品質(zhì)和服務(wù) 拷問(wèn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任
客車作為交通運(yùn)輸工具，用戶最關(guān)注的就是能否在短期內(nèi)收回成本、盡快盈利，而他們購(gòu)車的前提是熟悉該廠家的產(chǎn)品品質(zhì)和信譽(yù)。一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，除了車輛維修成本還要承擔(dān)誤班造成的損失。用戶對(duì)車輛問(wèn)題怨言不斷，一方面是因車輛故障，另一方面是因?yàn)檐囕v出現(xiàn)故障后，配件難買，維修無(wú)門共同引起的。 近日，相繼有讀者向中國(guó)客車網(wǎng)訴說(shuō)了他們?cè)谲囕v運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的苦惱，帶著疑問(wèn)記者先后和用戶和廠家取得了聯(lián)系�？蛙囋谑褂眠^(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題是正常的，但是使用不到一個(gè)月就接連出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題不能不讓人對(duì)其產(chǎn)品性能產(chǎn)生懷疑。【詳細(xì)】
服務(wù)用戶，講求效率---用戶訪談系列
近期，筆者在調(diào)查訪問(wèn)一些客運(yùn)用戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在用戶購(gòu)車越加趨于理性和成熟，消費(fèi)觀念較以前有巨大轉(zhuǎn)變。在產(chǎn)品差距日益縮小、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客車企業(yè)該如何贏得用戶的認(rèn)可與信賴？在金融危機(jī)的不利環(huán)境下，客車企業(yè)又該如何搶占市場(chǎng)的制高點(diǎn)？所謂“用戶至上，效率第一”就是要求客車企業(yè)必須樹(shù)立“永遠(yuǎn)讓用戶滿意”的觀念�？蛙嚻髽I(yè)要把自己始終置于用戶的嚴(yán)厲挑剔和審察之下，虛心接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)和建議，從善如流，不斷改進(jìn)服務(wù)，使之達(dá)到盡善盡美。一旦對(duì)用戶服務(wù)不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補(bǔ)救，挽回不良影響往往比爭(zhēng)取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務(wù)并不難，難的是長(zhǎng)期為用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終堅(jiān)持讓用戶滿意，從而留住老用戶，開(kāi)發(fā)新用戶。【詳細(xì)】
一條輪胎引發(fā)的思考
近日，湖南張家界的一位客運(yùn)司機(jī)吉先生向中國(guó)客車網(wǎng)記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當(dāng)時(shí)購(gòu)買了兩輛不同品牌7米客車，跑縣城到鄉(xiāng)村。幾個(gè)月下來(lái)后，其中的一個(gè)品牌的客車輪胎磨損非常嚴(yán)重，另一個(gè)卻完好如初。于是吉先生就不停地向故障車的售后服務(wù)部門投訴，求助，可一個(gè)月下來(lái)，投訴杳無(wú)音訊，問(wèn)題也沒(méi)有得到解決。眾所周知，近十年來(lái)中國(guó)客車業(yè)無(wú)論是產(chǎn)品技術(shù)，還是制造工藝都取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。國(guó)內(nèi)也涌現(xiàn)了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產(chǎn)品差距也日益縮小，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決小小的一條輪胎那么難？輪胎的背后是否有值得我們思考的地方？【詳細(xì)】
淺析客車營(yíng)銷的市場(chǎng)策略----客戶服務(wù)篇
一般來(lái)說(shuō)，客車行業(yè)中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段，這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、“品牌” 和“服務(wù)”為核心。就目前的中國(guó)客車行業(yè)而言，已經(jīng)超越了以“產(chǎn)品”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，正處于以“品牌”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，而以“服務(wù)”為核心的競(jìng)爭(zhēng)也已初露端倪。對(duì)于“品牌” 競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)，以及隨后而來(lái)的“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶服務(wù)”的概念和理念已深入人心。在產(chǎn)品和營(yíng)銷手段日益同質(zhì)化的今天，包括“三龍一通”在內(nèi)的各大企業(yè)都紛紛建立了自己的客戶服務(wù)中心，以此來(lái)強(qiáng)化服務(wù)理念，試圖在漸趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來(lái)真實(shí)的使用價(jià)值以外，還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。然而，大部分人都把客戶服務(wù)理解為一種售后服務(wù)，認(rèn)為只有當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，需要廠家維修保養(yǎng)時(shí)才是客戶服務(wù)。誠(chéng)然，售后服務(wù)在客戶服務(wù)的工作中起著至關(guān)重要的作用，但是用戶在選車、用車的過(guò)程中也處處需要各企業(yè)給予足夠的重視和關(guān)懷。可以預(yù)見(jiàn)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)不可避免的趨勢(shì)和潮流。因此，建立持續(xù)有效的客戶服務(wù)并將其不斷創(chuàng)新完善是占領(lǐng)客車業(yè)高地的重要一環(huán)。【詳細(xì)】
