近年來，國內(nèi)客車市場增長速度遠(yuǎn)遜于卡車行業(yè)，但海外市場表現(xiàn)不俗，屢屢獲大批訂單，高品質(zhì)的售后服務(wù)可謂是一個非常重要的因素。近日，客車網(wǎng)連續(xù)轉(zhuǎn)載了東風(fēng)康明斯發(fā)動機公司服務(wù)工程師郭保立的服務(wù)日記，記錄了一個服務(wù)人員在安哥拉服務(wù)客戶的點點滴滴，或許可以看出一些端倪。

　　安哥拉，位于非洲西南部，是我國實行非洲道路解鎖政策后，第一個被援建鐵路的國家，也是新時期一帶一路國家策略的先行軍?？偨y(tǒng)多斯桑托斯從1979年9月就任，執(zhí)政38年后宣布放棄連任，國防部長若昂·洛倫索將成為執(zhí)政黨安哥拉人民解放運動的總統(tǒng)候選人。在安哥拉首現(xiàn)新老總統(tǒng)交替之際，907臺宇通客車出口安哥拉，等待新總統(tǒng)上任后開始運營。

　　據(jù)客車網(wǎng)了解，該批出口安哥拉的宇通客車搭載了東風(fēng)康明斯發(fā)動機。近年來，東風(fēng)康明斯發(fā)動機產(chǎn)品隨整車遠(yuǎn)銷至南美、俄羅斯、西亞、南亞、非洲等地區(qū)，在海外市場有著很高的認(rèn)可度。

　　多年以來，宇通客車一直選擇與東風(fēng)康明斯合作，一是源于東風(fēng)康明斯的產(chǎn)品性能可靠，在海外市場形成了較強的品牌效應(yīng)，受到海外客戶的認(rèn)可;二是東風(fēng)康明斯優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊和康明斯完善的全球服務(wù)體系。這次郭保立也如之前眾多海外服務(wù)一樣，受公司委派前往安哥拉做好新車上線運營前的服務(wù)工作。

　　在國人的印象中，安哥拉是一個非洲國家，與之相伴的就是非洲國家酷熱與相對貧瘠、生活不便。郭保立接到安排的心態(tài)是：“好久沒有這么大的出口單子了，一定為外國客戶服務(wù)好!”。長途飛行后抵達(dá)安哥拉的第二天一大早，他就到停車場開始了工作，對新到的車輛及發(fā)動機進(jìn)行檢查，并進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。“看著一列列停放的整齊的宇通客車，旅途的疲倦頓覺輕了不少”。

　　在安哥拉的日子，每天都是兩點一線：早上7點出發(fā)，從賓館到停車場;晚上入夜返回，從停車場返回賓館，餐飲。沒有周末，沒有午休和節(jié)假日。對郭保立來說， 緩解這種煩惱和壓抑的方式是工作，帶著“如果是因為我的服務(wù)被客戶認(rèn)可”的想法去工作。郭保立的快樂時光，是繁忙辛勞之余后的晚飯后小憩，與面前三三兩兩走過的中國人微笑示意，感受“同胞”的概念，讓自己不再孤單;在停車場進(jìn)行維修工作時，因中國人專業(yè)高效的工作和刻苦的精神為收獲到當(dāng)?shù)乜蛻舻捏@羨眼光!

　　這次907臺宇通客車將先后分四批發(fā)運到安哥拉，安哥拉政府非常重視這個項目，前兩批下發(fā)的車輛都是通過軍艦和軍用運輸機來進(jìn)行運輸?shù)?，每次車輛到港和交車，都由政府官員及警察現(xiàn)場督辦和押運。讓用戶滿意，就要事事為用戶考慮。裝運客車的船到港后，為了規(guī)避安哥拉白天道路上的擁堵和新車剮蹭的風(fēng)險，車輛全部都是晚上下船開到停車場，所有人各守其責(zé)，一直到車輛整齊就位，郭保立作為服務(wù)人員，一干就是一個通宵。炎熱的羅安達(dá)，蚊子還特別多，要不時走動來躲避蚊子的“攻擊”;很多地方?jīng)]有燈光，大家拖著腳底的爛泥,深一腳淺一腳艱難穿行在泥濘的道路上。

　　“作為新一屆政府的重點工程和一個民生工程。待車輛全部交付后，還要等到新總統(tǒng)上任才開始運營。”除服務(wù)宇通客車之外，郭保立還要對用戶“授之以漁”，對所有使用東風(fēng)康明斯產(chǎn)品的客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)和服務(wù)工作。郭保立介紹，這是東風(fēng)康明斯為客車企業(yè)提供的服務(wù)支撐，為海外客戶以及售后服務(wù)人員提供發(fā)動機方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，以最大限度幫助客戶，為客戶增添價值。

　　客車網(wǎng)了解到，在海外市場，東風(fēng)康明斯的售后服務(wù)已經(jīng)形成了系統(tǒng)化的服務(wù)。售前，東風(fēng)康明斯會有早期關(guān)懷，安排資深的技術(shù)人員、服務(wù)人員和當(dāng)?shù)赜脩糇雒鎸γ娴慕涣?售中，整車在出口接車、交車時，東風(fēng)康明斯也會派專人參與，在發(fā)動機銷售給客戶以后，東康會安排相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)發(fā)動機的使用和保養(yǎng)知識;售后，康明斯建立了高效的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而及時做好維修服務(wù)。

　　好的計劃和管理，離不開有效的執(zhí)行。正是因郭保立這樣懷著“因我的努力被用戶認(rèn)可”的人員，讓中國客車在海外的市場戰(zhàn)略成真!