汽車業(yè)服務競爭 技能服務人才是關鍵

　　連續(xù)三年產銷量突破千萬輛，中國車市迅速躥升為全球第一大汽車市場。然而井噴式的銷量增長，讓中國汽車產業(yè)悄然發(fā)生著變化。有業(yè)內人士指出，中國車市已經面臨巨大市場保有量所帶來的售后服務問題，售后服務將成為各大汽車廠商場競爭的重要領域。

　　車市競爭從銷售轉向售后服務 技能服務人才嚴重匱乏

　　如今，汽車產品同質化嚴重，銷售面臨著更為嚴峻的環(huán)境和激烈的競爭，從銷售轉向售后服務已經成為廠商變革的突破口。另外，消費者變得更加成熟和理性，在購買過程中除了對產品本身質量和性能的關注外，越來越注重售后服務等廠商軟實力。

　　單純的人性化服務只是售后服務的基本要求，真正建立用戶口碑及忠誠度還要靠專業(yè)嚴謹的技術服務能力，這就要求必須要有專業(yè)的維修設備、精湛的維修技能以及科學嚴謹的服務流程體系。其中，汽車技能服務人員扮演著重要的角色。

　　然而，擺在中國汽車售后服務面前的問題是，高質量的汽車技能服務人員嚴重短缺。《中國汽車人才發(fā)展戰(zhàn)略研究》報告顯示，中國汽車產業(yè)技術人員年需求2015年將突破500萬人大關，到2020年就能夠達到776萬人，其中技工人才缺口276萬人。

　　技能服務人才培養(yǎng)體系建立 廠商投入是關鍵

　　與國外成熟的職業(yè)技能教育不同，過去，國內的汽車技能服務人員主要靠有經驗的師傅進行“傳幫帶”，普遍沒有經過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓，難以適應當代國際化的汽車服務模式。隨著中國車市的發(fā)展，國家已經意識到汽車服務領域發(fā)展的不足，開始推動中等職業(yè)院校的改革。

　　當然，真正推動行業(yè)水平提升以及人才培養(yǎng)體系的建立還得靠汽車廠商的投入。想要在服務領域競爭取得優(yōu)勢，汽車廠商就必須導入優(yōu)質的服務理念和技術，促進行業(yè)發(fā)展的同時，也為企業(yè)自身不斷積累優(yōu)秀人才。

　　近年來，大眾、豐田、奔馳等國際知名汽車廠商紛紛涉足國內職業(yè)教育，通過提供先進的培養(yǎng)體系、課程、教師以及教具和資金，與職業(yè)院校聯(lián)合開展技能人才培養(yǎng)。以豐田汽車為例，1994年首次將T-TEP(TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM)學校體系導入國內，把豐田的實際工作模式和職業(yè)技能引入學校，目前全國已設立了34所學校。除此以外，豐田汽車2006年還以捐贈的形式將自主開發(fā)的TEAM21(Technical Education for Automotive Mastery)培訓課程體系引入中國汽車運用與維修專業(yè)領域的職業(yè)技術院校，作為一種培養(yǎng)模式的范例，從而帶動職業(yè)院校辦學質量和水平的提高。

　　正如“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”所說，近日結束的2012全國中職‘豐田杯’汽車運用與維修技能大賽上，又涌現(xiàn)出一批專業(yè)過硬的優(yōu)秀汽車技能人才。系統(tǒng)的職業(yè)教育在提升學員能力水平的同時，也使得他們走上崗位后的待遇有了大幅度提高。目前優(yōu)秀的鈑噴技師月薪普遍在萬元以上，接近歐洲發(fā)達國家水平。

　　服務成車企發(fā)展戰(zhàn)略 加強內部培訓提高競爭力

　　今年3月，豐田在中國啟動了首個自主戰(zhàn)略“豐田中國云動計劃”，全力加速中國事業(yè)，其中服務作為重要組成部分，被提升到一個新的戰(zhàn)略高度。

　　與豐田一樣，越來越多的車企已經從戰(zhàn)略上重視售后服務，紛紛打造自己的售后品牌。如上海通用的“別克關懷”，東風雪鐵龍推出的“家一樣的關懷”，東風標致的“藍色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關愛”。

　　為此，完善的內部售后服務培訓至關重要。只有服務人員真正理解并認可企業(yè)的服務理念，才能夠在為用戶服務的過程中展現(xiàn)出品牌的魅力。作為技能服務人員，更要跟上汽車產業(yè)技術不斷進步的腳步，這就要求汽車企業(yè)要嚴格推行各種全面性、系統(tǒng)化、高強度的技術人員培訓和資格認定機制。

　　豐田(中國)執(zhí)行副總經理董長征日前接受采訪時表示，良好的服務人才是關系著廠商服務水平和質量高低的直接因素，只有加強高素質服務人才的培養(yǎng)，提升服務質量與服務水平，才能最終實現(xiàn)增強企業(yè)競爭力的目標。