“上車一句問候，下車一句提醒！在平時(shí)的工作中，要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用文明用語，讓十米車廂充滿溫情……”近日，在公交四分公司場(chǎng)站內(nèi)，車長(zhǎng)尤建鵬正在向一線車長(zhǎng)講述自己的服務(wù)心得。

2024年5月30日下午，集團(tuán)公司在四分公司召開服務(wù)提升交流會(huì)，總結(jié)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法，共同探討如何實(shí)現(xiàn)“五個(gè)出彩”，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

活動(dòng)中，四分公司首先圍繞“語言出彩、行為出彩、形象出彩、設(shè)施出彩、環(huán)境出彩”等五個(gè)出彩內(nèi)容進(jìn)行了展示。如何控制情緒？如何處置突發(fā)狀況？在語言出彩環(huán)節(jié)，昌明介紹了自己如何從一名性格內(nèi)向的車長(zhǎng)，成長(zhǎng)為熱心服務(wù)乘客車長(zhǎng)的嬗變過程。在行為出彩環(huán)節(jié)，尤建鵬介紹了自己攙扶摔倒老人的往事以及應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的情況。大家共同觀看了四分公司關(guān)注老年乘客、控制急躁心態(tài)的情景劇（播放兩個(gè)情景劇視頻）和優(yōu)秀服務(wù)車長(zhǎng)介紹服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。情景劇分別從車長(zhǎng)和乘客角度，對(duì)不文明駕駛產(chǎn)生的原因、車長(zhǎng)采取的處置方法以及造成的后果，從正反兩方面進(jìn)行不同的展示。一線車長(zhǎng)紛紛表示：“情景模擬典型案例很接地氣，為今后做好服務(wù)乘客工作提供了很大幫助。”

“你看人家的車窗玻璃、地板，真干凈?。?hellip;…” “你看人家車廂的犄角旮旯處，也是干干凈凈！”在環(huán)境出彩交流環(huán)節(jié)，與會(huì)人員參觀了河南省勞動(dòng)模范李彩霞所駕駛的53路車，紛紛為車廂內(nèi)干凈整潔的環(huán)境點(diǎn)贊。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示，推動(dòng)培訓(xùn)人員的專業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)整體提升。“面對(duì)面示范，實(shí)打?qū)崊⒂^，能幫助一線車長(zhǎng)快速掌握工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)人說。特別是在設(shè)施出彩交流環(huán)節(jié)，當(dāng)看到所觀摩的4588號(hào)車輛后車廂機(jī)器設(shè)施蹭亮蹭亮?xí)r，大家紛紛拿起手機(jī)拍起照片來。

隨后，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部相關(guān)人員圍繞各分公司乘客訴求情況、典型投訴案例、好人好事等，進(jìn)行認(rèn)真分析點(diǎn)評(píng)，對(duì)如何避免投訴、安全文明行車等進(jìn)行深入探討。各分公司一致表示，回去之后，一定要對(duì)照先進(jìn)剖析自身不足之處，明確完善的方向，探尋提升的措施，助力服務(wù)工作在下階段提質(zhì)增效。

“在交流中提高，在觀摩中進(jìn)步！”今年以來，集團(tuán)公司把業(yè)務(wù)交流培訓(xùn)作為推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)出彩年的“重要課題”，以“沉浸式”培訓(xùn)為著力點(diǎn)，積極探索服務(wù)培訓(xùn)新思路、新方式，全力推動(dòng)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。