上海日野:服務(wù)贏得未來(lái)
如今,汽車用戶在購(gòu)買產(chǎn)品的理念上已逐漸完善,比如選購(gòu)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí),用戶不僅僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量、價(jià)格,其售后服務(wù)水平也是重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這方面,上海日野做得比較突出,常年深耕服務(wù),得到業(yè)內(nèi)廣泛好評(píng)。
服務(wù)效率高站點(diǎn)分布合理
“相比國(guó)內(nèi)一線發(fā)動(dòng)機(jī)制造企業(yè),上海日野的規(guī)模并不大,但服務(wù)效率值得稱道。”上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)配件科科長(zhǎng)王瑋告訴《商用汽車新聞》記者,一般發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)在服務(wù)體系上會(huì)有多層架構(gòu),除了總公司作為服務(wù)總部外,在各個(gè)地區(qū)還會(huì)設(shè)立分公司和服務(wù)機(jī)構(gòu),管理下屬地區(qū)的服務(wù)站,形成三層次格局。相比而言,上海日野并沒(méi)有在各地區(qū)設(shè)點(diǎn),而是主打“短、平、快”的模式。
據(jù)王瑋介紹,目前,公司總部設(shè)立了服務(wù)和配件部門,直接管理全國(guó)各地區(qū)的服務(wù)站和配件經(jīng)銷商。一旦用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題,可以通過(guò)400服務(wù)熱線直接與上海日野總部聯(lián)系,總部負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行救援。如果在救援過(guò)程中出現(xiàn)疑難問(wèn)題,總部會(huì)在得到消息后及時(shí)支援。“這樣一來(lái),雖然從服務(wù)站的管理來(lái)看并沒(méi)有那么系統(tǒng),但節(jié)省了很多不必要的中間環(huán)節(jié),提高了應(yīng)急速度。在這點(diǎn)上,用戶對(duì)我們的服務(wù)模式還是很認(rèn)可的。”王瑋表示。
此外,他還介紹了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè):“起初上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí),我們不清楚產(chǎn)品銷往的區(qū)域,因此與配套整車廠合作比較多,它們根據(jù)銷售區(qū)域和未來(lái)發(fā)展的需要向我們推薦其優(yōu)秀服務(wù)站進(jìn)行并網(wǎng)服務(wù)。不過(guò),整車廠銷售策略的時(shí)常變化使我們一直處于被動(dòng)。因此,企業(yè)決定培養(yǎng)一批以上海日野為主導(dǎo)力量的核心服務(wù)站,這樣可以更迅速地響應(yīng)和跟蹤用戶的基本需求。”
在這個(gè)過(guò)程中,企業(yè)并沒(méi)有盲目地增加服務(wù)站數(shù)量,而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要有的放矢。另外,為了保證服務(wù)質(zhì)量,上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核制度,吸納融合真正優(yōu)秀的企業(yè),保證服務(wù)體系健康有活力。
配件庫(kù)存充足保證及時(shí)到位
剛引進(jìn)國(guó)內(nèi)時(shí),上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)采用的進(jìn)口零部件較多,常常出現(xiàn)即使小零部件損壞也要更換整個(gè)總成的尷尬,造成用戶維修成本增高。
“面對(duì)不利的局面,我們嘗試改變,并與日本供應(yīng)商協(xié)商,以小部件或者分總成的形式供應(yīng)配件,盡量降低用戶使用維修成本。此外,企業(yè)還對(duì)從全國(guó)服務(wù)站中收集的用戶配件需求進(jìn)行歸類和分析,根據(jù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)的難度,分步驟向市場(chǎng)提供分解得更加細(xì)致的各類配件。這是我們近3年來(lái)努力做的事情。”王瑋表示。
此外,由于配件需要進(jìn)口,零部件供應(yīng)不及時(shí)的情況也時(shí)常出現(xiàn)。為此,上海日野采用了幾種方式。“首先,加大零部件庫(kù)存,目前我們儲(chǔ)備了3個(gè)月至半年的配件庫(kù)存量,保證總部零部件充足;其次,從2007年開(kāi)始,上海日野設(shè)立了零部件供應(yīng)庫(kù),并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢、西安為中心的配件區(qū)域保證體系,基本可以保證中心庫(kù)的常用件覆蓋率達(dá)到95%以上,利用這7個(gè)地區(qū)性的中心庫(kù)對(duì)周邊地區(qū)進(jìn)行覆蓋。如今,用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后,可以更快、更便捷地購(gòu)買到所需的配件,大大縮短了用戶的停工時(shí)間。”王瑋告訴記者。
深化培訓(xùn)提高服務(wù)人員能力
上海日野自進(jìn)入國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)以來(lái),便以高起點(diǎn)產(chǎn)品立足于行業(yè)。2006年,國(guó)內(nèi)還以國(guó)Ⅱ發(fā)動(dòng)機(jī)為主流時(shí),上海日野已生產(chǎn)、銷售國(guó)Ⅲ產(chǎn)品。為了讓用戶更好地使用產(chǎn)品,上海日野繼續(xù)加大培訓(xùn)力度。據(jù)了解,企業(yè)按照培訓(xùn)對(duì)象的不同,設(shè)置了不同層次的培訓(xùn)課程,主要分為用戶培訓(xùn)、主機(jī)廠培訓(xùn)和經(jīng)銷商培訓(xùn)三類,訓(xùn)練其判斷問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
同時(shí),上海日野在培訓(xùn)質(zhì)量上也做足了準(zhǔn)備,為服務(wù)人員和用戶提供了技術(shù)資料、演示文稿及演示教具等,為培訓(xùn)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。“我們努力把服務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和案例穿插到課堂中,爭(zhēng)取在有限的時(shí)間里把盡可能多的信息介紹給大家,這既鍛煉了自身力量,又保證了培訓(xùn)的內(nèi)容貼近實(shí)際,并能馬上運(yùn)用到實(shí)際中去。”王瑋說(shuō)。
此外,據(jù)王瑋介紹,在國(guó)Ⅲ時(shí)期,如果想加入上海日野的服務(wù)團(tuán)隊(duì),最基本的要求就是必須參加公司組織的國(guó)Ⅲ技術(shù)理論知識(shí)培訓(xùn),并且至少有2人通過(guò)培訓(xùn)考核,這樣才能拿到服務(wù)站的授權(quán)。從這就能看出上海日野對(duì)培訓(xùn)的重視。正因?yàn)槿绱?,在?guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)Ⅲ產(chǎn)品上量時(shí),上海日野保證了其服務(wù)力量能夠跟得上市場(chǎng)的需求。
售前培訓(xùn)如此盡善盡美,那么售后培訓(xùn)是怎樣做的呢?王瑋介紹說(shuō):“用戶在做第一次車輛保養(yǎng)時(shí),我們要求服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行使用維護(hù)常識(shí)的介紹,比如應(yīng)該使用何種品牌、型號(hào)的油品、濾芯和機(jī)油。另外,由于國(guó)Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)采用電控系統(tǒng),維修人員會(huì)告知用戶在洗車時(shí)不要像之前一樣直接拿水沖洗,尤其不要沖洗電控線路的部分。另外在維修時(shí),用戶必須將電源脫開(kāi),避免發(fā)生觸電的情況。這些細(xì)小環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)維修人員都會(huì)向用戶一一介紹。同時(shí),對(duì)于大客戶而言,服務(wù)人員會(huì)上門培訓(xùn)并定期進(jìn)行跟蹤調(diào)查,保證產(chǎn)品一直處于健康的狀態(tài)。”
國(guó)Ⅳ服務(wù)工作準(zhǔn)備就緒
有了國(guó)Ⅲ的良好傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn),面對(duì)國(guó)Ⅳ,上海日野顯得游刃有余。
“其實(shí),國(guó)Ⅳ的情況比較特殊,已推遲了兩年多的時(shí)間,但上海日野從很早就開(kāi)始準(zhǔn)備,并引進(jìn)了日本比較成熟的機(jī)型。”王瑋表示:“但眾所周知,日本與歐洲的技術(shù)路線不同,主要采用EGR技術(shù)。因此,企業(yè)在準(zhǔn)備EGR機(jī)型時(shí),也同步探討了SCR路線,并初步制定了EGR與SCR路線并行的方針。在這個(gè)過(guò)程中,國(guó)內(nèi)的輿論宣傳普遍導(dǎo)向SCR路線,同時(shí)由于國(guó)內(nèi)燃油品質(zhì)的問(wèn)題,我們改變了策略,將SCR技術(shù)作為主要路線。”
據(jù)王瑋介紹,上海日野的SCR技術(shù)與博世合作,研制出功能非常完備的后處理技術(shù),不僅考慮氮氧化物和微粒的處理過(guò)程,同時(shí)降低了氨排放。“目前上海日野已推出第3套國(guó)Ⅳ方案,其后處理原件包括傳感器、尿素泵、轉(zhuǎn)化器等仍然由博世和康明斯等國(guó)際知名企業(yè)供應(yīng)。同時(shí)其可靠性也經(jīng)過(guò)了三高測(cè)試,目前所有條件已經(jīng)完備。另外,對(duì)于國(guó)Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國(guó)Ⅳ準(zhǔn)備培訓(xùn)的資料也已準(zhǔn)備完畢,計(jì)劃今年與整車廠一起開(kāi)辦2~3次培訓(xùn)班,針對(duì)國(guó)Ⅳ后處理部分以及故障診斷等技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。明年上海日野的國(guó)Ⅳ培訓(xùn)將全面展開(kāi),對(duì)接近200家服務(wù)站的維修人員進(jìn)行實(shí)測(cè)培訓(xùn)和拆裝練習(xí),同時(shí)我們還會(huì)派出技術(shù)團(tuán)隊(duì)做巡回培訓(xùn)。”王瑋說(shuō)。
除了給服務(wù)站培訓(xùn)外,更大的服務(wù)主體——用戶也是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方面。王瑋介紹說(shuō):“目前,用戶購(gòu)買國(guó)Ⅳ車后,苦于尿素?zé)o法添加。基于此,我們下半年與國(guó)內(nèi)最知名的幾家尿素供應(yīng)商洽談,緊急采購(gòu)了一批尿素溶液發(fā)往各個(gè)服務(wù)站,保證裝配上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的整車有尿素可加。年底,我們會(huì)將尿素供應(yīng)的渠道正式確定,保證所有服務(wù)站都可以為上海日野用戶提供尿素。不管別的地方買不買得到,但上海日野服務(wù)站一定有品質(zhì)合格的尿素。”
“此外,上海日野服務(wù)站還承擔(dān)起向用戶介紹國(guó)Ⅳ車輛使用常識(shí)的任務(wù)。尤其是國(guó)Ⅳ車輛的OBD裝置,一旦尿素缺乏或后處理系統(tǒng)工作不良,它會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行限油操作,對(duì)用戶的使用造成很大問(wèn)題。目前,企業(yè)正在制作注意事項(xiàng)的文件,告知用戶哪些問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致OBD裝置報(bào)警。這些問(wèn)題一定要提前與用戶溝通,以免到時(shí)出現(xiàn)此種狀況而無(wú)法處理。另外,我們還制作一些宣傳的圖片,通過(guò)簡(jiǎn)明、有圖示的方法讓用戶直觀了解操作和應(yīng)急流程。今年年內(nèi),教材和零部件圖冊(cè)會(huì)印刷成冊(cè),交到各服務(wù)站和用戶手上。”王瑋說(shuō)。
1、凡本網(wǎng)注明“來(lái)源:m.cpehywm.cn” 的所有作品,版權(quán)均屬于客車網(wǎng),未經(jīng)本網(wǎng)授權(quán),任何單位及個(gè)人不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其它方式使用上述作品。已經(jīng)本網(wǎng)授權(quán)使用作品的,應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用,并注明“來(lái)源:m.cpehywm.cn”。違反上述聲明者,本網(wǎng)將追究其相關(guān)法律責(zé)任。
2、凡本網(wǎng)注明 “來(lái)源:XXX(非客車網(wǎng))” 的作品,均轉(zhuǎn)載自其它媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
3、如因作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問(wèn)題需要同本網(wǎng)聯(lián)系的,請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)進(jìn)行。
※ 有關(guān)作品版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系:copyright#chinabuses.com
- 陳華出任康明斯中國(guó)供應(yīng)鏈、質(zhì)量和信息技術(shù)執(zhí)行總監(jiān)[09-26]
- 成都客車森鵬電子共攜手 繪制海外綠色交通新篇章[09-26]
- 逐鹿歐美市場(chǎng) 精進(jìn)電動(dòng)耀動(dòng)2024漢諾威商用車展[09-26]
- 玉柴參加“與中國(guó)駐東盟經(jīng)商參贊面對(duì)面”交流會(huì)[09-26]
- 北京祥龍公司與寧德時(shí)代簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議[09-26]
- 媒體關(guān)注:從未勢(shì)能源看中國(guó)氫能企業(yè)的全球化之路[09-25]
- 盡顯“全天候”品質(zhì) 歐輝BJ6105確實(shí)有點(diǎn)大不同 [09-25]
- 森鵬出海 領(lǐng)航商用車數(shù)智化轉(zhuǎn)型[09-23]