美國著名管理專家海因里希曾提出一個(gè)“300：29：1法則”，就是說一個(gè)企業(yè)或載體如果存在300個(gè)安全漏洞或違章隱患，必然要發(fā)生29個(gè)安全事件，而這29起事件中，必有一個(gè)是重大事故。該法則不僅揭示了安全隱患與事故的比例關(guān)系，也從另一個(gè)角度告誡我們防患于未然才是關(guān)鍵。

   
    炎炎夏日，運(yùn)營客車事故頻發(fā)，眾所周知，客車不僅是創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)資料，同樣也承載著駕乘人員的生命安全，如何有效的對(duì)客車進(jìn)行保養(yǎng)，使其故障率降到最低，防止直接威脅人身安全的自燃、爆燃等惡性事故的發(fā)生，是道路運(yùn)營企業(yè)或客車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了全面提升營運(yùn)客車的安全指數(shù)，杜絕安全事故的發(fā)生，客車網(wǎng)記者專訪了揚(yáng)州亞星客車股份有限公司服務(wù)中心總監(jiān)邵愛明，從售后服務(wù)的角度探析夏季客車營運(yùn)安全。

 
    安全大于天 防患需提前

    亞星客車作為擁有60年發(fā)展歷史，30多年客車制造歷史的企業(yè)，曾經(jīng)誕生了許多著名經(jīng)典的歷史車型，在客車研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)方面有雄厚的實(shí)力。邵愛明總監(jiān)畢業(yè)于上海交通大學(xué)工程機(jī)械專業(yè)，他一出校門，就進(jìn)入亞星，今年是第22個(gè)年頭，他是亞星的典型代表，在客車服務(wù)方面有著獨(dú)特的見解，多年來，他用行動(dòng)詮釋著“安全大于天，防患需提前”的法則。

亞星客車股份有限公司服務(wù)中心總監(jiān)邵愛明
 

    每年的3月，春節(jié)剛過不久，邵愛明就開始忙起來了，聯(lián)合主要空調(diào)供應(yīng)商、發(fā)動(dòng)機(jī)制造商及全體服務(wù)負(fù)責(zé)人研討當(dāng)年客戶服務(wù)方案。從3月中旬開始到4月底全國范圍內(nèi)的“客戶服務(wù)月”活動(dòng)如火如荼思維開展起來，亞星的服務(wù)人員將幫助客戶做好水箱的“防絮”工作。其次就是做好全國范圍內(nèi)的空調(diào)檢修，全面檢查所有亞星客車的空調(diào)系統(tǒng)，檢查空調(diào)的過濾網(wǎng)、風(fēng)機(jī)、壓縮機(jī)油位、制冷劑是否充足，為炎炎夏日的到來做好準(zhǔn)備。
 

    隨著夏季的臨近，從6月中旬到8月底，亞星客車開啟了一年一度的“夏季關(guān)懷”活動(dòng)，全面聯(lián)合國內(nèi)280家經(jīng)銷服務(wù)站及售后網(wǎng)點(diǎn)、300余家特約服務(wù)站，全面檢修營運(yùn)車輛線路，發(fā)現(xiàn)私搭亂接行為及時(shí)糾正，同時(shí)聯(lián)合公路客運(yùn)企業(yè)開展夏季行車安全的培訓(xùn)，確保為用戶提供聯(lián)網(wǎng)式的一體化服務(wù)。

    “夏季是客車安全事故的高發(fā)期，很多車主違規(guī)操作私自改變線路布置，安裝電器設(shè)備，更有甚者將保險(xiǎn)絲換成銅絲，埋下重大安全隱患。為此，我們組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)全面檢查，力爭(zhēng)將安全隱患消失在萌芽”，邵愛明接受客車網(wǎng)采訪時(shí)說。

亞星服務(wù)人員在檢查線路
 

    專業(yè)服務(wù)鋪就“安全”之路

     隨著科技的快速發(fā)展，客車內(nèi)部組成的密集度和復(fù)雜性也越來越高，所采用的技術(shù)也日趨先進(jìn)，相關(guān)部件間的依賴程度就越來越高。任何一次微小的失誤、細(xì)小的疏忽都可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。為此就需要更精確的管理和更嚴(yán)格的安全意識(shí)，每一項(xiàng)新技術(shù)的推出和應(yīng)用，每一次產(chǎn)品的調(diào)整和改革，亞星客車都會(huì)在第一時(shí)間派出專業(yè)的人員對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，如國三發(fā)動(dòng)機(jī)的維修保養(yǎng)、緩速器的使用、盤式制動(dòng)的保養(yǎng)、CAN總線的使用等。邵愛明告訴記者：“亞星力爭(zhēng)提供給用戶保姆式的服務(wù)，我們?cè)诿恳粋€(gè)與用戶接觸的點(diǎn)都盡可能的傳達(dá)給用戶更多的保養(yǎng)知識(shí)、更及時(shí)的保養(yǎng)意見，使他們對(duì)車輛提前保養(yǎng)、合理使用，這樣車輛將會(huì)保持良好的營運(yùn)質(zhì)態(tài)，同一輛客車由于使用、維護(hù)、保養(yǎng)的程度不同，其營運(yùn)的可靠性、安全性及車的使用壽命均會(huì)存在很大差異。

    專業(yè)的服務(wù)除了專業(yè)的人員外，還需要專業(yè)的體系支撐。亞星客車秉承了與德國奔馳公司合作多年以來的技術(shù)和管理成果，形成了流程化、系統(tǒng)化的管理體系。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶是第一次購買亞星客車時(shí)，亞星的服務(wù)人員會(huì)在第一時(shí)間，就該車的性能、維護(hù)保養(yǎng)、故障處理等常識(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，以達(dá)到正確操作使用，延長車輛壽命，降低能耗的效果。當(dāng)新車行駛到1500～2500km時(shí)，亞星會(huì)提供給用戶免工時(shí)費(fèi)的強(qiáng)制走合維護(hù)服務(wù)，服務(wù)人會(huì)及時(shí)通知用戶及時(shí)享受該項(xiàng)服務(wù)。除此之外，亞星客車在配件供應(yīng)、技術(shù)指導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面也日趨完善，用戶可以在全國300多家亞星特約服務(wù)站尋求維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢等服務(wù)。

    亞星客車在與奔馳多年的合作中，除了技術(shù)上的提升外，在客戶服務(wù)理念和追求方面也有了新的認(rèn)知，邵總說：“德國人一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)讓我們感悟很深，記得一次我們的廣東客戶反映其12米的客車出現(xiàn)了變速箱滲油現(xiàn)象，我和德國的同事連夜飛赴廣東，按照我們傳統(tǒng)的做法肯定是幫助客戶解決問題后就萬事大吉了，但德國工程師幫助客戶解決了問題后，將故障數(shù)據(jù)通過服務(wù)信息平臺(tái)傳給總部，總部根據(jù)此數(shù)據(jù)和故障分析就全國范圍的相同車型進(jìn)行了全面檢查，力爭(zhēng)用專業(yè)的服務(wù)將一切隱患消失在萌芽中的，這種做法對(duì)我們啟發(fā)很深”。在和邵愛明交流的過程中，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、緊密的邏輯思維、充滿激情的工作態(tài)度給記者留下了深刻的印象，他說在未來的三到五年內(nèi)，將把亞星的服務(wù)打造成高績效的服務(wù)體系、高滿意的客戶體驗(yàn)，打造成精品的服務(wù)品牌，成為國內(nèi)最優(yōu)秀的客車服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓我們一起拭目以待吧！