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中國客車業(yè)在歷經(jīng)近幾年的飛速發(fā)展后，在技術(shù)和營銷方面都取得了可喜的進展。顧客滿意度作為現(xiàn)代市場營銷的一個手段，目前已經(jīng)成為當前指導(dǎo)企業(yè)行為最核心的原則之一。汽車產(chǎn)業(yè)由于其對顧客需求的敏感度極高，所以一直被認為是最關(guān)注顧客滿意度的的產(chǎn)業(yè)之一。
那么作為客車企業(yè)，又該如何進行有效的顧客滿意度的調(diào)查和分析，從而導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品的忠誠，并為企業(yè)帶來豐厚的利潤？
簡單地說，客車行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查就是對客車生產(chǎn)企業(yè)當前綜合質(zhì)量進行量化性評估，核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得客車運營商對企業(yè)的綜合性評定，并以此判斷，在企業(yè)總體資源有限的狀況下，如何通過改善質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、價格等的不同環(huán)節(jié)和不同因素，來提高顧客滿意度與忠誠度，并以此作為客車企業(yè)市場競爭力提升的手段與工具。
一、 顧客滿意度的目的
確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當前的顧客滿意水平，包括客車的設(shè)計匹配、安全可靠和投資回報等；
了解用戶的想法，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在要求，隨著我國汽車工業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，客車用戶的滿意程度不再僅僅停留在原有的程度上，他們對產(chǎn)品的舒適度和豪華性等提出更高的要求；
測定和分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距，確定企業(yè)競爭的優(yōu)勢和劣勢，指導(dǎo)新產(chǎn)品的開發(fā)和改進；
發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進措施；
增加企業(yè)與用戶的學習與交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，延續(xù)的消費忠誠度。
二、 顧客滿意度調(diào)查的流程
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序號
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程序
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備注
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1
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確定調(diào)查對象
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精確定義和分類顧客：目前顧客、過去顧客、潛在顧客或組合根據(jù)調(diào)研目的按產(chǎn)品的用途、長度、價格、批次等以及銷售地區(qū)分類 |
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2
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內(nèi)部初步調(diào)研
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與開發(fā)人員、銷售人員和售后服務(wù)人員座談設(shè)定初步的問卷指標：1.
從企業(yè)的角度來尋找影響顧客滿意度的因素2. 初步了解企業(yè)對顧客滿意度的自評結(jié)果 |
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3
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用戶初步研究
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對用戶進行初步訪談，確定用戶所關(guān)心和需要的指標：1. 確定具有代表性的指標2.發(fā)掘更新有價值的指標 |
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4
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設(shè)計調(diào)查問卷
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顧客滿意度指標的確立 |
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5
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確定調(diào)研方案
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方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對象、樣本規(guī)模、研究方法、執(zhí)行時間、費用預(yù)算以及報告撰寫和提交時間等 |
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6
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實施調(diào)查訪問
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對問卷進行全面實施調(diào)查，并對訪問過程進行嚴格的質(zhì)量控制 |
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7
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分析調(diào)研結(jié)果
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對開放性問題進行定性研究，對封閉性問題利用百分率、差額分析，多元回歸分析等技術(shù)進行定量分析 |
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8
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撰寫調(diào)研報告
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利用上述的統(tǒng)計和分析撰寫研究報告，內(nèi)容包括調(diào)查對象，抽樣情況、執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)報告、分析報告、以及結(jié)論和建議等 |
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9
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跟蹤調(diào)查監(jiān)測
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保證顧客滿意度調(diào)查的連續(xù)性，實施內(nèi)部外部跟蹤 |
三、 顧客滿意度調(diào)查的實施
在顧客滿意度實施的過程中有三個關(guān)鍵部分：
設(shè)計問卷--建立滿意度指標體系的基礎(chǔ)
問卷可設(shè)計為結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式相結(jié)合的形式，封閉式問題采用5級滿意度量方法，即將滿意程度分為5個檔次：很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，5分表示非常滿意，1分表示很不滿意。開放式問題要簡潔、明了、易答，受訪者列出他們在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時遇到或發(fā)現(xiàn)的任何問題，以及措施和建議，同時進行重要性等級排列，既按產(chǎn)品各要素的重要性不同排列以及對產(chǎn)品最滿意和最不滿意名次排列，目的是幫助企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入，以及當前最迫切需要解決的問題。問卷內(nèi)容首先為被訪用戶的背景資料，接下來，可以根據(jù)企業(yè)情況，涉及忠誠度問題、銷售定單和合同執(zhí)行問題、產(chǎn)品技術(shù)工藝、設(shè)計開發(fā)、質(zhì)量保證、供應(yīng)商以及售后服務(wù)等各方面或有所側(cè)重。
實施訪談--原始數(shù)據(jù)和信息的收集
首先，實施訪談預(yù)約很重要，受訪者最好是一個小組，包括運營經(jīng)理、司機、調(diào)度、維修工等方方面面對使用企業(yè)產(chǎn)品最熟悉的人員，他們意見最能體現(xiàn)調(diào)查的真實性和有效性。
其次，訪談人的素質(zhì)，即訪談人要具有相當?shù)膶I(yè)知識，要對企業(yè)的運作和產(chǎn)品相當熟悉，同時也要具有親和力和控制局面的能力，一般要求最好為企業(yè)內(nèi)部人員，他要以受訪者最能接受的談話方式和語氣引導(dǎo)受訪者對某一主題或觀念進行深入的討論，以直接或間接的提問激發(fā)受訪者談話的熱情，從中挖掘和發(fā)現(xiàn)重要的信息。例如單單針對"客車的駕駛座環(huán)境布置問題"訪談?wù)咭e極的引導(dǎo)提示受訪者從客車駕駛艙的方方面面對曾出現(xiàn)問題進行回顧。包括座位布置的是否人性化，是否舒適，排擋是否過重，遮陽簾是否較薄，電器布置是否合理，開關(guān)的調(diào)節(jié)性是否靈活，喇叭是否經(jīng)常壞，駕駛座下方的密封性是否良好等等。同時要引導(dǎo)受訪者暢所欲言，提出他們的合理建議，這些建議無疑是新產(chǎn)品開發(fā)和改進的巨大財富。
跟蹤監(jiān)測--顧客滿意管理的滲透和融合
顧客滿意是需要持續(xù)不斷的進行和改進的，定期的顧客滿意度調(diào)研就是為持續(xù)不斷的提高顧客滿意度提供支持的。只有對每一次的顧客滿意度進行內(nèi)部協(xié)調(diào)改進和外部跟蹤實施一段時間后，才能確定是否已進行的改進對于滿意程度有積極的影響，是否企業(yè)的管理水平較過去有顯著的提高。認真做好顧客滿意度的后續(xù)跟蹤工作同樣是衡量當次調(diào)查效果、效力、效能的重要因素。
四、 顧客滿意度報告的撰寫
利用上述的統(tǒng)計和分析撰寫研究報告，內(nèi)容包括調(diào)查對象，抽樣情況、執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)報告、分析報告、結(jié)論和建議等。當調(diào)研執(zhí)行結(jié)束后，收集樣本，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，生成數(shù)據(jù)報告，通過百分比、列表、圖形、簡單文字等說明調(diào)查的主要結(jié)果。再通過顯著性分析、相關(guān)分析、聚類分析等統(tǒng)計方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析，用文字和圖形來說明分析結(jié)果，采取貢獻度分析模型、提高滿意度行動原則模型或滿意度比較模型等，最終描述了競爭環(huán)境的輪廓。研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告以及個人經(jīng)驗結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀提出滿意度研究的最終結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義。
在客車市場競爭越來越激烈的今天，很多企業(yè)頗為關(guān)注的是降低成本、擴大銷售額和市場占有率，并且取得了相當?shù)某煽�，但在很大程度上卻忽視了顧客的滿意度。一個具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，必須重視用戶的興趣和感受，時刻關(guān)注用戶的需求變化，及時與用戶交流溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求�？蛙嚻髽I(yè)內(nèi)部各部門必須在顧客滿意度調(diào)查的過程中相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行顧客信息傳遞系統(tǒng),確保與用戶的交流渠道暢通,善于在用戶與生產(chǎn)商之間培育一種相互學習的關(guān)系。
現(xiàn)代客車企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營銷理念，使經(jīng)營重點轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心來，并在經(jīng)營管理過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。
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