售前服務(wù)冷漠、售中服務(wù)不耐煩、售后服務(wù)拖沓……日前，客車(chē)網(wǎng)對(duì)客車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)上的服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：幾乎所有的購(gòu)車(chē)用戶在購(gòu)車(chē)時(shí)都會(huì)優(yōu)先考慮到客車(chē)企業(yè)和銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，但約有68%的客車(chē)用戶對(duì)當(dāng)前客車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)存在不滿，銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷漠已了客車(chē)市場(chǎng)上的“硬傷”，嚴(yán)重刺痛著客車(chē)用戶的心。

　　“服務(wù)太差了，我半年前一次購(gòu)買(mǎi)了6輛少林客車(chē)，每輛均在使用不到一個(gè)月時(shí)出現(xiàn)了這樣那樣的故障，找售后服務(wù)部門(mén)，對(duì)方不理不睬的，至今那些車(chē)還經(jīng)常罷工，使我損失慘重!”廣東臺(tái)州的陳先生氣憤地說(shuō)。調(diào)查過(guò)程中，用戶對(duì)售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)不滿的案例屢見(jiàn)不鮮。

　　用戶更愿買(mǎi)“熱心”

　　在客車(chē)市場(chǎng)，所謂的售前服務(wù)內(nèi)容多種多樣，主要包括提供客車(chē)購(gòu)買(mǎi)信息、介紹客車(chē)價(jià)格和性能、接受電話咨詢、提供多種方便等。每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度讓購(gòu)車(chē)用戶產(chǎn)生了反感，都可能會(huì)使這個(gè)客戶流失，甚至?xí)驗(yàn)檫@個(gè)客戶的口碑而失去一個(gè)群體。在調(diào)查中，不少用戶認(rèn)為：在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，服務(wù)是營(yíng)造差異化和體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要捷徑，其中的售前服務(wù)更是不能小覷，它就好比給人的第一印象，第一印象的好壞，直接影響著整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，同時(shí)會(huì)影響整個(gè)客車(chē)企業(yè)的形象與口碑。

服務(wù)的重要性

　　甘肅銀川的王女士告訴記者，她在選購(gòu)客車(chē)時(shí)非常看重銷(xiāo)售人員的售前服務(wù)態(tài)度，因?yàn)槭矍胺?wù)就好比一個(gè)客車(chē)企業(yè)的“臉面”，銷(xiāo)售人員的服務(wù)做不到位，他們的產(chǎn)品估計(jì)也不會(huì)好到哪去。在她看來(lái)，即使客車(chē)在價(jià)格上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但銷(xiāo)售員服務(wù)態(tài)度很差，她也不會(huì)買(mǎi)氣受?？梢?jiàn)，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)不僅可以滿足用戶的購(gòu)車(chē)需求，而且還可以滿足他們的心理和精神需求。

　　從客車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，目前不少客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了售前服務(wù)的重要性，都在不斷地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍、增加服務(wù)項(xiàng)目，傳統(tǒng)的一些服務(wù)已不新鮮。因此，能否開(kāi)拓出符合客車(chē)用戶需求的售前服務(wù)項(xiàng)目，已成為影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。