近期，客車網(wǎng)接到了許多有購買意向讀者打來的電話，他們不知道從哪里能買到心儀的客車，更不知道感興趣客車的價(jià)格和性能如何，所以打電話到客車網(wǎng)尋求幫助。

　　于是客車網(wǎng)記者根據(jù)讀者的需求幫忙聯(lián)系了各大客車企業(yè)，撥打銷售熱線的情況竟令記者大吃一驚，居然有不少客車企業(yè)(如長安客車、恒通客車、五洲龍客車)的銷售熱線無人接聽，或是對(duì)方接到電話根本不熱情，給人的感覺好像他們對(duì)你是否購買客車根本不屑一顧，這樣的結(jié)果實(shí)在糟糕。

　　可以想象，當(dāng)一位客戶想購買客車，但連這個(gè)型號(hào)客車的基本信息都不知從何了解，他怎么會(huì)盲目做出購買決定?或者在了解信息的過程中，感受不到對(duì)方的真誠，他為何還要選擇繼續(xù)合作?相信沒有一個(gè)人會(huì)糊里糊涂得對(duì)待少則幾萬、多則幾百萬的投資。因此，企業(yè)的售前服務(wù)做不好，不僅會(huì)流失一個(gè)客戶，甚至?xí)驗(yàn)檫@個(gè)客戶的口碑而失去一個(gè)群體。

　　近幾年來，客車行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，要想跳出同質(zhì)化和雷同化的桎梏，很多人認(rèn)為創(chuàng)新是關(guān)鍵，然而創(chuàng)新的周期之長以及創(chuàng)新成果的極易被模仿，讓創(chuàng)新更多的時(shí)候成為了“可望而不可即”。筆者認(rèn)為：在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)是營造差異化和體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要捷徑，其中的售前服務(wù)更是不能小覷，它就好比給人的第一印象，第一印象不好，往往會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。

　　一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在當(dāng)前的客車市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)常被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售流程中的售前服務(wù)問題。其實(shí)，在整個(gè)客車營銷系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。

　　售前服務(wù)主要是指在潛在客戶、潛在經(jīng)銷(代理)商或潛在合作伙伴通過各種通訊手段，主動(dòng)找到提供服務(wù)者，進(jìn)行需求溝通過程中，提供服務(wù)者為促進(jìn)對(duì)方了解產(chǎn)品、服務(wù)及促成合作而提供的標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)過程。客車市場(chǎng)售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要包括提供客車購買信息、介紹客車價(jià)格和性能、接受電話咨詢、提供多種方便等。

　　目前，售后服務(wù)的重要性已盡人皆知，但對(duì)于想要樹品牌的企業(yè)來說，僅有售后服務(wù)是絕對(duì)不夠的，還必須要有良好的售前服務(wù)。售前服務(wù)不僅是幫助客車用戶盡快做出購買決策的有效手段，還可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，售前服務(wù)也是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售前服務(wù)不僅可以滿足顧客的購物需求，影響到客戶的滿意度、信任度和忠誠度，而且還可以滿足顧客的心理和精神需求，從而影響客車企業(yè)的整體銷售數(shù)額。

　　換句好說，客車是用來投資的生產(chǎn)工具，盡管產(chǎn)品本身的安全性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性固然重要，但如果沒有售前服務(wù)沒做好，再好的產(chǎn)品也是枉然。

　　當(dāng)然，客車網(wǎng)記者撥打銷售熱線的情況并不是“絕望”的，也有售前服務(wù)做得相對(duì)而言比較不錯(cuò)的客車企業(yè)，如“三龍一通”。同時(shí)，記者也進(jìn)行了一些簡單的調(diào)查，多數(shù)人也同樣認(rèn)為“三龍一通”的售前服務(wù)做得相對(duì)到位，這也是他們當(dāng)初為何選擇這些客車的重要原因之一。

　　近年來，放眼國內(nèi)客車行業(yè)，銷售數(shù)量充分說明了“三龍一通”的領(lǐng)導(dǎo)地位，而銷量的穩(wěn)步增長則反映了用戶對(duì)“三龍一通”客車的信任和認(rèn)可，相信這離不開“三龍一通”的每一份努力。

　　據(jù)介紹，宇通客車秉承以客戶需求為核心的價(jià)值理念，通過多年的投入和積累已經(jīng)建立了售前、售中和售后三者相互銜接的完整服務(wù)體系，在整個(gè)購買及使用過程中讓用戶充分感受到以人為本的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)。目前宇通已經(jīng)形成了業(yè)內(nèi)服務(wù)內(nèi)容最全、服務(wù)規(guī)模最大、服務(wù)半徑最小、服務(wù)響應(yīng)速度最快的閉環(huán)式服務(wù)體系，在用戶當(dāng)中樹立了金牌服務(wù)的口碑。

　　“小金龍”也不甘落后。據(jù)了解，隨著車型的不斷更新?lián)Q代和產(chǎn)品升級(jí)，為了能讓客戶在第一時(shí)間了解金旅最新的產(chǎn)品和技術(shù)，在第一時(shí)間了解金旅的銷售點(diǎn)和聯(lián)系方式，第一時(shí)間購買到最需要的車輛，金旅公司采用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等多種形式在全國進(jìn)行廣告宣傳，向客戶通報(bào)著金旅公司的最新動(dòng)向。

　　總之，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，客車企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從淺層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)也應(yīng)逐步從售后走到了售前，因?yàn)閷?shí)踐證明，售前服務(wù)已經(jīng)成為鞏固并擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、樹立企業(yè)形象的重要手段，希望客車企業(yè)能足夠重視。