2018年6月在對(duì)南昌公交采訪過程中，我們發(fā)現(xiàn)，蘇州綠控的售后服務(wù)渠道建設(shè)效果顯著，值得全行業(yè)推廣學(xué)習(xí)。

　　綠控的“售后服務(wù)渠道建設(shè)”

　　渠道建設(shè)，本來是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)專業(yè)術(shù)語，是連接、承載產(chǎn)品和服務(wù)的載體，是中國(guó)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，被廣泛驗(yàn)證過的成功的營(yíng)銷管理模式。蘇州綠控將這種方法移植到售后服務(wù)環(huán)節(jié)，經(jīng)過幾年耕耘，取得了眾多公交用戶的高度贊譽(yù)和信賴。

　　據(jù)客車網(wǎng)了解，蘇州綠控目前已為中通客車、北汽福田、宇通客車、廈門金龍、蘇州金龍、金旅客車等國(guó)內(nèi)40余家客車企業(yè)，以及中國(guó)一汽、東風(fēng)汽車、中國(guó)重汽、陜汽重卡、江淮汽車等20余家卡車企業(yè)批量供貨，并在國(guó)內(nèi)超過300個(gè)城市的32000輛新能源車上示范運(yùn)營(yíng)，累計(jì)運(yùn)營(yíng)里程超過50億公里;同時(shí)建立了86人的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及344個(gè)特約維修服務(wù)站，214個(gè)常備備件庫(kù)，6個(gè)備件中心庫(kù)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　綠控成立不久，即與國(guó)家首批新能源“十城千輛”城市的南昌公交建立了合作關(guān)系;伴隨著綠控技術(shù)的不斷升級(jí)、產(chǎn)能不斷擴(kuò)大，截止目前南昌公交的1245臺(tái)新能源車中，有825輛配備了綠控產(chǎn)品(其中純電動(dòng)309臺(tái))，這些產(chǎn)品無論是混合動(dòng)力還是純電動(dòng)，全部搭載了綠控的AMT系統(tǒng)。

　　在2012年第一次為南昌公交小批量配套時(shí)，綠控就在當(dāng)?shù)貭I(yíng)建了比較完善的售后服務(wù)支撐體系和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，同時(shí)安排了相應(yīng)的售后服務(wù)工程師進(jìn)行駐站服務(wù)。這些售后的服務(wù)工程師，他們多為本科或大專以上學(xué)歷，而且普遍都耐心、認(rèn)真、做事負(fù)責(zé);為用戶提供預(yù)防性維修保養(yǎng)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的同時(shí)，用心去傾聽、收集用戶的意見和建議，及時(shí)反饋到公司，從而推動(dòng)綠控的技術(shù)和產(chǎn)品根據(jù)用戶需求不斷升級(jí)換代。

　　綠控售后服務(wù)工程師的“渠道”作用

　　渠道專員本來是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)職位角色，是企業(yè)與大型客戶之間的聯(lián)絡(luò)員;他們需要去指定的區(qū)域，尋找與自己公司產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的合作機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的溝通和合作關(guān)系。渠道專員在國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)的營(yíng)銷領(lǐng)域，為各自的品牌做出了重要的貢獻(xiàn)。綠控售后工程師也是如此。

　　據(jù)南昌公交集團(tuán)副總工程師毛春生介紹，南昌公交集團(tuán)下轄公交線路210余條，擁有公交車輛4018臺(tái)，運(yùn)營(yíng)里程近4000公里，每天承擔(dān)著日均近200萬人次的百姓出行重任。目前，南昌95%的新能源公交車都搭載著綠控產(chǎn)品，除了2012年最早一批產(chǎn)品曾出現(xiàn)故障外，綠控后續(xù)幾批產(chǎn)品的故障率極低。另外，綠控售后服務(wù)的效率極高，而且綠控的售后人員，還經(jīng)常收集南昌公交集團(tuán)各方面的使用意見，促進(jìn)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)不斷升級(jí)提升。對(duì)此，毛春生表示，“我們非常滿意。”

　　類似的說法，也出現(xiàn)在南昌順暢客車維修公司總經(jīng)理萬基杰口中。

南昌順暢客車維修公司總經(jīng)理萬基杰

　　順暢又稱南昌公交集團(tuán)維修三廠，是南昌乃至江西最大的客車維修廠，在南昌達(dá)到70%的市場(chǎng)占有率，與全國(guó)22家主流客車及知名配套企業(yè)簽訂綜合性骨干售后服務(wù)站。

　　萬基杰告訴客車網(wǎng)，此前，服務(wù)站吃夠了國(guó)外大企業(yè)售后服務(wù)不及時(shí)的苦頭，多次影響公司運(yùn)營(yíng)，但綠控的售后服務(wù)卻從來沒有出現(xiàn)這種情況，不但人員反應(yīng)迅速，而且備件也很及時(shí)。一旦出現(xiàn)問題，綠控公司千方百計(jì)調(diào)齊人手和備件，為了不耽誤公交運(yùn)營(yíng)，甚至不惜空運(yùn)備件，這種服務(wù)態(tài)度，比大多數(shù)企業(yè)都做得好。

　　有人擔(dān)心說，綠控服務(wù)得這么好，會(huì)不會(huì)是因?yàn)楫a(chǎn)品做得不好?萬基杰表示，與綠控合作了六年多，總體感覺綠控產(chǎn)品的故障率越來越低，但服務(wù)工作卻更加細(xì)致，尤其是與綠控售后人員的關(guān)系，越來越融洽，有時(shí)候，“就像是一家人似的”。

　　當(dāng)年剛大學(xué)畢業(yè)不久的技術(shù)員孟軍，便是隨著首批投入南昌公交使用的產(chǎn)品，從蘇州總部來到了江西南昌，至今已經(jīng)超過六年。孟軍吃飯的習(xí)慣已經(jīng)與江西人一樣無辣不歡，手下也有了幾名配合工作的同事;他們?cè)谂c用戶的日常交流當(dāng)中，憑借過硬的技術(shù)水平和敬業(yè)的服務(wù)精神，從下到上建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。從這個(gè)層面上來說，這些小伙子們不止是售后服務(wù)工程師，他們還是市場(chǎng)營(yíng)銷的渠道專員。

綠控贛浙大區(qū)經(jīng)理孟軍、江西區(qū)經(jīng)理李金圓與萬基杰在一起工作
 

　　符合需求的“售后服務(wù)體系”才是關(guān)鍵

　　據(jù)毛春生和萬基杰介紹，綠控的售后服務(wù)方式接地氣，符合公交公司的需求，這也是南昌公交認(rèn)可綠控的主要原因。

　　綠控副總經(jīng)理洪思明把這種做法稱之為“客戶關(guān)懷”，通過售后人員給用戶提供良好體驗(yàn)的同時(shí)，再及時(shí)收集基層信息，進(jìn)一步改善企業(yè)的技術(shù)和服務(wù)體系。

　　綠控工程師會(huì)定期對(duì)駕駛員、機(jī)務(wù)、維修工進(jìn)行理論結(jié)合實(shí)踐的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)駕駛員，主要是操作技巧和故障排查;針對(duì)一般維修工，除了基本操作之外，還會(huì)有保養(yǎng)維護(hù)方面的培訓(xùn);而針對(duì)高級(jí)維修工，則是進(jìn)入綠控工廠，實(shí)習(xí)深造，與研發(fā)工程師交流互動(dòng);其他日常問題，綠控售后與駕駛員和維修工建立微信群，可以實(shí)時(shí)處理突發(fā)情況。

　　萬基杰說，綠控培訓(xùn)做得很到位，尤其目前正在對(duì)維修廠進(jìn)行的為期三個(gè)月的培訓(xùn)，兩天一次培訓(xùn)，維修人員技術(shù)提升很快，大家的評(píng)價(jià)都很好。

　　同樣給予綠控五星好評(píng)的，還有南昌縣象湖站機(jī)務(wù)鄧文紅。

　　象湖站是南昌公交集團(tuán)眾多場(chǎng)站中的一個(gè)，共有6條線路，80臺(tái)車輛。其中25路車橫跨城市兩端，途經(jīng)市中心和著名景點(diǎn)滕王閣、繩金塔等，是集團(tuán)的明星線路，也是江西省的先進(jìn)線路。

　　鄧文紅告訴客車網(wǎng)，在南昌公交舉辦的兩屆新能源“節(jié)能大賽”中，綠控系統(tǒng)對(duì)比其他廠家系統(tǒng)遙遙領(lǐng)先。據(jù)了解，南昌夏季多雨水，在雨天道路上行駛時(shí)，綠控工程師培訓(xùn)時(shí)會(huì)教駕駛員緩速輕踩剎車，合理利用電剎制動(dòng)回電。在滿足駕駛動(dòng)力需求前提下，也明顯降低能耗。這種操作的效果已經(jīng)被多位駕駛員師傅通過實(shí)踐得到驗(yàn)證。

　　25路女駕駛員喻琴是一位90后年輕媽媽，她很喜歡這份工作，也喜歡和同事相處的氛圍，更喜歡她駕駛的這輛氣電混動(dòng)新能源公交車。

25路女駕駛員喻琴

　　喻琴對(duì)綠控售后人員的印象很好，源于孟軍和他的同事李金圓會(huì)經(jīng)常跟公司駕駛員們溝通新能源車輛的技術(shù)和操作問題，還因?yàn)榘l(fā)生在去年的一件事情。

　　2017年11月10日晚上22點(diǎn)末班車，喻琴駕駛的25路新車在路上突然不能切換檔位，儀表顯示變速箱故障。喻琴聯(lián)絡(luò)公交修理廠到現(xiàn)場(chǎng)后無法處理，孟軍和李金圓聞?dòng)嵑筅s到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修，解決故障后已是凌晨1點(diǎn)，孟軍和李金圓開車護(hù)送喻琴回家，場(chǎng)站值班人員這才放下心來。

　　鄧文紅說，綠控產(chǎn)品很好用，幾年下來，總體故障率很低，但綠控售后人員卻時(shí)時(shí)和大家在一起，隨叫隨到，我們從來不擔(dān)心出問題，而且綠控產(chǎn)品每次新車上線，都會(huì)有人現(xiàn)場(chǎng)做服務(wù)保障工作，確保新舊車交替期間的車輛出勤率，及時(shí)有效地解答司機(jī)在駕駛過程中遇到的疑問，大家上手都很快，用起來也放心。

　　后記

　　據(jù)了解，蘇州綠控目前已經(jīng)成為中國(guó)第一家獲得五星服務(wù)體系認(rèn)證的新能源汽車動(dòng)力總成企業(yè)。在客車網(wǎng)看來，售后服務(wù)不僅是一次營(yíng)銷的結(jié)束，更是下一次營(yíng)銷的開始，綠控“售后服務(wù)渠道建設(shè)”經(jīng)驗(yàn)值得廣大同行學(xué)習(xí)和借鑒。