汽車后市場(chǎng)人才培養(yǎng)嚴(yán)重脫節(jié)的解決方法

　　引 言

　　總體來(lái)講，后市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)是始終可以看好的，因?yàn)閺慕鼛啄甑那闆r來(lái)看，我國(guó)汽車的售后保有量增長(zhǎng)非�？欤�只要保有量在，汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)就有基礎(chǔ)。另外，我們國(guó)家的汽車后市場(chǎng)還遠(yuǎn)未成熟，目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)銷售額只占中國(guó)整車市場(chǎng)總銷售額的1/10，而國(guó)外成熟的后市場(chǎng)所占比重應(yīng)在1/3以上。除了汽車維修業(yè)相對(duì)成熟外，其他領(lǐng)域還方興未艾，有的甚至剛剛露頭，從結(jié)構(gòu)講發(fā)展極不平衡，所以我們國(guó)家的汽車后市場(chǎng)仍有很大的發(fā)展空間，這是一個(gè)大的判斷�；�于此，對(duì)人才數(shù)量和質(zhì)量的需求必然會(huì)被拉動(dòng)。

　　我們這里所指人才，既不是專家級(jí)別的人才，也不是各行各業(yè)領(lǐng)軍人物，而是大量制造業(yè)、流通業(yè)、服務(wù)業(yè)在開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)一線的骨干人員。因?yàn)閷＜液托袠I(yè)領(lǐng)軍人物不是靠傳統(tǒng)的教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)出來(lái)的，所以不在討論之列。

　　一、汽車后市場(chǎng)缺乏哪些人才及其原因？

　　汽車后市場(chǎng)作為汽車行業(yè)快速發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個(gè)環(huán)節(jié)，它已不再是汽車行業(yè)的一個(gè)附屬環(huán)節(jié)，它已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)有獨(dú)立運(yùn)作模式的行業(yè)，該行業(yè)涉及各類相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、制造、營(yíng)銷、維修、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)由于是后發(fā)之勢(shì)，加上又缺少標(biāo)準(zhǔn)和教材，更是一個(gè)嚴(yán)重缺少人才的領(lǐng)域。那么，汽車后市場(chǎng)到底缺少哪些類型的人才呢？

　�。ㄒ唬� 缺少汽車維修保養(yǎng)、二手車服務(wù)單位的各類管理、營(yíng)銷、技術(shù)、服務(wù)人員及二手車評(píng)估和汽車金融人員。

　　中國(guó)汽車工程協(xié)會(huì)汽車應(yīng)用與服務(wù)分會(huì)秘書長(zhǎng)趙麗麗女士說："基層人員數(shù)量不足，素質(zhì)都比較低，表現(xiàn)就是學(xué)歷低和綜合素質(zhì)低，現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)從業(yè)人員里面真正接受過專業(yè)訓(xùn)練的可能連十分之一都不到。"

　　很多營(yíng)銷人員僅僅是掌握了營(yíng)銷的一些基本知識(shí)，運(yùn)用各種營(yíng)銷語(yǔ)言、行為去打動(dòng)客戶，甚至是死纏爛打磨著客戶購(gòu)買，讓大部分客戶很反感。當(dāng)客戶在需要了解產(chǎn)品的具體性能、參數(shù)等情況時(shí)，很多營(yíng)銷人員不能清楚、系統(tǒng)地表達(dá)，而讓客戶決定購(gòu)買的主要原因，其實(shí)是基于客戶已經(jīng)對(duì)該品牌有一定的認(rèn)知情況下實(shí)現(xiàn)的。

　　營(yíng)銷人員不僅需要掌握營(yíng)銷技巧，還應(yīng)掌握產(chǎn)品功能、性能、參數(shù)、應(yīng)用等一些技術(shù)知識(shí)和擁有操作能力，甚至還應(yīng)該熟悉行業(yè)狀況，同類產(chǎn)品的狀況，要明白自己銷售的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別，要能夠說出自己銷售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等等。營(yíng)銷人員還應(yīng)該有通過科技的手段對(duì)相關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行分析、制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷方案、銷售方法的能力。在國(guó)外很多公司都有營(yíng)銷工程師這樣一個(gè)崗位的設(shè)置，營(yíng)銷工程師其實(shí)就是掌握了銷售技巧、產(chǎn)品技術(shù)和市場(chǎng)分析技術(shù)的人員。

　　而大多數(shù)服務(wù)人員僅僅是掌握了一些接待、社交方面的基本禮儀，然后按照工作流程為客人做一些引導(dǎo)工作，對(duì)實(shí)際產(chǎn)品銷售、服務(wù)項(xiàng)目推介沒有太大的幫助。在我們大多數(shù)人的理解中，服務(wù)人員是不需要了解產(chǎn)品和參與營(yíng)銷活動(dòng)的，如果是這樣的服務(wù)，就和餐廳的服務(wù)員將客人帶到相應(yīng)的餐桌旁而不知向食客介紹、推薦菜肴一樣。真正的服務(wù)人員應(yīng)該首先是個(gè)禮儀專家，同時(shí)還必須熟知汽車行業(yè)某種產(chǎn)品或者某項(xiàng)服務(wù)的特性，最好再懂一定的技術(shù)知識(shí)。

　　汽車維修保養(yǎng)單位的管理人員，也應(yīng)該了解營(yíng)銷、熟悉技術(shù)，但這只能作為管理人員的一個(gè)基本技能。管理人員的工作不僅是在晨會(huì)等例行會(huì)議上要求員工喊幾句口號(hào)，管理人員應(yīng)該掌握管理方法和工具，建立各種規(guī)范，督促員工按照規(guī)范工作，并對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)。

　　現(xiàn)在，應(yīng)用到汽車上的新技術(shù)門類越來(lái)越多，特別是電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，要求相關(guān)從業(yè)人員的知識(shí)面更廣、綜合能力更高，而現(xiàn)有的銷售、服務(wù)人員相關(guān)知識(shí)和能力不能及時(shí)更新，嚴(yán)重制約了銷售、維修單位的發(fā)展，也加重了汽車制造和配套企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

　　以上是傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)情況，我們這里指的汽車后市場(chǎng)，是狹義上的后市場(chǎng)，主要包含后市場(chǎng)改裝和后市場(chǎng)美容養(yǎng)護(hù)，不以傳統(tǒng)的后市場(chǎng)維修為主，因?yàn)槠�車維修業(yè)已存在很多年，國(guó)家也有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各車廠都有培訓(xùn)計(jì)劃，這些年許多院校也開設(shè)了相關(guān)專業(yè)課，這個(gè)行業(yè)人才的缺少是社會(huì)普遍現(xiàn)象，我們這里不過多去討論。我們這里重點(diǎn)討論汽車后市場(chǎng)的用品、電子、改裝、美容、養(yǎng)護(hù)等新興行業(yè)。這些種類繁多的汽車后市場(chǎng)行業(yè)，雖然目標(biāo)客戶都是車主，其實(shí)細(xì)分下來(lái)千差萬(wàn)別，因?yàn)閷�業(yè)涉及非常廣泛，國(guó)家也沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，更沒有正規(guī)的院校開設(shè)相關(guān)科目，只有個(gè)別短期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有一些相關(guān)培訓(xùn)科目，而且時(shí)間很短，教材很不規(guī)范，教師就更不要說了，唯一相通的可能就是千篇一律的所謂銷售技巧培訓(xùn)，但也沒有高質(zhì)量的個(gè)性化產(chǎn)品營(yíng)銷培訓(xùn)。

　　所以說：

　　（二） 缺少后市場(chǎng)產(chǎn)品的研發(fā)人員、管理人員、營(yíng)銷人員以及售后服務(wù)人員。

　　中國(guó)大多數(shù)汽車后市場(chǎng)配套生產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展之初，主要依靠創(chuàng)業(yè)者個(gè)人能力或者少數(shù)骨干來(lái)完成初期創(chuàng)業(yè)的，在后續(xù)發(fā)展過程中，沒有對(duì)管理、技術(shù)等崗位建立有效的培訓(xùn)和激勵(lì)制度，也許其利潤(rùn)不足以支撐建立高瞻遠(yuǎn)矚的持續(xù)發(fā)展的機(jī)制，也許因?yàn)閾?dān)心人才流動(dòng)而不愿意對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)。需要用人時(shí)，在沒有合適的人而又不愿意培養(yǎng)人的情況下，各企業(yè)只能通過不停地互相"挖墻腳"，這種大量的不正常的"挖墻腳"，破壞了整個(gè)行業(yè)的薪酬體系；造成人員在各個(gè)企業(yè)之間跳來(lái)跳去，打斷了一個(gè)人正常成長(zhǎng)的道路。行業(yè)薪資水平"蹭蹭蹭"往上長(zhǎng)，而人員的能力沒有跟著同步提升，在老板幫著交了大量"學(xué)費(fèi)"的情況下，一有更高工資單位的"邀請(qǐng)"，立馬拍屁股走人，把個(gè)爛攤子扔給欲哭無(wú)淚的老板，根本沒有企業(yè)忠誠(chéng)度可言，因?yàn)檫@些人本來(lái)就是靠高工資吸引過來(lái)的，走人很正常的。甚至有的老板因?yàn)椴蛔R(shí)人，以為大公司的都是人才，聘用了能力和個(gè)性有缺陷的人，導(dǎo)致企業(yè)損失慘重，更不要說發(fā)展了。

　　其實(shí)，汽車后市場(chǎng)是一個(gè)對(duì)各類人才綜合素質(zhì)要求都非常高的行業(yè)，而這個(gè)行業(yè)非常缺少有專業(yè)基礎(chǔ)的復(fù)合型人才進(jìn)入，大多數(shù)老板是自己摸著石頭經(jīng)過多年摸爬滾打，在經(jīng)歷過無(wú)數(shù)次的失敗后才逐步成長(zhǎng)起來(lái)的，但是因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)的知識(shí)面和綜合能力，在進(jìn)一步的發(fā)展過程中，缺少前瞻性的思考和戰(zhàn)略眼光。即使老板自己掌握的一些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，也不知道如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，許多時(shí)候也沒時(shí)間給員工培訓(xùn)，甚至就不愿意對(duì)員工培訓(xùn)，覺得這樣太費(fèi)事，還不如拿來(lái)主義，找現(xiàn)成的，那些員工既有經(jīng)驗(yàn)又有資源，如果員工發(fā)揮得好，很可能最后結(jié)果是卸磨殺驢，也可能就沒辦法發(fā)揮，大家互相猜忌，互相博弈，最后不歡而散，甚至對(duì)簿公堂。

　　即使靠傳幫帶的小型公司，因?yàn)闆]有良好的激勵(lì)和培訓(xùn)機(jī)制，很多"師傅"也不愿意將"絕活"傳授給徒弟，怕教會(huì)了徒弟餓死了師傅。

　　(三) 專業(yè)院校、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，不能培養(yǎng)出企業(yè)真正需要的人才。

　　1、因?yàn)閷W(xué)校不知道企業(yè)真正需要哪些類型的人才，也就不知道開設(shè)的專業(yè)和培訓(xùn)的人才是不是滿足企業(yè)的要求。

　　現(xiàn)在許多學(xué)校開設(shè)專業(yè)課，就像企業(yè)做產(chǎn)品，一看什么產(chǎn)品好賣，就一哄而上，都開一些同類專業(yè)課，就像八九十年代的會(huì)計(jì)專業(yè)，不管實(shí)際情況，基本每個(gè)學(xué)校都開了�，F(xiàn)在所有開汽車類專業(yè)課的學(xué)校，也基本都開了汽車維修專業(yè)，他們也不管自己的師資水平、實(shí)踐條件、將來(lái)的社會(huì)需求如何，也就不能保證將來(lái)造出來(lái)的"產(chǎn)品"質(zhì)量如何，社會(huì)需求怎樣。由于教育的特殊性，一旦開課，幾年內(nèi)都要硬著頭皮走下去，可以想象這些糊里糊涂來(lái)上學(xué)的學(xué)生結(jié)局會(huì)怎樣，他們已經(jīng)輸在了起跑線上。每個(gè)學(xué)生，關(guān)系到相關(guān)多少親戚朋友的期望？牽涉到多少家長(zhǎng)親朋的經(jīng)濟(jì)？20歲左右，正是一個(gè)人一生中學(xué)習(xí)的黃金時(shí)間，他們又有幾個(gè)這樣的3年、4年？這種學(xué)不能致用，學(xué)而無(wú)用的職業(yè)教育危害無(wú)窮呀！

　　2、在行業(yè)快速發(fā)展時(shí)，學(xué)校和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏合適的教材和教育方法；

　　3、學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常缺少合適的專業(yè)老師，尤其缺少?gòu)钠髽I(yè)單位實(shí)戰(zhàn)過來(lái)的專業(yè)老師，大部分師資都是從傳統(tǒng)的教育口子過來(lái)的。

　　(四） 由于新技術(shù)的快速發(fā)展和在汽車行業(yè)中的應(yīng)用，特別是新能源、電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在汽車中的應(yīng)用，各環(huán)節(jié)缺少新技術(shù)應(yīng)用方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致各崗位人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不全面。

　　新技術(shù)造就了各種各樣的汽車電子產(chǎn)品，如多媒體系統(tǒng)、導(dǎo)航儀、汽車冰箱、汽車加濕器、電熱水杯等；應(yīng)用擴(kuò)展方面的電源適配器、無(wú)線耳機(jī)、手機(jī)充電卡座、筆記本電腦卡座等；安全方面的防盜系統(tǒng)、倒車系統(tǒng)等；維修方面的診斷、解碼系統(tǒng)；個(gè)性化產(chǎn)品如改裝或加裝車燈、抬頭顯示器等等。

　　道路援助、公共信息等服務(wù)平臺(tái)的建立，將售后服務(wù)延伸到客戶身邊。隨著車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，對(duì)快速維修、信息收集和服務(wù)項(xiàng)目拓展提出了越來(lái)越高、越來(lái)越多的要求。

　　以上各類產(chǎn)品的研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)、售后等都需要相應(yīng)的專業(yè)人才和復(fù)合型人才。