編者按

城市公共交通是城市重要的基礎設施，是民生保障和文明水平的重要標志，是關系群眾切身利益的重大民生工程。公交服務是一個城市的窗口和名片，守護著城市的溫度，山東濟寧公交集團打造“精致公交”，通過精美的形象、精益的管理、精準的服務，不斷聚集這個城市的“好聲音”，助力城市經(jīng)濟社會高質量發(fā)展。

在一個個公交站點，公交車依次進站，乘客排隊乘車，志愿者身著紅馬甲、戴著安全袖標在站臺值守... ...管理服務一線，一線服務乘客，乘客文明出行的優(yōu)質化服務愈加具象化。如今在濟寧中心城區(qū)，早晚上班高峰時公交車出行比私家車更便捷、更實惠，已經(jīng)成為很多市民的共識。而公交服務的進一步提升，讓更多市民樂意選擇公交出行。

隨著《城市公共交通條例》的出臺，城市公交與時俱進的步伐與人民對美好生活向往的新需求相互交錯。面對時代賦予的新任務、新挑戰(zhàn)，濟寧公交集團在“優(yōu)質服務”的道路上從未停止探索，每一次的提升都迎向朝陽。

近年來，濟寧公交集團堅持以乘客為中心的思想，秉持“市民有所求、公交有所應”的工作導向，聚焦精致公交建設，創(chuàng)新提出“五心服務、快樂出行”服務理念，持續(xù)開展公交服務大提升活動，推進服務品牌創(chuàng)建工程、公交線網(wǎng)優(yōu)化工程、員工素質提升工程、服務窗口擦亮工程、群眾訴求提升工程、綠色出行宣傳工程等“六大工程”，在提升民生福祉中借力攀高，在新發(fā)展格局中謀篇布局，為城市高質量發(fā)展賦能。

“扎實開展‘運營服務提升行動’，力爭精致公交彰顯‘新作為”。”2024年初，濟寧公交集團將“優(yōu)質服務”明確作為集團“12347”工作體系發(fā)展主線之一，優(yōu)質服務的熱情在集團內被徹底點燃。

服務品牌創(chuàng)建工程

讓服務更“走心”

品牌是企業(yè)的靈魂。服務是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，是品牌建設的核心，也是質量的重要標志。

近年來，濟寧公交集團致力于打造具有鮮明特色和廣泛影響力的公交服務品牌。通過深入調研乘客需求，結合城市發(fā)展規(guī)劃，制定線路品牌建設方案。從車輛外觀設計到車內服務設施，從駕駛員服務規(guī)范到公交廣告宣傳，進行精心策劃和統(tǒng)一規(guī)范，以“安全、便捷、舒適、綠色”為核心價值，努力為乘客提供高品質的公交出行體驗。陸續(xù)打造1路“一路同行”、15路“綠色出行”、9路“敬老愛老”、69路“儒韻清風”、“文曲行”助學公交等服務品牌，打造“儒韻清風號”“民族團結號”等一大批紅色主題公交，形成“一鏈統(tǒng)籌、條塊聯(lián)動、齊抓共促”的工作格局，為公司高質量發(fā)展聚勢賦能。同時，積極開展品牌推廣活動，利用各種渠道宣傳公交服務品牌，提高品牌知名度。通過品牌創(chuàng)建工程，提升了公交服務，為城市勾畫了一道更加靚麗的“風景線”。

公交線網(wǎng)優(yōu)化工程

讓服務更“貼心”

如何讓“公交服務”與城市同頻共振，在推進城鄉(xiāng)一體化發(fā)展、城市高質量發(fā)展中蓄能助力，始終標注在濟寧公交集團工作藍圖的最醒目點，每一次的努力都圍繞市民的美好出行展開。濟寧公交集團現(xiàn)有公交運營線路198條，線路總長度 2300公里，近年來，濟寧公交集團大力拓展服務內涵，提升服務品質，深耕市民綠色出行，著力提高“四主動”。

主動優(yōu)化線網(wǎng)，便捷市民出行。沿城區(qū)主要客流走廊開通T1、T2、T3、D852四條高峰快線，實現(xiàn)中心城區(qū)、濟北新區(qū)、高新區(qū)和太白湖新區(qū)公交快速聯(lián)通；延伸2路、29路等干線，覆蓋西苑醫(yī)院濟寧醫(yī)院和公共衛(wèi)生醫(yī)療中心，方便市民問診就醫(yī)；優(yōu)化調整57路、331路，同步開通58路和5條節(jié)假日方特專線，助力濟寧方特樂園，豐富市民休閑生活；優(yōu)化調整68路、313路，減少繞行，加強公交便捷性，方便銳博工程機械、小松工程機械等高新區(qū)多家企業(yè)員工通勤出行；開通703、751等五條村鎮(zhèn)（社區(qū)）支線，滿足北王村、新閘村、五道街社區(qū)等十余處區(qū)域居民進城需求........

主動上門對接，服務園區(qū)企業(yè)。對科大機電、天博食品、魯抗醫(yī)藥等15家企業(yè)進行客流需求調研，根據(jù)企業(yè)員工出行站點、出行時間規(guī)劃線路走向，加密運營班次；聯(lián)合凱登設備、勝代機械、萊尼電氣等4家企業(yè)開展座談，沿員工主要客流走廊規(guī)劃通勤快線；積極對接公共衛(wèi)生醫(yī)療中心和奧特萊斯，開通“點對點”一站式定制服務.......公交精準化服務為園區(qū)企業(yè)員工出行謀“福利”。

主動傾情服務，關愛學生群體。聚焦學生上下學難題，傾情推出“助學公交”服務，旨在為莘莘學子打造一條安全、便捷、綠色的上學之路。綠色出行，環(huán)保先行，多種車型、新能源車輛靈活調度；定制服務，點對點接送，實現(xiàn)家門口到校門口“零距離”接駁；安全保障，專業(yè)守護，隨車選聘專業(yè)安保人員并配備隨身監(jiān)控裝置；智慧交通，信息互聯(lián)，家長可隨時掌握孩子動態(tài)。今天，助學公交與濟寧成千上萬個家庭緊密相連，97條線路、135臺車輛成為萬余名學生暢安出行的堅強后盾，助學公交已然成為濟寧便民惠民服務新名片。“助學公交實在是幫了我們大忙！現(xiàn)在每天我在樓上就能看到孩子上車，同時伴有短信通知，孩子直達學校后也能收到下車短信，真是既安全又方便，真是太好了！”家住任城區(qū)阜橋街道萬達華府3號樓的張慧說。

主動問需于民，增強貼近服務。截止目前，濟寧公交集團在47條線路推行“準時”公交和“響應式”公交服務，讓公交運營有速度、有精度，更有溫度。根據(jù)線路運行特點建立駕乘微信群，通過點對點、線對線、人對人的高效服務，營造出“線上是乘客、線下是朋友”的和諧氛圍，駕駛員們在群里公布自己的電話，乘客反映的意見能及時得到回應，既方便了乘客出行，又拉近了駕駛員與乘客之間的距離，成為了名副其實的“連心橋”。

正如集團運營管理部副經(jīng)理馬娜說到，“作為一名公交企業(yè)管理人員，公交運營管理工作是公交企業(yè)的中樞神經(jīng)，我們的每一個決策，都直接影響著公交服務質量和乘客出行體驗。我認為，優(yōu)質的公交服務是一個系統(tǒng)工程，需要各個崗位的協(xié)同合作。我將以更加嚴謹?shù)膽B(tài)度、更加高效的工作，為公交優(yōu)質服務的提升貢獻自己的力量。”

線路有終點，服務無止境。讓自身提升、讓乘客選擇、讓社會需要、讓政府放心，這是服務創(chuàng)優(yōu)化的具象，不斷豐富公交服務的夢想藍圖。

員工素質提升工程

讓服務更“用心”

公交點多線長面廣，優(yōu)質服務如何串連成體系，落地到群眾身邊？濟寧公交集團給出答案——員工是公交服務的主體，員工的素質直接影響著公交服務質量，必須發(fā)揮員工主力軍作用，統(tǒng)一思想，提升素質。近年來，濟寧公交集團不斷開展“五強化”活動，致力于形成多維聯(lián)動、共同推進的工作局面。

強化員工“三級”培訓。制定年度培訓計劃，構建“高層、中層、基層”三級培訓體系，高層培訓圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、領導力提升、宏觀政策解讀以及行業(yè)發(fā)展趨勢分析等內容，通過參與高端講座、研討會以及與其他先進公交企業(yè)的交流學習，高層管理者能夠站在更宏觀的角度審視企業(yè)發(fā)展方向，精準把握政策動向，為集團制定科學合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，引領集團在激烈的市場競爭和城市發(fā)展進程中保持領先地位；中層培訓側重于運營管理優(yōu)化、團隊協(xié)作與溝通、成本控制與預算管理等核心內容，通過學習如何高效協(xié)調各個部門之間的工作，確保公交運營的各個環(huán)節(jié)緊密銜接；基層培訓聚焦于服務禮儀、星級駕駛員管理、服務規(guī)范、應急處置等直接關乎乘客體驗的關鍵領域。特別是在服務禮儀培訓中，一線員工深入學習從微笑服務、禮貌用語到肢體語言等一系列規(guī)范，確保每一個與乘客接觸的瞬間都能傳遞溫暖與尊重。服務規(guī)范培訓則涵蓋了從車輛衛(wèi)生、準點運營到乘客引導等各個環(huán)節(jié)的標準操作流程，保證服務的一致性和高質量。應急處置培訓則包括對各類突發(fā)情況，如車輛故障、惡劣天氣、乘客突發(fā)疾病等的應對策略和操作演練，使員工在面對緊急情況時能夠迅速、有效地保障乘客安全和維持運營秩序。通過多樣化培訓，大大提高了領導干部和廣大員工的業(yè)務水平和服務意識。

強化禮儀提升活動。堅持從乘客需求出發(fā)，制定各崗位公交服務禮儀標準，深化駕駛員服務規(guī)范化、標準化建設，不斷豐富公交服務內涵。組織開展窗口人員、駕駛員公交服務禮儀培訓，組織開展“講禮儀、樹形象、優(yōu)服務”公交駕駛員服務禮儀大賽，在廣大員工中營造了“人人講禮儀，處處顯文明”的濃厚氛圍。選派優(yōu)秀員工參加全市服務行業(yè)禮儀技能大賽，1名同志榮獲二等獎、1名同志榮獲三等獎，集團公司榮獲“優(yōu)秀組織單位”。如今，以“禮儀”促“服務”、以“禮儀”優(yōu)“服務”的氛圍在濟寧公交集團日益濃厚，“提升精美形象塑造”已融入每一位員工心中。

強化“傳帶幫扶”活動。堅持“以老帶新、先進帶后進、星級高帶星級低”的原則，采取經(jīng)驗交流、實操傳授、情景模擬、跟車指導等方式，圍繞駕駛技巧、安全行車、運營規(guī)范、優(yōu)質服務、愛崗敬業(yè)等方面開展活動，充分發(fā)揮優(yōu)秀駕駛員的模范帶頭作用，促進新入職駕駛員和星級較低駕駛員的迅速成長，對標對表學習，提升業(yè)務技能，練就過硬本領，全面提升公交服務水平。

強化情景模擬活動。堅定不移地秉持“以練代訓”原則，精心設計各種復雜且貼近實際的服務情景，涵蓋公交運營過程中可能遭遇的各類狀況。通過情景模擬，發(fā)現(xiàn)服務過程中潛在的問題，針對問題，組織專業(yè)人員和經(jīng)驗豐富的駕駛員共同研討，尋求最佳的解決方案，將這些寶貴的經(jīng)驗轉化為具體的指導方法和規(guī)范流程，融入到日常的培訓中。同時，駕駛員充分利用運營間隔時間進行反復練習，不斷回顧模擬演練中的場景，思考應對策略，打磨自身的服務技能，力求在每一次的實際運營中都能為乘客提供最優(yōu)質、最貼心的服務。

正如集團內訓師倪紅說到，“我們創(chuàng)新開展服務禮儀、服務提升情景模擬等活動，這些活動不是簡單的形式，而是我們提升公交服務水平的重要法寶。通過這些活動，我們能讓駕駛員在面對復雜多變的實際情況時，有更充分的準備和更出色的應對能力，從而為乘客打造更加舒適、便捷、安全的公交出行體驗。”

強化星級管理活動。扎實推進星級駕駛員管理工作，通過一年兩次星級駕駛員升星和復核測評，動態(tài)調整星級駕駛員隊伍，調動駕駛員積極性，增強駕駛員凝聚力，促使廣大駕駛員遵章守紀、愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻，全面提升駕駛員綜合素養(yǎng)。截止目前，集團三星級及以上駕駛員達547人。

正如集團星級測評員閆亞亞說到，“星級駕駛員管理工作是公交服務質量的生命線，它就像一把精準的尺子，衡量著駕駛員的表現(xiàn)，又像一面鏡子，讓駕駛員看到自己的優(yōu)點和不足。通過這種科學的管理方式，我們公交隊伍的整體素質得到了顯著提升，為城市的公共交通事業(yè)注入了強大的動力，也為乘客帶來了更優(yōu)質的出行體驗。”

服務窗口擦亮工程

讓服務更“暖心”

所謂“服務創(chuàng)新”，于公交企業(yè)而言，就是與人民對美好生活的向往相匹配。因此，公交服務必須千變萬化去適應，而公交服務窗口是展示公交形象的重要平臺，則更需要創(chuàng)新。

“濟寧公交集團將公交充值點、敬老卡年審、愛心卡辦理服務延伸到社區(qū)，社區(qū)居民在家門口享受到公交窗口服務，這項服務老百姓們是非常認可的。”近年來，濟寧公交集團創(chuàng)新推出“流動售卡車進社區(qū)”活動，萬達廣場、科苑小區(qū)、南風花園、濟東新村、八里營村、喻屯村等近4000人次的居民享受到了就近服務。

以“優(yōu)質服務”為抓手，不斷適應市民多樣化需求，是近年來濟寧公交集團窗口服務的“畫像”。拎著筆記本電腦，帶上制卡機，搬起折疊座椅，再加一幅“流動售卡車進社區(qū)”橫幅，坐上小公交車車走到哪里，流動公交服務窗口就扎在哪。近幾十場公交流動服務活動，走進社區(qū)，走進商超學校，走進工業(yè)園區(qū)……在現(xiàn)場，工作人員同時會發(fā)放《老年乘客乘車明白紙》《安全乘車指南》等公益宣傳資料，宣傳公交優(yōu)待政策，竭力讓市民對公交政策無“盲區(qū)”；詳細記錄居民提出的公交出行合理性建議，為公交線路優(yōu)化提供依據(jù)。窗口服務的創(chuàng)新，不僅收獲了各類“出行難、辦卡難”市民的稱贊肯定，也極大增加了公交卡預存充值收入。今年上半年較去年同期，預存充值收入增加56.92萬元，增幅26.57％。

同時，濟寧公交集團整合IC卡服務中心、公交服務熱線，設立“大客服”，IC卡服務中心建立“一個入口受理、一套標準辦理、一次數(shù)據(jù)采集”的服務標準，積極開展窗口服務提升活動，不斷轉變服務方式，時刻以人民群眾滿意為最高標準，增強服務意識，做到熱情敬業(yè)、用心做事、真誠待人。認真開展窗口人員服務禮儀培訓，從規(guī)范穿著工裝、儀容儀表、舉止得體、微笑服務、文明用語等方面，制定窗口柜面禮儀和熱線電話接聽禮儀規(guī)范，不斷提高窗口人員服務素養(yǎng)，樹立良好的服務形象。大力倡樹“耐心、細心、誠心、愛心、盡心”服務理念，認真受理每一個群眾訴求和公交卡業(yè)務，在細微中彰顯服務真情，贏得了社會的廣泛贊譽。

不僅如此，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術提升公交通達率、準點率和便捷度，助學公交啟用“一體化”刷臉設備，走在全省前列，《人臉識別助力助學公交出行》榮獲山東省大數(shù)據(jù)局新型智慧城市優(yōu)秀案例征集評選活動“優(yōu)秀獎”；上線“濟寧公交”APP并更新迭代24個版本，即可實時了解公交運行位置、進站時間、?？空军c等信息；全市首批實現(xiàn)濟寧公交一卡通互聯(lián)互通、互認互刷功能；率先實施軍人持優(yōu)待證乘坐公交車；實現(xiàn)60周歲及以上老年人刷“魯通碼”乘車；《利用大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)特殊卡種自動年審》項目在山東省第五屆數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽濟寧選拔賽暨濟寧市數(shù)據(jù)應用評優(yōu)推廣活動中榮獲“優(yōu)秀案例獎”......

群眾訴求提升工程

讓服務更“安心”

“孔孟之鄉(xiāng)、運河之都、文化濟寧”是濟寧文化豐厚的歷史底蘊、奉獻情懷。乘勢而上，濟寧公交集團不斷整合產(chǎn)業(yè)資源，賦予公交服務“禮儀之邦”色彩。

收到錦旗、表揚、感謝信，在公交營運線上是最令人驚喜又感到平常的一件事。

早春的一個晚上，濟寧公交集團客服中心突然接到濟寧交通廣播1042“大家?guī)?rdquo;電臺一條龐先生的留言：“明天我就要離開濟寧回老家，沒有機會再坐他的車了，沒有機會再對他說聲謝謝，很遺憾至今都不知道他姓啥叫啥，只知道他開39路車。借貴節(jié)目向他衷心的說聲謝謝，祝他好人一生平安。”據(jù)了解，這位龐先生口中熱心助人的駕駛員正是39路線路班長倪志剛。根據(jù)龐先生講述，10年前的一場車禍，讓他脊柱嚴重變形，聲帶受損，坐公交時只能將頭貼在地板上才能上車。一天，倪志剛見到了在站牌等39路車的龐先生，他立即解開安全帶，走下車將龐先生抱上車，到達目的地后又再次將他抱下，而這一抱，就是三年。三年來，雖然兩人交流不多也不熟悉，但倪志剛總是不厭其煩的抱他上下車。對于倪志剛來說，這只是他的日常工作，而對于龐先生，卻是照進他生命中的一束光。

據(jù)統(tǒng)計，自年初“優(yōu)質服務”理念提出后，集團助人為樂、拾金不昧、見義勇為等好人好事不斷，各類行善事跡涌現(xiàn)2000余起，歸還失物價值30萬余元，10余起典型事跡得到了省市級媒體報道。

群眾的滿意度是衡量公交服務質量的重要標準。為及時解決市民公交出行的“急、難、盼”等問題，濟寧公交集團積極建立健全群眾訴求解決機制。

“喂，您好，這里是濟寧公交集團服務熱線，請問您需要什么幫助？”這樣一句簡單的服務語，已經(jīng)成為熱線員每日生活中最重要的一件事。濟寧公交集團整合成立客服中心，設立人工智能服務平臺，接受市民群眾的咨詢、投訴和建議，平均每年受理工單近4萬余件，對市民群眾反映的問題，及時進行登記、處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落，投訴處理率100%，乘客滿意率逐年提升。定期組織開展從業(yè)人員業(yè)務培訓，不斷提高在線接聽率，提升溝通和應急處置能力。通過公交服務熱線、12345市長公開電話、網(wǎng)絡問政等多種渠道收集市民乘客訴求，對市民乘客提出的意見建議及訴求內容進行分析研判，梳理形成月通報。加強與乘客的溝通交流，通過開展?jié)M意度調查、流動售卡志愿者服務活動等形式，廣泛征求乘客的意見和建議，了解乘客的需求和期望，根據(jù)乘客的意見和建議，及時調整服務措施，不斷改進公交服務質量。建立建立提級辦理機制，對群眾訴求進行提級分類，完善工作流程，明確責任部門和責任人，切實提高群眾訴求辦理質效，及時回應群眾訴求，更好地服務市民公共出行。

綠色出行宣傳工程

讓服務更“順心”

綠色出行是推動城市交通可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，不僅關乎個體的出行選擇，更是關系到整個社會的可持續(xù)發(fā)展。

近年來，為切實倡導綠色出行理念，濟寧公交集團積極開展綠色出行宣傳工程。在日常工作中，利用微信公眾號、公交車載電視等媒體平臺，廣泛宣傳綠色出行的意義，提高市民的綠色低碳出行理念。在全國綠色出行宣傳月和公交出行宣傳周期間，組織開展“綠色出行宣傳啟動日”“安全出行宣傳日”“世界無車日”等活動，通過發(fā)放宣傳資料、開展志愿者服務活動等形式，倡導市民選乘綠色出行方式，積極推廣綠色出行生活理念，廣泛動員社會各界積極參與綠色出行，推動形成綠色低碳生活方式。

同時，隨著《城市公共交通條例》的出臺，濟寧公交集團緊緊圍繞綠色發(fā)展理念，創(chuàng)新舉措，利用公交車載電視、車載LED屏等平臺加強宣傳，讓綠色出行成為市民的自覺行動，共同為構建美好家園貢獻力量。

正如全國最美公交駕駛員車園園所言，“作為一名公交駕駛員，每天清晨，當我們握緊方向盤的那一刻，心中便充滿了責任感。只有把乘客當家人來對待，才能真正做到從“心”出發(fā)，致力于為每一位乘客提供安全無憂、舒適愜意、準時可靠的出行服務。我們深信，無論是每一次平穩(wěn)的起步，還是每一個精準的?？?，都直接關系到乘客的出行感受與滿意度。因此，提升公交服務質量一直是我們不懈的追求。服務百姓、造福民眾是我們公交行業(yè)的核心價值所在。作為城市的流動風景線，我們承載著市民的日常出行需求，同時也寄托著他們對美好生活的無限向往。我們每一位公交人，都肩負著為乘客提供優(yōu)質服務的神圣使命，不斷前行，永不止步。”

“雖然我們已走過千山萬水，但仍需要不斷跋山涉水。”心貼近市場，情貼近民生，濟寧公交集團“五心”服務只有不斷的起點，沒有止步的終點，濟寧的公交勾畫著城市的一道道靚麗風景線，現(xiàn)在是，以后將一直是......