輔的方式，開展空調(diào)專項服務(wù)。同時，對有培訓(xùn)需求的客戶提供空調(diào)操作與保養(yǎng)方面的針對性培訓(xùn)。此外，宇通還特別挑選了空調(diào)維修能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)站參與活動，努力為客戶提供最佳服務(wù)體驗。”宇通公司相關(guān)人士告訴記者：“本次活動由鄭州宇通客車股份有限公司主辦，豫新汽車空調(diào)股份有限公司、鄭州科林車用空調(diào)有限公司協(xié)辦，宇通服務(wù)站（指定）、科林服務(wù)站、豫新服務(wù)站承辦。宇通各大區(qū)根據(jù)本片區(qū)實際情況主動與空調(diào)廠家溝通，共同制定了切實可行的服務(wù)計劃，后期按照活動計劃執(zhí)行，公司總部隨時提供相應(yīng)的支持，保證了活動的順利進(jìn)行。”

    此外，記者了解到，針對此次活動，宇通還編制了《客車空調(diào)操作與保養(yǎng)》手冊，手冊詳細(xì)介紹了駕駛員日常操作、維護(hù)保養(yǎng)、使用注意事項，以及夏季防暑知識，對客戶免費(fèi)發(fā)放。

    切實解決問題

    嚴(yán)密的組織活動，為本次空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動奠定了良好的組織保障，在此基礎(chǔ)上宇通公司各服務(wù)人員較高的執(zhí)行力，使得本次活動達(dá)到了切實解決用戶困難的目的。

    “從整體上來看，各大區(qū)的執(zhí)行情況較好，特別是遼蒙、廣東、京津冀、閩浙、湘贛、鄂皖六個大區(qū)執(zhí)行力更強(qiáng)。”宇通公司相關(guān)人士表示。

    鄂皖大區(qū)售后外服人員王輝告訴記者：“服務(wù)月的檢查內(nèi)容，包括檢查氟利昂是否充足、空調(diào)供電系統(tǒng)是否暢通、空調(diào)通風(fēng)量是否正常等，并向用戶講解空調(diào)的日常維護(hù)。由于現(xiàn)在的空調(diào)操作面板有很多是電子控制的，有些用戶對其操作方法不太了解，因為他們是在去年年底提的車，還沒有使用過空調(diào)，需要我們現(xiàn)場講解如何操作這些按鍵、避免誤操作?？照{(diào)說明書和實際操作有些地方不太一樣，比如斷電時，需要先關(guān)空調(diào)后關(guān)發(fā)動機(jī)，而空調(diào)說明書上是不顯示這些內(nèi)容的。”

   “此次活動針對的主要是鄭州科林、豫新和松芝空調(diào)。在實際工作過程中，我們發(fā)現(xiàn)，部分車輛所使用的是客戶自己采購的上述三個品牌之外的其它品牌，不在我們這次的活動范圍內(nèi)。對于這部分空調(diào)品牌，我們會告知這些空調(diào)廠家目前舉辦的活動并邀請他們來參加。我所做的工作，就是把每輛車所使用的空調(diào)品牌進(jìn)行篩選并落實清楚，以便有針對性的開展這項活動。”宇通客車廣東大區(qū)經(jīng)理黃六九向記者介紹說：“在服務(wù)過程中，我們確實發(fā)現(xiàn)車輛空調(diào)存在的問題，比如，有些用戶不經(jīng)常清洗空調(diào)濾網(wǎng)，造成制冷效果不好。針對發(fā)現(xiàn)的問題，我們向用戶進(jìn)行說明，并解釋應(yīng)該如何操作、保養(yǎng)。”

    內(nèi)容不斷創(chuàng)新

    “每年進(jìn)入夏季，公司都會組織開展空調(diào)服務(wù)活動，與之前相比，這次活動的規(guī)范程度更高。”因所通報的周進(jìn)度通報表及時規(guī)范合理且有創(chuàng)新性，王輝成為本次活動中表現(xiàn)突出的個人，他向記者介紹了自己的經(jīng)驗：“周進(jìn)度通報表是將上一周的空調(diào)維護(hù)、保養(yǎng)等情況進(jìn)行總結(jié)得出的統(tǒng)計表，由大區(qū)內(nèi)各個服務(wù)站進(jìn)行總結(jié)，匯總到我這里，我再進(jìn)行綜合性匯總、反饋到公司站務(wù)管理組，再由站務(wù)管理組進(jìn)行回訪，確定統(tǒng)計的真實性。為了保證周進(jìn)度通報表及時上交，我在每周六提前通知廠家、服務(wù)站，提醒它們及時把統(tǒng)計情況反饋到我這里。收集到這些統(tǒng)計情況后，我再將這些情況歸入到一個Excel表格并進(jìn)行規(guī)范化，按照時間順序?qū)⒔y(tǒng)計情況分成第一周車輛信息、第二周車輛信息等；同時，表格也能顯示出每周服務(wù)了多少輛車、車輛屬于哪個地區(qū)等內(nèi)容。這種統(tǒng)計情況歸納方法是我首先使用并返回公司，公司認(rèn)為這種統(tǒng)計方式條理清晰、一目了然，之后就將其作為模板在全國各地推廣。”

    黃六九也介紹了此次活動的創(chuàng)新之處：“之所以這次空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動能達(dá)到100%的滿意度，我認(rèn)為正是由于對空調(diào)品牌進(jìn)行了篩選。如果沒有仔細(xì)篩選，就會出現(xiàn)服務(wù)人員上門后，發(fā)現(xiàn)并不是活動范圍內(nèi)的空調(diào)品牌，從而造成用戶的誤會。”

    用戶滿意百分百

    正是有了組織嚴(yán)密、切實解決問題并不斷創(chuàng)新等因素，此次活動獲得了用戶極高的滿意度。

    “為檢查空調(diào)廠家服務(wù)的質(zhì)量（宇通公司服務(wù)的車輛有400回訪，故不予驗證），站務(wù)組根據(jù)服務(wù)過程中大區(qū)通報的服務(wù)記錄，按20%以上的比例抽查了1082臺次，客戶滿意度達(dá)到了100%。”宇通客車相關(guān)人士表示。

    “鄂皖大區(qū)面對的用戶以客運(yùn)、旅游企業(yè)為主，也有一部分公交企業(yè)。”王輝介紹說：“大部分車輛由廠家或者服務(wù)站進(jìn)行上門服務(wù)，客戶當(dāng)場提出的問題或者要求，我們基本上都能回答或者滿足。在為用戶檢查空調(diào)的同時，我們還對車輛運(yùn)行、空調(diào)保養(yǎng)等各方面進(jìn)行講解，避免用戶誤操作。用戶對這些服務(wù)內(nèi)容十分滿意。”

    陜西大區(qū)服務(wù)主管謝旭東表示：“對于批量車，我們進(jìn)行上門檢查；單臺車就去車站進(jìn)行檢查。此次活動，我們不僅僅局限于檢查空調(diào)，還對客戶反應(yīng)的其他問題做出了記錄，要求服務(wù)站對用戶提出的問題及時解決，相當(dāng)于將市場進(jìn)行了一次梳理。”