2011年“3.·15”到來(lái)前夕，記者采訪了部分客車企業(yè)。原以為企業(yè)都在緊張忙碌地準(zhǔn)備各種措施和活動(dòng)，度過(guò)這特殊的一天。但沒(méi)想到，客車企業(yè)已經(jīng)不再將這一天看得多么特殊，也沒(méi)有進(jìn)行多少特殊的準(zhǔn)備，因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“3·15”不再是某一天的活動(dòng)。

　　宇通客車：堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值

　　據(jù)了解，2011年“3·15”期間，宇通將在往年工作基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大車主保護(hù)自身權(quán)益的宣傳，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、培訓(xùn)指導(dǎo)等活動(dòng)，走進(jìn)大型客運(yùn)站、走近車主，為消費(fèi)者提供近距離的服務(wù)保障。

　　近年來(lái)，宇通通過(guò)建立產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)部追溯機(jī)制、客戶車輛信息終身檔案、為客戶提供增值服務(wù)體驗(yàn)等措施保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　據(jù)悉，宇通設(shè)立了400客戶服務(wù)中心及客戶問(wèn)題綠色通道。“通過(guò)設(shè)立專業(yè)的400客戶服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范客戶投訴處理渠道，保證24小時(shí)為客戶提供服務(wù)。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求及申訴，并進(jìn)行合理資源調(diào)度和處理過(guò)程的跟蹤監(jiān)控，對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行回訪驗(yàn)證。形成來(lái)電信息閉環(huán)處理，針對(duì)客戶緊急問(wèn)題開(kāi)通綠色通道快速解決。”宇通相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　宇通還通過(guò)建立客戶論壇留言、短信咨詢、合理化建議平臺(tái)以及公司領(lǐng)導(dǎo)信箱等，多途徑、全方位受理客戶咨詢、投訴及答疑，并對(duì)解決問(wèn)題過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

　　“通過(guò)多年來(lái)的不斷努力，我們?cè)谝?guī)范和完善自身服務(wù)行為的同時(shí)，加大對(duì)客戶消費(fèi)行為的引導(dǎo)，得到越來(lái)越多消費(fèi)者對(duì)宇通產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。”該負(fù)責(zé)人表示。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年，宇通服務(wù)站維修服務(wù)客戶滿意度達(dá)97.80%。

　　宇通認(rèn)為，用戶利益和企業(yè)利益是一脈相承的。只有用戶在產(chǎn)品消費(fèi)、使用過(guò)程中獲得了產(chǎn)品衍生的價(jià)值，企業(yè)才能得到源源不斷的發(fā)展動(dòng)力，從而再次為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，用戶利益和企業(yè)利益需要用戶和企業(yè)一起維護(hù)和創(chuàng)造。“宇通一貫堅(jiān)持‘以客戶為中心’的經(jīng)營(yíng)理念，未來(lái)還將繼續(xù)關(guān)注和主動(dòng)圍繞‘為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值’來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　蘇州金龍：“3·15”是保障消費(fèi)者權(quán)益的持續(xù)過(guò)程

　　“為及時(shí)了解產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，蘇州金龍成立了專門(mén)由技術(shù)專家組成的專家組，每個(gè)月都會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面跟蹤。根據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品使用情況、維修情況進(jìn)行分析。”蘇州金龍客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理劉學(xué)淵告訴記者。

　　據(jù)悉，為保障消費(fèi)者權(quán)益，蘇州金龍對(duì)客車底盤(pán)部分給予消費(fèi)者2年20萬(wàn)公里的質(zhì)保承諾，車身部分是2年30萬(wàn)公里的質(zhì)保承諾。2005年，蘇州金龍花大力氣建立起客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，車輛只要進(jìn)入服務(wù)站就會(huì)有清晰記錄。

　　“‘3·15’并不特指某一天，而是一個(gè)需持續(xù)、長(zhǎng)期保障消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程。在產(chǎn)品上市前后，我們都有專門(mén)人員進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試、改進(jìn)工作。每個(gè)月專業(yè)工程師都會(huì)對(duì)車輛出現(xiàn)的集中性問(wèn)題進(jìn)行歸納、評(píng)估、解決。我們還會(huì)采取主動(dòng)改進(jìn)的方法確保消費(fèi)者使用的產(chǎn)品是高質(zhì)量的。”劉學(xué)淵說(shuō)。

　　“改進(jìn)小組在進(jìn)行主動(dòng)改進(jìn)過(guò)程中，雖然是為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，但偶爾也會(huì)遇到客戶不理解的情況。抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們會(huì)盡全力耐心解釋，努力說(shuō)服客戶。為最大限度不影響客戶的正常工作，有時(shí)我們是連夜進(jìn)行主動(dòng)改進(jìn)工作。”他強(qiáng)調(diào)。

　　蘇州金龍對(duì)其相關(guān)服務(wù)站有一整套管理措施，并且對(duì)服務(wù)站設(shè)立了較高的入門(mén)門(mén)檻。“只有通過(guò)考核、評(píng)估，我們才會(huì)允許其進(jìn)行服務(wù)站建設(shè)，同時(shí)也會(huì)授予服務(wù)站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)相應(yīng)的權(quán)限。”劉學(xué)淵說(shuō)。

　　大金龍：有沒(méi)有“3·15”，都要對(duì)用戶負(fù)責(zé)

　　“品牌要靠品質(zhì)和服務(wù)來(lái)支撐，保障消費(fèi)者權(quán)益不但要求企業(yè)能研發(fā)出滿足消費(fèi)者要求的高品質(zhì)產(chǎn)品，還要有完善的售后服務(wù)體系，這兩項(xiàng)工作都是我們長(zhǎng)期抓的重點(diǎn)工作。”廈門(mén)金龍汽車公司(以下簡(jiǎn)稱大金龍)售后服務(wù)部副經(jīng)理高宗立說(shuō)。

　　據(jù)悉，在2011年“3·15”來(lái)臨之際，大金龍將公司高端客車的質(zhì)保期由原來(lái)的一年延長(zhǎng)到一年半。

　　“我們是用平常心來(lái)看待‘3·15’的，不管有沒(méi)有‘3·15’，都要對(duì)用戶負(fù)責(zé)。售后服務(wù)作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是持續(xù)進(jìn)行的工作。”高宗立強(qiáng)調(diào)。

　　近年來(lái)，經(jīng)過(guò)從被動(dòng)服務(wù)理念到主動(dòng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，大金龍加大了對(duì)服務(wù)站考核的力度，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員巡回培訓(xùn)的投入，并通過(guò)一系列內(nèi)部考核、認(rèn)證來(lái)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)效率。“我們實(shí)行獎(jiǎng)懲分明的考核制度，對(duì)做得好的服務(wù)站給予相應(yīng)鼓勵(lì)，做得不好的服務(wù)站給予降級(jí)，目的是提高服務(wù)站為用戶服務(wù)的積極性和服務(wù)質(zhì)量。”他說(shuō)。

　　大金龍還設(shè)立了貼心回訪制度。“新車到達(dá)用戶手中的第一時(shí)間，我們就上門(mén)回訪用戶。對(duì)用戶不了解的車輛操作方法、使用技巧，我們派相關(guān)人員給予技術(shù)支持和相應(yīng)講解。為的是讓消費(fèi)者更了解我們的產(chǎn)品，在使用過(guò)程中真正感到滿意。”他表示。

　　廈門(mén)金旅：盡最大努力保障用戶需求

　　“‘3·15’不是特定的某一天，而是要從每一天都切實(shí)抓起的。”廈門(mén)金旅售后服務(wù)中心副主任顏春城表示。

　　據(jù)悉，為了保障產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)和可靠，廈門(mén)金旅在加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理方面投入了大量資金，包括在2007年耗資上億元建立整車車身陰極電泳線，并加大過(guò)程檢驗(yàn)力度，從源頭抓起，讓所有員工都參與到質(zhì)量管控過(guò)程中。

　　“2007年，針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分特點(diǎn)，我們轉(zhuǎn)變了售后思想，制定了作為指導(dǎo)性文件的售后服務(wù)管理大綱，對(duì)服務(wù)方向進(jìn)行了更加透徹、全面的闡述。”顏春城說(shuō)。

　　廈門(mén)金旅近年來(lái)積極擴(kuò)充專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍，由原來(lái)的55人增加至當(dāng)前的70人。企業(yè)還根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，采購(gòu)先進(jìn)儀器保障服務(wù)。他告訴記者，企業(yè)每年都會(huì)開(kāi)展一些能為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠的活動(dòng)。“譬如我們會(huì)與發(fā)動(dòng)機(jī)廠聯(lián)合舉辦優(yōu)惠服務(wù)月活動(dòng)，在夏天到來(lái)之前開(kāi)展空調(diào)服務(wù)周活動(dòng)。9、10月在東北地區(qū)開(kāi)展相應(yīng)的冷風(fēng)檢查活動(dòng)，一切活動(dòng)都希望能讓消費(fèi)者感到滿意。”

　　據(jù)了解，廈門(mén)金旅在公司本部設(shè)立了專門(mén)回訪小組，共有6人。作為常態(tài)化工作，回訪中重要的兩項(xiàng)內(nèi)容包括“新車7日訪”和“索賠保修15日訪”。即用戶拿到新車、上完牌照后，服務(wù)站必須在7天內(nèi)回訪到用戶，掌握用戶在新車使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題;用戶做完車輛保修后，相關(guān)服務(wù)人員必須在15天內(nèi)回訪到用戶?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)站的態(tài)度、硬件設(shè)施等，都會(huì)在電話詢問(wèn)后進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　中通客車：更關(guān)注售后服務(wù)體系建設(shè)

　　“2011年2月，中通客車就制定了‘3·15’服務(wù)方案，并從2月25日開(kāi)始實(shí)施。在‘3·15’期間，我們會(huì)堅(jiān)持中通用戶至上、快速反應(yīng)的服務(wù)理念，設(shè)立專門(mén)服務(wù)辦公室和技術(shù)支持辦公室，保證服務(wù)站能及時(shí)滿足用戶需求。”中通客車營(yíng)銷總公司副總經(jīng)理由天軍說(shuō)，“讓用戶滿意始終是中通的追求。”

　　隨著高端客車比例不斷增加，售后服務(wù)體系建設(shè)成為企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的一項(xiàng)工作。

　　對(duì)中通客車而言，建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要體現(xiàn)在保證服務(wù)半徑方面。“我們的服務(wù)半徑必須控制在100公里之內(nèi)，其中戰(zhàn)略市場(chǎng)控制在30公里內(nèi)，重點(diǎn)市場(chǎng)控制在50公里內(nèi)。為保障這一目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，目前我們建有40多家中心站，400多家特約服務(wù)站。”由天軍說(shuō)。

　　據(jù)悉，為加強(qiáng)售后服務(wù)信息管理，中通客車建立了兩套信息平臺(tái)。一套是進(jìn)行企業(yè)與用戶溝通的平臺(tái)，另一套是控制內(nèi)部人員服務(wù)工作的平臺(tái)。外部平臺(tái)主要通過(guò)400呼叫中心建立，通過(guò)電話、短信進(jìn)行信息反饋。內(nèi)部信息平臺(tái)要求工作人員每天都匯報(bào)當(dāng)天工作內(nèi)容和日后工作計(jì)劃。中通客車通過(guò)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，力圖提高中通客車的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，讓用戶切實(shí)感受到中通客車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　與此同時(shí)，中通客車在服務(wù)領(lǐng)域大力推廣全過(guò)程主動(dòng)服務(wù)、聯(lián)合服務(wù)和差異化服務(wù)。

　　由于客車企業(yè)缺少動(dòng)力總成使用維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，中通還聯(lián)合上游供應(yīng)商為用戶提供聯(lián)合服務(wù)，確保每個(gè)零部件的高質(zhì)量保證，并根據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行差異化服務(wù)。即對(duì)大客戶，加大包括車輛新工藝、維護(hù)要點(diǎn)培訓(xùn)，幫助用戶建立維護(hù)流程，讓用戶對(duì)客車日常維護(hù)做到熟記于心。對(duì)小客戶則為其提供及時(shí)、周到的服務(wù)。