“大金龍服務(wù)是最好的”

　　在巴士三汽公司，記者看到了大金龍制作的一張“大金龍上海世博服務(wù)指南”，詳細(xì)列出了世博專線號碼和熱線電話，全都是相關(guān)工作人員的手機(jī)號，保證24小時開機(jī)。另外，還有備件專供熱線以及服務(wù)點熱線電話和聯(lián)系人的姓名。對于需要維修保養(yǎng)的外地車輛，指南也列出了10家大金龍維修站的詳細(xì)地址、電話和聯(lián)系人?？梢钥闯?，大金龍為世博做了精心準(zhǔn)備，指南的大小和厚度正合適，方便攜帶也不易破損，而且還加了防水薄膜，方便用戶留存。這樣一份指南，大金龍共發(fā)放了上百萬份。

　　除此之外，大金龍還專門配合巴士三汽制定了針對世博專線10路的保障方案。服務(wù)保障是最讓王國棟花費心思、壓力最大的事情，那段時間的勞累，曾讓他突然昏倒在地。但看到現(xiàn)在的平穩(wěn)運行，王國棟依然感謝那段時間的精心組織策劃，以及大金龍的通力配合。經(jīng)驗總結(jié)起來就三點：人員保障、配件保障和機(jī)制保障。

　　首先，車輛由原來的季度檢查變成每月檢查，每月檢查變成每周檢查，為此大金龍增配了人員，抽調(diào)了15名經(jīng)驗豐富的工程師，駐扎在4個指定的維修點，每天對車輛進(jìn)行例行檢查。其次，大金龍?zhí)貏e儲備了500萬元的常用備件，常規(guī)備件保證2小時送達(dá)，緊急備件則開設(shè)了綠色通道，從總部直接調(diào)貨，確保24小時內(nèi)送達(dá)。另外，大金龍還配備了3輛專用救援車。最后，大金龍編寫了車輛收班后的例檢記錄手冊《車輛檢修日志》，要求司機(jī)和服務(wù)人員每天記錄車輛行駛和檢修狀況，接到通知后，服務(wù)人員必須1小時到達(dá)現(xiàn)場，快速解決問題。

　　三方面的保障構(gòu)筑起一道嚴(yán)密的防護(hù)墻，在世博正式開園前的3次試運營中，模擬車輛發(fā)生故障的情況，大金龍做到了15分鐘至半小時到達(dá)現(xiàn)場，幾分鐘就解決了問題。

　　“我們沒有看錯大金龍”

　　對于王國棟來說，上海世博會開幕前后，每天“早7晚6”上下班已是家常便飯。大金龍的服務(wù)工程師也同樣如此，從早上6點到晚上12點都是工作時間。他們戲稱為“5加2”、“白加黑”(注：沒有周六、日，全天24小時待命)。

　　他們的付出獲得了認(rèn)可，世博專線10路剛剛被評為“世博交通運輸保障優(yōu)秀集體”。據(jù)介紹，巴士三汽負(fù)責(zé)的世博專線10路是一條重點線路，行程達(dá)57公里，途經(jīng)高速公路，連接上海國際賽車場到世博園區(qū)后灘這段路程。而世博后灘出入口位于世博園區(qū)C片區(qū)，這里集中著歐洲、美洲、非洲等國家館，人氣相當(dāng)火爆。世博10路也成為世博期間42條世博公交專線中最熱門的線路之一。乘坐這條線路的大部分是嘉定區(qū)的市民、外國游客，以及江蘇、安徽和山東的自駕車游客。

　　線路的重要性決定了受到的關(guān)注目光更多。要做到零故障，除了制度到位、措施到位外，更重要的就是人的堅持了。在王國棟看來，世博車輛服務(wù)最難的不是突發(fā)事件，而是在平凡的崗位上堅持不懈，持之以恒，把每件事做好。

　　以每天的例檢舉例，工作人員能否做到每一個項目檢查到位，不因時間早晚而放松要求、產(chǎn)生懈怠呢?事實證明，大金龍做到了這一點，給用戶留下很好的印象。王國棟告訴記者：大金龍的工作人員都很維護(hù)企業(yè)的品牌形象，執(zhí)行力很強(qiáng)。有一天快凌晨1點的時候，一名10路駕駛員向機(jī)務(wù)部門報修，向機(jī)修工說明了車輛故障現(xiàn)象，機(jī)修工告訴他應(yīng)對方法，但仍沒有消除故障，于是機(jī)修工來到10路的終點站后灘，跟著這名駕駛員一起上了末班車。后來故障順利排除了，但是由于返程時交通管制封鎖了道路，兩人回到站里已經(jīng)是凌晨3點多，機(jī)修工就在車上睡了幾個小時，緊接著又去上班了。

　　這種“既然獲得用戶的重托，就不能辜負(fù)這份信任”的責(zé)任心和使命感，在記者看來，是大金龍最為寶貴的財富。

　　線路的重要性決定了受到的關(guān)注目光更多。要做到零故障，除了制度到位、措施到位外，更重要的就是人的堅持了。在王國棟看來，世博車輛服務(wù)最難的不是突發(fā)事件，而是在平凡的崗位上堅持不懈，持之以恒，把每件事做好。

　　以每天的例檢舉例，工作人員能否做到每一個項目檢查到位，不因時間早晚而放松要求、產(chǎn)生懈怠呢?事實證明，大金龍做到了這一點，給用戶留下很好的印象。王國棟告訴記者：大金龍的工作人員都很維護(hù)企業(yè)的品牌形象，執(zhí)行力很強(qiáng)。有一天快凌晨1點的時候，一名10路駕駛員向機(jī)務(wù)部門報修，向機(jī)修工說明了車輛故障現(xiàn)象，機(jī)修工告訴他應(yīng)對方法，但仍沒有消除故障，于是機(jī)修工來到10路的終點站后灘，跟著這名駕駛員一起上了末班車。后來故障順利排除了，但是由于返程時交通管制封鎖了道路，兩人回到站里已經(jīng)是凌晨3點多，機(jī)修工就在車上睡了幾個小時，緊接著又去上班了。

　　這種“既然獲得用戶的重托，就不能辜負(fù)這份信任”的責(zé)任心和使命感，在記者看來，是大金龍最為寶貴的財富。