用戶至上，打造業(yè)內(nèi)“主動服務(wù)”特色品牌

　　時間已來到8月下旬，酷熱的暑期即將過去。在這幾個月的時間里，中通新能源客車沒有一臺車產(chǎn)生大的安全事故，也沒有產(chǎn)生任何影響正常運營的故障。作為僅2016年就有14000臺新能源客車投入市場，市場總保有量接近20%的中通客車，再次創(chuàng)造了“奇跡”。

　　“奇跡”并非一蹴而就，這離不開無數(shù)中通人的心血與付出。為了確保暑期新能源客車的安全運營，中通客車已連續(xù)多年組織專門針對公司新能源客車安全排查的“綠盾”行動。即在每年的暑期到來前的一兩個月，中通客車都會發(fā)動幾乎所有售后服務(wù)人員，挨家挨戶走向市場，一臺臺車的查，一個問題一個問題的解決，祛除一切可能存在的安全隱患。

　　據(jù)介紹，2017年的中通客車“綠盾”行動于4月—5月間完成，本次行動，公司共動用兩千余人次的排查力量，范圍涉及全國三十余個省、市、自治區(qū)的近300家用戶，排查車輛總數(shù)近2萬臺，為用戶節(jié)省潛在資金浪費近千萬元。筆者曾有幸參與到中通“綠盾”行動在一些站點的活動，現(xiàn)場的服務(wù)人員無懼高溫，加班加點，有的甚至采用通宵排查的方式，按時按量完成工作，幾乎是工作的常態(tài)。中通服務(wù)人員用自己“貨真價實”的付出，真正做到讓用戶安心過暑期。

　　回顧中通客車近年來的服務(wù)行動，“主動”成為最大的特色。如今，中通客車實行“營銷服務(wù)一體化”管理模式。每個市場營銷人員都要為自己賣出的每一臺車負責，每一個維修服務(wù)人員也與銷售體系掛鉤，做到用戶、銷售、服務(wù)三方的無障礙溝通。這就在根本上促成了中通服務(wù)人員必須要“主動”，做到對用戶的“兩天一小顧，三天一大顧”，形成順暢、良好的互動、合作關(guān)系，打造貼心無憂的服務(wù)體系。

　　術(shù)業(yè)專攻，以“金牌服務(wù)站”為有效補充

　　服務(wù)站，是現(xiàn)在行業(yè)普遍存在的服務(wù)形式。服務(wù)站可完善企業(yè)的服務(wù)體系，壯大服務(wù)力量。一直以來，中通客車在服務(wù)站的選擇與使用上，都遵循著一個嚴苛的標準，并著力打造“金牌服務(wù)站”體系。這其中，中通濟寧市場的宏偉服務(wù)站就是一個典型的例子。

　　宏偉服務(wù)站是中通客車在濟寧地區(qū)的第一家新能源中心服務(wù)站。能夠入中通客車的“法眼”，宏偉汽修自有著不凡的特性。據(jù)了解，其具有客車汽修類服務(wù)國家一類資質(zhì)，而在濟寧具有資質(zhì)的企業(yè)一共只有三家。目前，服務(wù)站有40多名技術(shù)精湛的維修人員，可承擔汽車配件、機械加工、底盤車身維修等業(yè)務(wù)，其維修及配件支持能力充分滿足了中通客車在濟寧及周邊地區(qū)的服務(wù)需求，保證了服務(wù)的及時性，有效性。

利用晚上的時間，中通客車加強對服務(wù)站人員的技術(shù)培訓(xùn)

　　宏偉服務(wù)站的硬件能力已毋庸置疑，對其軟實力的提升，中通客車也是不遺余力。多年來，中通客車對服務(wù)站工作人員進行不定期的技術(shù)培訓(xùn)，讓他們能與時俱進，第一時間掌握最新的技術(shù)，從而準確高效地應(yīng)對各種市場問題。如今，包括新能源在內(nèi)的中通在濟寧市場的各類車輛，一旦出現(xiàn)意外，服務(wù)站人員都能夠精確判斷和解決，能力與中通客車的服務(wù)人員基本一致，完全達到了“金牌服務(wù)站”的要求與標準。

　　曾經(jīng)，中通客車某用戶的一席話讓筆者感觸頗深。他說：“我們每次的車輛招標，都會要求中通的售后服務(wù)負責人到場。因為看見他們，我們就覺得放心，感覺用車就有了保障，這也是我們堅持選擇中通客車的重要原因。” 見微知著，我們不得不感嘆，服務(wù)保障已成為中通品牌影響力的堅定基石。