隨著城市的高速發(fā)展和市民出行選項的逐漸增加，公交行業(yè)正經歷著前所未有的挑戰(zhàn)，選擇公交出行的群體逐年減少，這也是公交企業(yè)在發(fā)展過程中必須面對的重大及主要問題，其中地鐵運營的成熟化、準時性對公交客流量產生了顯著影響，二是私家車輛購買和使用成本的降低，以及網約車和拼車等新模式的興起，也對公交行業(yè)構成了挑戰(zhàn)，這些新興出行方式以其價格優(yōu)勢和靈活性，吸引了大量原本可能選擇公交出行的乘客。面對這些挑戰(zhàn)，公交行業(yè)必須大力推進改革力度以適應乘客日益增長的美好出行需求，一方面通過降本增效、開源節(jié)流、提高服務品質來提升自身管理成熟度，另一方面要不斷的創(chuàng)新服務模式，如青島公交推行的“4+5公交服務法”、“秋日限定主題車”、“賣菜公交”、“夜市公交”、“快樂巴”、“童年專線車”等特色服務，以及優(yōu)化公交線網布局，推行“招手停”、“響應式”服務，提升運行速度，打造定制化服務等多角度滿足乘客乘車需求，如何有效聚焦當前乘客高品質、多元化、差異性出行需求，要結合乘客與市場需求關系，做好市場（客流）調查并認真分析市場（乘客）需求，針對線路特點優(yōu)化服務流程和服務特色，有效掌握客流出行規(guī)律，持續(xù)進行優(yōu)化調整，現將乘客與市場調查報告分析整理如下：

一、路線現狀分析

（一）線路基本情況

報告內容包括線路長度、站點數量、地鐵接駁距離、線路覆蓋小區(qū)、線路途經公共設施、地理性標志等信息，可根據線路具體行駛區(qū)域及需調研整改方向添加重疊線路、重疊路段等個性化信息，例如青島公交409路線線路長度12.2公里，共有站點25個，地鐵接駁站點4個，勁松三路站距409車站直線距離60米、錯埠嶺距409車站直線距離100米、遼陽西路吳興路距409車站直線距離30米、敦化路距409車站直線距離30米。

線路途經出行需求較大小區(qū)7個（浮山后二小區(qū)、馬蘭花園、枕海山莊、櫻花苑、櫻花小鎮(zhèn)、交運山莊、海信金色慧谷），途徑院校3所（青島第四實驗初級中學、日本人學校、市北區(qū)第二實驗小學），途徑商圈2個（合肥路佳世客、新業(yè)廣場）、途徑公共設施6處（福山老年公寓、青島急救中心、青島阜外醫(yī)院、青島婦女兒童醫(yī)院、青島殘疾人體育中心、福寧園），途徑地理性標志2處（青島清真寺、青島觀音寺）。

409路線重疊路段4處（遼陽西路、南京路、勁松三路、勁松一路），重疊站點7個（鑫欣家園、四季景園、勁松三路遼陽西路、錯埠嶺、遼陽西路吳興路、阜外醫(yī)院、延吉路吳興路），409單獨運行路段2處，阜外醫(yī)院至同安路、同安路（勁松三路至福州北路段）。

（二）線路客流情況

建議分析上車、下車客流較大的站點，并對客流較大站點進行分類匯總分析，在后面的分析與改進環(huán)節(jié)中形成可行性方案，便于后期調整運行計劃，例如將青島公交409路線線路客流情況進行分析：

1、上車客流較大站點

2023年上半年上車客流大的站點為馬蘭花園下行站（占總運量14.7%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運量10.91%）、警官培訓中心下行站（占總運量10.75%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運量9.23%）、延吉路吳興路上行站（占總運量7.68%）、延吉路東站上行站（占總運量6.57%）、警官培訓中心上行站（占總運量6.22%）、福州北路同安路（占總運量4.49%人）、同安路同福路下行站（占總運量4.12%）、勁松三路同興路下行站（占總運量4.02%）；

2024年上半年上車客流大的站點為馬蘭花園下行站（占總運量12.85%）、警官培訓中心下行站（占總運量10.05%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運量9.82%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運量9.31%）、延吉路吳興路上行站（占總運量7.01%）、警官培訓中心上行站（占總運量6.18%）、勁松三路遼陽西路下行站（占總運量5.35%）、延吉路東站上行站（占總運量5.18%）、勁松三路同興路下行站（占總運量5.13%）、浮山后二小區(qū)下行站（占總運量4.62%）；

2、下車客流較大站點

2023年上半年下車客流大的站點為勁松一路終點站（占總運量12.78%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運量11.52%）、福州北路同安路下行站（占總運量9.74%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運量8.3%）、福遼立交橋下行站（占總運量6.8%）、錯埠嶺下行站（占總運量5.79%）、延吉路東站上行站（占總運量5.47%）、延吉路吳興路上行站（占總運量5.45%）、延吉路紹興路上行站（占總運量5.17%）、警官培訓中心上行站（占總運量4.13%）；

2024年上半年下車客流大的站點為勁松一路終點站（占總運量12.45%）、錯埠嶺下行站（占總運量12.05%）、阜外醫(yī)院下行站（占總運量10.76%）、福州北路同安路下行站（占總運量10.28%）、遼陽西路吳興路下行站（占總運量9.53%）、延吉路吳興路上行站（占總運量5.38%）、延吉路東站上行站（占總運量4.78%）、遼陽西路勁松二路上行站（占總運量4.73%）、延吉路紹興路上行站（占總運量4.43%）、遼陽西路勁松三路上行站（占總運量3.89%）；

3、客流較大站點時段分析

通過OD數據分析查詢2024年上半年409路線時段客流數據，結合2024上半年上車客流量大的五個站點客流情況按時段進行匯總，整理出客流最大的十個時間段及各類卡乘車最大的時間段；

（三）載客里程、收入對比

將里程、收入等數據進行對比，采取同比、環(huán)比等形式獲取變化值，便于調整下一步工作思路。

（四）車型及燃料費用對比

建議將車隊或分公司現有車數按車型、能源類型等類別進行分類匯總，結合行駛里程、燃料費用等數據，對比月度、年度計劃值進行對比，便于后期調整車型、車輛、線路等改進方案，例如青島公交409路線：

2023年配車數4部（全部為天然氣），2024年配車4部（電動車2部，天然氣2部）；

2023年上半年燃料費用為181338.53元，2024年上半年為141158.43元，為去年同期的77.84%。

（五）熱線投訴對比

通過熱線投訴可體現出分公司、線路的安全、營運、服務等方面存在的問題，直觀體現乘客的需求，通過數據的整理調整分管工作中的側重點及改進方向，全面提高乘客滿意率，例如青島公交409路線2023年、2024年上半年熱線對比情況：

2023年1-7月份熱線接建議18起，咨詢1起，表揚2起，無投訴發(fā)生，表揚類2起均為拾金不昧；建議類18起為運行類17起、其他1起。

2024年1-7月份線熱線接建議27起，咨詢11起，表揚4起，無投訴發(fā)生，其中表揚類4起為拾金不昧3起、熱情服務1起；建議類27起為運行類19起、安全類5起、設施類3起。

（六）其他數據對比

可結合車隊或分公司實際經營數據、OD數據等其他能作為改進、參考的內容進行整理分析。

二、調查目的及內容

例如青島公交409路線開展乘客與市場調查分析報告：

分析OD客流數據得知409路線存在收入降低、客流減少情況，為聚焦集團“客運量增長行動”重點工作，有效促進收入運量雙增長，能夠有效掌握乘坐409路線乘客乘車需求，針對熱線反映出來的問題，分公司采取客流調查的方式來獲取乘客需求及行為特征，為后續(xù)方案制定、優(yōu)化調整提供數據支撐，重點獲取以下信息：

（1）了解409路線最主要的乘客群體及出行方式

（2）了解409路線安全營運服務技術方面需改進的地方

（3）了解409路線乘客對該路線的看法和建議

（4）了解乘客對公交出行的需求有何更高要求

（5）了解乘客滿意度及找出提升方法

二、調查時間及方法

例如青島公交409路線開展乘客與市場調查分析報告：

1、調查方法

采取車內調查問卷（問卷調查法）、駐站隨機抽取乘客（隨機抽樣法）、熱線表單匯總、OD客流匯總（數據分析法）、現場勘察。

2、調查時間安排

問卷調查、駐站隨機調查時間為8月18日-20日，后勤人員分別選取不同時間段按照問卷調查及隨機抽樣法對乘客進行調查，并于20日進行匯總分析；現場勘察為8月18日-20日，安全、營運、服務等后勤人員到現場進行實地勘察；熱線表單、OD客流匯總時間為8月19日-20日，服務管理人員、統(tǒng)計、隊調度整理相關數據進行匯總；書面材料編寫為8月21日-22日，分公司召開專題會將調查問卷、現場勘察、熱線數據、OD數據進行討論形成書面材料。

三、調查結果與數據分析

1、409路線乘客分析

（1）乘客類型

通過發(fā)放調查問卷、駐站隨機調查獲取調查信息172條，獲取乘客類型結構為學生43人，占此次調查人數的25%，上班族75人，占此次調查人數的43.6%，老年人49人，占此次調查人數的28.48%，其他5人（愛心卡3人、榮軍卡1人、職工卡1人）占此次調查人數的2.92%，；

（2）出行方式選擇

通過調查乘客出行方式統(tǒng)計如下，單一公交出行61人，占此次調查的35.46%；公交+地鐵出行81人，占此次調查的47.09%；偶爾坐公交車24人，占此次調查的13.95%；來什么車均可6人，占此次調查的3.5%；

（3）乘客有效性

通過調查經常乘坐409路線人員100人，占此次調查的58.14%；偶爾乘坐的人員50人，占此次調查的29.07%；不坐409路的人員11人，占此次調查的6.4%；來什么車都可以乘坐的11人，占此次調查的6.4%；參與調查的人員乘坐409路線的人員共150人，占總數的87.2%，數據具有廣泛性。

2、乘客對409路線的意見反饋

（1）對409路線發(fā)車時間情況滿意程度分析，滿意94人，占調查人數的54.65%；較滿意74人，占43.02%，不滿意4人，占2.33%，不滿意原因為發(fā)車間隔大3起、夜間間隔大1起；參與調查的人員滿意的168人，占調查人數的97.67%，不滿意4人，占調查人員的2.33%；

（2）對409路線車廂環(huán)境滿意程度分析，滿意118人，占68.6%，較滿意52人，占30.23%，不滿意2人，占1.17%，不滿意原因為座椅硬1起、廣告屏噪音1起；參與調查的人員滿意的170人，占調查人數的98.84%，不滿意2人，占調查人員的1.16%；

（3）對409路線安全行車滿意程度分析，滿意124人，占72.09%，較滿意47人，占27.33%，不滿意1人，占0.58%，不滿意原因是有時出現拐彎急1起；參與調查的人員滿意的171人，占調查人數的99.41%，不滿意1人，占調查人員的0.58%；

（4）對409路線技術設施滿意程度分析，滿意111人，占調查人數的64.53%，較滿意57人，占調查人數的33.14%，不滿意4人，占調查人數的2.33%,不滿意原因均為車型老舊；參與調查的人員滿意的168人，占調查人數的97.67%，不滿意4人，占調查人員的2.33%；

（5）對409路線駕駛員服務態(tài)度滿意程度分析，滿意120人，占調查人數的69.77%，較滿意52人，占30.23%，不滿意0人;參與調查的人員滿意的172人，占調查人數的100%；

（6）對409路線站點設置滿意程度分析，滿意114人，占調查人數的66.28%，較滿意55人，占調查人數的31.98%，不滿意3人，占調查人數的1.74%，不滿意原因均為要求恢復原櫻花小鎮(zhèn)站牌位置；參與調查的人員滿意的169人，占調查人數的98.26%，不滿意3人，占調查人數的1.74%；

（7）對409路線需提升方面分析，建議更換新車126人，建議調整運行時間和站點31人，建議提升駕駛員駕駛技能6人，建議提升駕駛員服務態(tài)度9人；

（8）對409路線整體情況滿意度分析，滿意116人，占調查人數的67.44%，較滿意55人，占調查人數的32.56%，不滿意0人。

3、客流分析

（1）上車客流量大站點分析

通過2023年、2024年上半年同期上車客流量突出站點的數據分析，發(fā)現2024年較2023年整體客流下降明顯，客流量較大的十個站點中有三個站點更迭（2023年度的第8名福州北路同安路下行站、第9名同安路同福路下行站，換為2024年度第7名勁松三路遼陽西路下行站、第10名浮山后二小區(qū)下行站），經與線路駕駛員溝通獲取信息為福州路同安路部分寫字樓乘車人員減少、福州北路同安路口某產業(yè)園升級換代暫停營業(yè)造成客流減少明顯，在2024年度地鐵換乘人員明顯增加，特別是地鐵三號、四號線勁松三路站出站后坐409路線人員增加明顯。

（2）下車客流量大站點分析

2024年較2023年下車客流更迭站點2個，其中福遼立交橋站取消后客流分流至錯埠嶺站，2024年錯埠嶺站客流為12571人，較2023年錯埠嶺站增加5256人，但考慮福遼立交橋站合并因素，實際該站點客流整體減少3323人；地鐵勁松三路站開通后充分顯現出409路線打通最后一公里及兩網融合的效果，直接體現在勁松三路遼陽西路上行站客流進入下車客流前十名。

（3）客流較大站點時段分析

通過對上車客流量最大的五個站點的時段客流數據分析，發(fā)現客流量最大的馬蘭花園站客流（普通、老年、學生）集中在早高峰的7:00-8:30，部分老年乘客至10:30仍有出行需求；客流量第二名的警官培訓中心下行站整體客流集中在早晚高峰段，其中普通乘客集中在上下班時間乘車，老年乘客集中在早高峰及上午出行，學生客流主要體現在放學時段客流明顯。

客流量排名第三的遼陽西路吳興路站的總客流量集中在上午時段尤其是老年乘客居多，該站點為地鐵三號線、四號線錯埠嶺站的接駁站，以及換乘車輛至海泊橋早市、撫順路批發(fā)市場及去往臺東、四方的重要換乘站點；普通客流集中在晚高峰，409路線也是唯一一條從遼陽西路南京路至延吉路東段的公交線路；

排名第四的青島阜外醫(yī)院站客流量集中在下午及晚高峰，此站點為409線路的副站，客流的情況符合大眾早出晚歸的生活習慣，普通客流集中在17:00-19:00，409路線微循環(huán)線路覆蓋的公交盲區(qū)（南京路-延吉路東段-同安路-勁松一路）也充分驗證了晚高峰客運量較大的數據；老年乘客客流集中在上午出行，體現出了公交、地鐵接駁，公交線路集中站點的好處，方便了乘客的出行，體現出兩網融合的良好發(fā)展。

排名第五的延吉路吳興路站客流成發(fā)散性，除去早晚時段均有明顯出行客流，普通客流集中在早晚高峰時段，老年乘客集中在白天時間段。

4、載客里程、車公里分析

2024年上半年里程較去年同期增加1590.35公里，收入同比減少7002.5元，車次較2023年上半年增加225個，百公里運量同比下降23.25人次，日均車日運量同比減少64.32人/百公里，由此可見在加大投放里程的情況下運量收入與里程成反比。

5、燃料消耗分析

因嶗山公司統(tǒng)一調配車型，409路線在2024上半年在里程增加1590.35公里的情況下，燃料費用降低40180.15元，后期分公司將重點加大電動車的投放力度，特別是做好閑時跨線支援工作，最大程度節(jié)約燃料費用。

6、熱線單數據分析

2023年1-7月份409路線無投訴發(fā)生，接建議18起，表揚2起，全部為拾金不昧；建議類18起為運行類17起、其他1起；

2024年1-7月份409路線無投訴發(fā)生，接建議27起，表揚4起，咨詢類11起，其中表揚類4起為拾金不昧3起，熱情服務1起，分別發(fā)生在1月、6月、7月，熱情服務類連續(xù)五個月無表揚電話，說明該線路駕駛員未讓乘客充分感受到熱情服務，也說明分公司前期沒有認真的對熱線數據進行分析，后期分公司將加大“‘4+5’公交親情服務”工作方案的宣貫，將“四個一”（一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒）“五個我等您”（排隊乘車我等您、趕來乘客我等您、乘客坐穩(wěn)我等您、特需乘客我等您、斑馬線前我等您）滴灌式融入駕駛員日常工作，形成全員參與、共同提升服務質量的良好氛圍讓公交親情服務工作扎實落地，將表揚電話起數作為檢驗分公司提升服務水平的檢驗標準；建議類27起為運行類19起、安全類5起、設施類3起，其中運行類集中在增加班次方面、安全類集中在安全行車方面、設施類集中反映在更換空調車方面。

四、調查結果與后期改進

根據此次客流調查及OD客流分析、熱線單匯總情況，分公司召開安全、技術、服務、營運專題會及整體優(yōu)化方案策劃會，運用SWOT分析法將409路線內部、外部競爭等問題的態(tài)勢逐一列項分析，找出線路的優(yōu)勢項、劣勢項、現有環(huán)境下的機遇及存在的威脅方面，分公司決定從以下幾個方面進行改進：

1、409路線優(yōu)勢項目（Strengths）

線路覆蓋盲區(qū)2處，在南京路—延吉路東段—同安路段有且只有409路線運行，通過部分大客流站點數據可驗證有效性；409路線銜接起地鐵客流量較大的錯埠嶺（地鐵三號、四號線）、福遼立交橋（地鐵三號、四號線）、勁松三路（地鐵三號、四號線）、敦化路（地鐵三號線）站點，途徑院校4所，醫(yī)院3處，同時也擔負打通最后一公里的交通出行責任，途徑小區(qū)達20余個，有效解決了乘車出行問題。

2、409路線弱勢項目（Weaknesses）

在客流調查及熱線反饋中發(fā)現409路線車型老舊是乘客反映的痛點之一，2024年初已對部分車輛進行更換，將原有的四部天然氣調整為兩部天然氣兩部電動車，初步緩解了老舊車型帶來的影響；二是在調查問卷中集中反映的問題要求更換空調車，這也說明乘客的乘車需求由基本出行轉向舒適出行，通過對線路駕駛員的問詢也發(fā)現在重疊站點存在乘客選擇空調車乘坐的問題，后期隨著車輛的更新力度此問題也將逐步解決。

3、409路線發(fā)展機遇（Opportunities）

通過對客流調查的匯總分析及熱線反映的問題來看，現在最直接可以改變或者提升乘車滿意度的就是規(guī)范駕駛員的安全行車及調整發(fā)車間隔，對比半年熱線同期情況，分公司決定從改善營運、安全類建議入手，23年無安全建議，24年安全建議4起，分別為行車多觀察、剎車急、不規(guī)范使用燈光、操作不規(guī)范，分公司安排安全人員到熱線單反映問題較多的路段進行現場查勘，就現場環(huán)境、道路條件等進行信息采集，后期將根據相關信息加大對409路線駕駛員的專項培訓叮囑力度，杜絕熱線中反映的問題。

對于客流調查及熱線中反映的運行類問題，分公司對數據進行據分析，結合OD客流分析數據，發(fā)現高峰客流集中的時段為早高峰的7：30至8:00，晚高峰集中在16:30至17:30，原先的高峰間隔與OD客流分析情況不匹配，特別是7：20、8：00、16：01、16：20存在客流與車型不匹配的現象，也就是現有的6米半車型在上述時間段出現滿載率過高現象，影響了乘客乘車的體驗，甚至有部分乘客放棄選擇乘坐409路線車輛轉而乘坐其他同線路車輛現象，針對此問題分公司在上述時間段先是將高峰前后時間段的車次適當加大，將平峰時段車輛拖至高峰時段投入運行，在7:20至8:30、16:30至17:30安排10米半車型替發(fā)409路線運行，增加單個車次的運量，提高出行效率；

引入“響應式”服務，在保證原有服務的基礎上，減少起步剎車的操作從而節(jié)約運行時間提高整體運速的同時節(jié)約部分成本費用，從規(guī)范駕駛員操作到駕駛員人性化操作轉變，實現站站停到按需停的升級，現分公司技術人員已對車輛相關技術設施檢查完畢，待方案通過后實行；

引入“招手停”服務，分公司安排安全、營運、服務管理人員對部分路段進行了現場查勘，向其他已實行招手停的線路學習，對于老年乘客、學生客流較多或有明顯需求的路段增設招手停站點，充分考慮乘客乘車的便捷性，將關注點從“人等車”變?yōu)?ldquo;車找人”，從乘客有車坐到乘客方便有車坐，在日常工作中更加關注服務過程的改進，有效提高服務質量及特色服務的有效展示。

通過409路線一線一分析，后勤人員的調研思路、工作想法較過去有了較大改觀，通過直觀的數據分析、真實的調查問卷發(fā)現了日常工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，后期也將針對此次分析過程對日常工作進行改進，做好日常督導、叮囑、培訓的同時也有了下次客流調查的初步方案，從細節(jié)出發(fā)、挖掘細微之處改進調查問卷內容，從而更加詳實有效的去調查乘客的真實想法并加以改進。

4、409路線存在威脅（Threats）

現階段公交線路普遍存在客流流失現象，通過客流調查、線路駕駛員座談發(fā)現409路線為非空調線路是影響客流變化的主要原因之一，后期分公司將加大與相關部門的溝通力度，為該線路開通一線兩制或調配車型；二是重疊路段、站點較多，409路線重疊路段線路長度2.5公里，重疊站點7處，線路重疊率高是把雙刃劍，一方面方便了乘客的出行，擔負起了乘客的出行需求，節(jié)約了出行效率，較多的自主選擇性能夠有較好的乘車體驗，另一方面也是409線路因重疊率高受車型，發(fā)車間隔，行車方向等原因帶來的客流減少，這就意味著管理者要對乘客出行需求、本線路乘客忠誠度、本線路乘客滿意度有詳細的了解，通過分析匯總改進乘車的便捷性，舒適性等方面來做到乘客忠誠度，乘客滿意度及客流收入的全面提升，后期分公司將通過調整發(fā)車間隔的方法，通過行車間隔穿插的辦法，減少本線路客流流失問題。

現階段的乘客不僅是有車坐，更需要的是發(fā)車間隔的合理性、乘車的舒適性、站點設置的合理化、駕駛員的熱情服務，只有更好的服務才能更好的吸引乘客，真正的搭建起乘客與公交的關系，只有用心去做好營運過程中的安全、服務、營運、技術工作才能留住乘客，才能使線路富有活力，及時的調整優(yōu)化運營工作才能更好的服務乘客，在“滿足乘客美好出行的需求”上，全方位、多層次、見實效、求突破，讓美好出行成為公交服務的代名詞，以更優(yōu)質的公共交通供給能力讓市民乘客共享城市公共交通發(fā)展成果。