為進(jìn)一步提升公交駕駛員的服務(wù)水平，更好地滿足乘客對(duì)美好出行的需求。近日，鄭州公交各線路班組結(jié)合“曹瑞娟工作法”，針對(duì)服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)等多方面開(kāi)展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，互相交流借鑒好的經(jīng)驗(yàn)做法及注意事項(xiàng)，不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提升和線路品牌建設(shè)。

在趙坡新村60路調(diào)度室，線路班組邀請(qǐng)到幾位近期獲得過(guò)公交熱線表?yè)P(yáng)的優(yōu)秀駕駛員，他們以親身經(jīng)歷，向同事們分享了在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與乘客溝通的寶貴技巧。駕駛員羅智超表示：“我們這條線路，從西貫穿東，途徑二七廣場(chǎng)、會(huì)展中心、客運(yùn)東站，接觸的很多的都是外地乘客，我們代表的更是鄭州的窗口，所以我們要深知態(tài)度友善，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，一個(gè)溫暖的微笑、一句親切的問(wèn)候，能在瞬間拉近與乘客的距離。

在G２路線路上，集團(tuán)公司勞模王永利結(jié)合他工作實(shí)踐，以實(shí)例講解和大家分享他的工作經(jīng)驗(yàn)，“在行車中，我們要使用普通話、‘十字’文明用語(yǔ)，一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度，有乘客詢問(wèn)時(shí)，要不厭其煩的給乘客做好回答和解釋；對(duì)于行動(dòng)緩慢或者不便的乘客，我們要給予幫助，做到用心、細(xì)心、耐心的服務(wù)。”

關(guān)注乘客的需求是提升服務(wù)的關(guān)鍵，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中時(shí)刻留意乘客的狀態(tài)，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝停o予特別的照顧和關(guān)懷。一個(gè)攙扶的動(dòng)作，一個(gè)幫忙提重物的舉動(dòng)，都傳遞著公交人的愛(ài)心與責(zé)任。面對(duì)乘客對(duì)于路線、站點(diǎn)的詢問(wèn)，我們要換位思考，想著他們是我們的親人，要不厭其煩，用清晰明了的語(yǔ)言為乘客提供準(zhǔn)確的信息。主動(dòng)告知乘客即將到達(dá)的站點(diǎn)和換乘信息，讓乘客的出行更加順暢、無(wú)憂。”隨后這些優(yōu)秀的公交駕駛員通過(guò)情景模擬的方式，向同事們展示在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中面對(duì)特殊群體人員乘車、遇到路堵乘客著急、乘客坐錯(cuò)車等突發(fā)情況下，他們是怎樣采取具體措施，以及巧妙的語(yǔ)言和誠(chéng)懇的態(tài)度將有可能出現(xiàn)的投訴轉(zhuǎn)化為乘客的認(rèn)可表?yè)P(yáng)。

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，不僅為公交駕駛員提供了一個(gè)相互學(xué)習(xí)、交流的平臺(tái)，還有助于提高整個(gè)駕駛員的服務(wù)水平和駕駛技能。大家紛紛表示：在今后的工作中要更加注重細(xì)節(jié)，更加用心服務(wù)每一位乘客，努力為市民提供更加便捷、舒適、愉悅的公交出行服務(wù)。