責(zé)任與擔(dān)當(dāng)：世界屋脊上的堅(jiān)守

　　四月后，夏日即將來臨，可對(duì)于常駐在西藏的劉延賓而言，嚴(yán)寒才是生活的常態(tài)，在這個(gè)平均海拔超過4800米的地方，他一待就是十幾年。

　　在西藏，人們常說“缺氧不缺精神”，作為宇通西藏售后服務(wù)經(jīng)理的劉延賓不僅僅明白，更用行動(dòng)詮釋了這句話的含義。2010年4月10日，武警西藏總隊(duì)發(fā)來緊急求助：一輛宇通客車在唐古拉山口出現(xiàn)故障，急需救援。此時(shí)的唐古拉山大雪漫天，面對(duì)零下30多度的氣溫，劉延賓沒有一絲遲疑，連夜出發(fā)?，F(xiàn)場(chǎng)排查后，發(fā)現(xiàn)一個(gè)零件出現(xiàn)故障，必須先返回那曲鎮(zhèn)，使用特種設(shè)備加工后才能使用，這意味著售后人員需要再次經(jīng)歷艱辛的跋涉。整整三天，在高寒缺氧的環(huán)境里，長(zhǎng)途跋涉對(duì)人和車都是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但他依然咬緊牙關(guān)堅(jiān)持下來，最終向客戶交出了一份滿意的答卷。

　　西藏人常說“遠(yuǎn)在阿里、苦在那曲”，醫(yī)學(xué)上稱之為“生命的禁區(qū)”。2014年7月，劉延賓接到北京蘋果基金會(huì)服務(wù)需求，需全程護(hù)送一輛宇通校車到阿里扎達(dá)縣小學(xué)。1500多公里，四天三夜，當(dāng)看到孩子們面對(duì)校車的喜悅時(shí)，劉延賓感覺一切都值了。

　　雖然高原反應(yīng)會(huì)讓劉延賓面對(duì)肌肉酸疼、皮膚黑紫、嘴唇開裂等情況，但他卻始終堅(jiān)守在西藏。問及原因，劉延賓說：“藏區(qū)人民對(duì)我們的品牌如此信任，我們不能也不想辜負(fù)，堅(jiān)守在這里，我們對(duì)客戶的服務(wù)承諾才能真正做到事事有著落。”

　　薪火相傳：大草原上不老的故事

　　十幾年前，女兒剛剛12歲;十幾年后，外孫已滿3歲。

　　十幾年的光陰，從青絲到白發(fā)，對(duì)于內(nèi)蒙古宇通客服經(jīng)理熊長(zhǎng)河而言如彈指一揮間。多年來，在他的帶領(lǐng)下，不僅有數(shù)不勝數(shù)的優(yōu)秀服務(wù)員工，更有許許多多令人感動(dòng)的故事。

　　2012年和2014年，包頭公交公司分別批量采購(gòu)宇通88輛ZK6125HNG和90輛ZK6125HNG公交車，在大批量交車期間，熊長(zhǎng)河不僅要一輛輛車進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，還要及時(shí)處理送車途中產(chǎn)生的問題。期間，由于交車地點(diǎn)較為偏僻，他渴了就喝瓶裝水、餓了就吃面包，連續(xù)幾天下來嘴上都起了泡。熊長(zhǎng)河的小徒弟勸他不要太辛苦，但他卻說：“我們做的一切都是為了客戶，只要客戶能放心地接車，這點(diǎn)苦不算啥。”始終如一的高標(biāo)準(zhǔn)工作與辛勤的付出，讓熊長(zhǎng)河感動(dòng)了身邊人，也為師弟們樹立了模范榜樣。

　　“每逢佳節(jié)倍思親”，假期對(duì)于駐外的售后人來說是奢侈品，僅有的幾次假期輪休機(jī)會(huì)，熊長(zhǎng)河都讓給區(qū)域的年輕人，他自己則默默地堅(jiān)守在市場(chǎng)上。這種如兄長(zhǎng)般的關(guān)心，早已經(jīng)超越了簡(jiǎn)單的同事關(guān)系，更像是一種家人般的愛護(hù)，讓遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的人們倍感溫暖。

　　草原上的人來來去去，宇通的服務(wù)精神卻薪火相傳，始終如一，如熊長(zhǎng)河這樣的故事，還會(huì)不停上演，永不老去……

　　砥礪前行：激流勇進(jìn)實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)

　　常言道，初生牛犢不怕虎，宇通的市場(chǎng)人員，從來都不缺這種敢打敢拼的“牛犢”精神。張嵩山，2013年校招進(jìn)入宇通，短短幾年，已成為陜晉大區(qū)服務(wù)經(jīng)理，年紀(jì)輕輕便“身居高位”，全憑一股子無所畏懼的“折騰勁”。

　　下市場(chǎng)的第一戰(zhàn)，便是處理客戶車輛無法限速問題。2014年7月的一天，張嵩山接到任務(wù)，要對(duì)幾輛車進(jìn)行限速，他第二天一早便趕了過去，可直到晚上，問題還是沒找到。那天他寫下了一段QQ日志：“來宇通就要一年了，直到今天才第一次體會(huì)到‘工作’兩個(gè)字的特別含義，第一次一個(gè)人出來處理問題，就在校車公司跟玉柴面前把能丟的人都丟完了，心如死灰般的挫敗感。明天還是一個(gè)人，還得繼續(xù)。”晚上回到住處，見到了負(fù)責(zé)蘇州市區(qū)服務(wù)工作的吳工，經(jīng)過一番溝通，吳工告訴他：“這有啥難過的啊，誰(shuí)都有不知道的時(shí)候，多學(xué)習(xí)就行，明天你請(qǐng)教一下服務(wù)技術(shù)部，實(shí)在不行我去幫你，不用擔(dān)心。”第二天，在服務(wù)技術(shù)部同事的指導(dǎo)下，終于找到了問題的根節(jié)點(diǎn)，盡管頂著40多度的高溫，但他仍為完成了所有車輛的升級(jí)工作而感到興奮和自豪，也更加堅(jiān)定了要做好售后服務(wù)工作的那份“初心”。

　　2015年3月，張嵩山定崗蘇州，轄區(qū)車輛多，任務(wù)重，為做好服務(wù)工作，他對(duì)轄區(qū)所有的客戶逐一拜訪，同時(shí)對(duì)各個(gè)服務(wù)站的能力進(jìn)行梳理，創(chuàng)新性地提出了聯(lián)合建站的思路，通過深入摸排客戶需求，明確具體合作細(xì)節(jié)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，形成服務(wù)站良性競(jìng)爭(zhēng)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力升級(jí)。從那以后，轄區(qū)客戶的服務(wù)需求均得到更高效地滿足，客戶滿意度也持續(xù)上升。

　　從服務(wù)年限來看，張嵩山依然是個(gè)市場(chǎng)“新人”，但他這種敢打敢拼，迎難而上的堅(jiān)韌精神，卻值得每個(gè)人學(xué)習(xí)。

　　互惠雙贏：客戶問題整體解決方案專家

　　如果放在幾年前，將客戶車輛故障及時(shí)高效維修完畢，便能獲得客戶滿意，而在社會(huì)快速發(fā)展的當(dāng)下，客戶需求越發(fā)多元化，已經(jīng)從過往單一的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)今包含車輛管理、安全培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)、故障檢修等多項(xiàng)內(nèi)容在內(nèi)的系統(tǒng)性工程。

　　李剛，川渝大區(qū)駐成都服務(wù)經(jīng)理，面對(duì)客戶需求的不斷變化，敏銳洞察客戶的服務(wù)需求，成功結(jié)合宇通優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源與客戶痛點(diǎn)，向客戶提供了一份整體售后解決方案。

　　2016年12月，李剛在拜訪成都某公共交通公司時(shí)，得知客戶的維修保養(yǎng)廠還在建設(shè)中, 并且客戶首次購(gòu)買批量新能源車輛，心存顧慮，不敢放心使用。了解情況后，李剛迅速將信息反饋給售后總部，并結(jié)合客戶實(shí)際維修能力、對(duì)新能源車輛的掌握程度等情況，尋求定制化解決方案。

　　初始階段，由于客戶沒有接觸過定制化服務(wù)，對(duì)此并無興趣。李剛堅(jiān)持不懈，聯(lián)合業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶反復(fù)溝通，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)解釋說明，最終讓客戶了解到宇通服務(wù)的專業(yè)性，打消了疑慮。隨后，李剛結(jié)合總部服務(wù)產(chǎn)品模塊，對(duì)該全包產(chǎn)品方案進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，過程中只要是客戶提出的需求或疑問點(diǎn)，均反復(fù)修改，研討風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方法，模擬各種可能出現(xiàn)的情況并制定解決方法。最終，方案成功確定，由宇通對(duì)客戶270輛新能源車提供全包服務(wù)并簽訂合同。

　　新能源全包服務(wù)產(chǎn)品的成功推廣，為客戶解決了新能源車輛維修服務(wù)的困惑，深化了宇通和客戶的合作關(guān)系，真正做到了以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，也為客戶創(chuàng)造了無憂用車的良好環(huán)境。

　　社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在變革，宇通作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，同樣在緊跟時(shí)代的步伐開拓向前，管理科學(xué)化、維修現(xiàn)代化、服務(wù)定制化都在一步一步地悄然實(shí)現(xiàn)，巨大的變化已經(jīng)在宇通內(nèi)部生根發(fā)芽，宇通將逐步實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)成為整體解決方案提供商的轉(zhuǎn)型。

　　宇通售后已駛上變革轉(zhuǎn)型的快車道，宇通將始終本著讓客戶滿意，為客戶增值的一份初心，傳承工匠精神，打造匠心服務(wù)，不斷地創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，引領(lǐng)行業(yè)建立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)的變革提升，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。