臨近“3.15”，社會各界對于消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注日漸升溫，汽車行業(yè)作為與百姓生活息息相關(guān)的支柱產(chǎn)業(yè)，受到的關(guān)注自然也多。然而，在眾多關(guān)注消費(fèi)者的聲音里，在將眾多矛頭指向企業(yè)的同時(shí)，也需要傾聽一下企業(yè)的聲音。

　　借機(jī)要挾讓企業(yè)很無奈

　　一家重卡企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人日前在跟記者聊天時(shí)提到，每年臨近“3.15”，他都很怕接到北京打來的陌生號碼。因?yàn)榭傆性S多人打著“3.15”的旗號要錢，讓他們煩不勝煩。記者也發(fā)現(xiàn)，這種情況在商用車行業(yè)普遍存在。

　　該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前網(wǎng)絡(luò)上真真假假的投訴很多，每到“3.15”，都會有一些非正規(guī)的小網(wǎng)站，借著打假的名號找企業(yè)要錢，讓企業(yè)很是頭痛。一方面，是這些人所說的事情并不屬實(shí)，屬于無理要求;另一方面，當(dāng)他們的要求得不到滿足時(shí)就可能把不實(shí)報(bào)道散播出去，詆毀企業(yè)形象。面對這種情形，為了維護(hù)企業(yè)自身的利益，企業(yè)大都委言拒絕。“不過我們對這些電話都會做電話錄音，以便在必要時(shí)維護(hù)我們自身的權(quán)益。”該人士表示。

　　中通客車品牌文化部部長李篤生告訴記者，中通客車一般對中國質(zhì)檢協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等幾個(gè)正規(guī)單位的來電非常重視，會積極解決，而對其他非正規(guī)單位或個(gè)人打來的電話一概置之不理。

　　“現(xiàn)在的山寨網(wǎng)站非常多，所說的案例未必是真實(shí)的，存在許多誣告現(xiàn)象。有一大批掛著消協(xié)或者質(zhì)協(xié)名義的網(wǎng)站在臨近“3.15”時(shí)致電企業(yè)，說舉辦了一個(gè)什么樣的評選或是手里掌握有對企業(yè)不利的消息，以此來要挾企業(yè)給他們投錢，聲稱不給錢就報(bào)道出去。”陜汽智能服務(wù)中心總經(jīng)理劉科強(qiáng)說，“我們的處理態(tài)度是，對這種明顯就是敲詐勒索行為的，一概不理，以防萬一，我們基本上都會有錄音。我們歡迎出于正確的、好意的監(jiān)督，但是堅(jiān)決要和敲詐勒索的行為作斗爭。”

　　努力提升服務(wù)水平

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心汽車召回專家譚秀卿告訴記者，商用車的使用環(huán)境非常惡劣，責(zé)任很難界定。有些時(shí)候，其實(shí)是用戶自己使用不當(dāng)引起的故障，而非廠家的主要責(zé)任。也有少部分用戶在沒有活干的時(shí)候，就拿各種各樣的小毛病來找廠家交涉。碰到這種情況，考慮到長遠(yuǎn)影響，企業(yè)都會盡量解決，即使用戶的車可能已經(jīng)出了“三包”期。

　　“客車市場是買方市場，我們把客戶利益是放在第一位的。即便遇到惡意投訴或者客戶的無理要求，我們也本著客戶至上的原則，盡最大努力去協(xié)商，盡量采取折中方案，以取得客戶的諒解和支持。”李篤生說。

　　“用戶的車輛一旦出現(xiàn)問題，我們首先要保證的是讓用戶盡快恢復(fù)用車。比如有的用戶真的是家庭很困難，這時(shí)候我們會本著人道主義的精神，給用戶以力所能及的支持。”上汽依維柯紅巖公共關(guān)系處經(jīng)理蔣建華這樣表示。

　　同時(shí)，商用車企也在不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。“近幾年商用車行業(yè)發(fā)展得很快，量上得太大了，在服務(wù)方面難免會有所滯后。但是我們一直都在積極改進(jìn)我們的服務(wù)。由于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的提升是個(gè)任重而道遠(yuǎn)的過程，希望用戶能更多地理解我們。”劉科強(qiáng)說。

　　期待更和諧的共贏關(guān)系

　　企業(yè)對于質(zhì)量方面的監(jiān)管也不遺余力。“正規(guī)的大企業(yè)都會有自己一套供應(yīng)鏈的管理程序和供應(yīng)商的準(zhǔn)入機(jī)制。我們針對配套廠家一年做兩次客戶滿意度評測，這個(gè)評測由外部公司來做，做完之后質(zhì)量體系部門會對存在的問題進(jìn)行排查，并進(jìn)行綜合性的評價(jià)、考評。一般每個(gè)季度都會考評。供應(yīng)商進(jìn)入后，每一批產(chǎn)品在供貨的時(shí)候，檢測中心會進(jìn)行抽檢。每個(gè)月從市場反饋回來的售后服務(wù)方面的信息都有非常詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。比如，某某轉(zhuǎn)向機(jī)廠這個(gè)月故障率太高，換了很多轉(zhuǎn)向機(jī)，達(dá)到警告線的時(shí)候我們就會進(jìn)行處理甚至禁止供貨。我們一般有3家左右的供應(yīng)商，對他們會有一個(gè)排名，每個(gè)季度都可能會有一些供應(yīng)商出局。”劉科強(qiáng)說。

　　既然企業(yè)產(chǎn)品和質(zhì)量的提升是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而用戶的使用環(huán)境之惡劣也非一朝一夕能夠改變，那么企業(yè)和用戶雙方的相互理解就很有必要。“我們希望用戶在購車決策時(shí)別那么匆忙，多了解、多學(xué)習(xí)，在購買時(shí)跟銷售人員詳細(xì)說明工況使用情況，以便選擇合適的產(chǎn)品，減少買車后各種問題的出現(xiàn)。在使用車輛時(shí)，一定要按照產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求操作。再有就是實(shí)事求是，企業(yè)不想失去任何用戶，我們希望以一種公平、理性的交流方式去解決問題。”劉科強(qiáng)說。

　　“作為合資企業(yè)，我們強(qiáng)調(diào)的是社會責(zé)任感，希望用戶以共贏的思想給我們以更多的理解和溝通。”蔣建華如是說。