近來，網(wǎng)上一則有關(guān)中通客車控股股份有限公司(以下簡稱中通客車)售后服務(wù)的報道吸引了記者注意力：2011年1月25日，山西金時輪運輸公司副總經(jīng)理吳繼明將一面刻有“及時、快捷、高效、誠心、誠信、誠意”的錦旗親自送到中通客車晉冀辦事處，以表達(dá)他對中通客車售后服務(wù)工作的肯定。中通客車什么樣的售后服務(wù)贏取了用戶如此隆重的感謝呢?帶著這個問題，客車網(wǎng)[m.cpehywm.cn]記者專訪了中通客車營銷總公司副總經(jīng)理由天軍。

中通客車營銷總公司副總經(jīng)理由天軍接受客車網(wǎng)記者采訪

　　“主動服務(wù)”贏來用戶錦旗相謝

　　據(jù)由總介紹，1月11日，金時輪運輸公司和榆次聯(lián)通道路運輸有限公司新接的28輛中通客車未能通過年審，原因是山西晉中車管所2011年對行車記錄儀中未輸入車牌號及VIN的車輛不予年審，要求每輛車向車管所交1800元更換車管所的行車記錄儀才能通過年審。晉冀辦服務(wù)負(fù)責(zé)人趙培忠接到反饋后，立即聯(lián)系記錄儀廠家，但得到的回答是最快3個工作日才能解決問題。趙培忠考慮到用戶的急切心情，當(dāng)即決定從記錄儀廠方獲取所需程序，并連夜趕路前去晉中車管所。

　　次日8點半，在車管所剛剛開始上班時，第一輛輸入車牌號及VIN的中通客車已經(jīng)在等候工作人員檢驗了，隨后的27輛車也陸續(xù)順利通過年審。按照配件廠的反應(yīng)速度3個工作日才能解決的問題，中通客車售后服務(wù)人員在24小時內(nèi)就解決了。“這種差別是‘主動服務(wù)’的結(jié)果，是中通客車‘用戶至上、快速反應(yīng)’的服務(wù)理念引導(dǎo)的結(jié)果。如今，這條服務(wù)理念已經(jīng)深深地烙印在山西客戶的心上，也折射到了眾多潛在客戶的心中。”由總自豪地說。

山西金時輪運輸公司副總經(jīng)理吳繼明向中通客車晉冀服務(wù)站贈送錦旗

　　“主動式服務(wù)”為用戶愛車保駕護(hù)航

　　晉冀服務(wù)辦事處獲得用戶肯定只是一個縮影，類似這樣的高效服務(wù)在中通客車全國270多家售后服務(wù)站時常發(fā)生。“中通客車在與客戶之間建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的過程中，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個過程，向顧客提供超過其期望的‘顧客價值’，增強(qiáng)客戶對我們的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的贏利與發(fā)展。”由總闡述了他對中通客車售后服務(wù)工作的理解，“我們的事業(yè)從服務(wù)做起，通過提升客戶價值，贏得客戶信任，同時贏得自身發(fā)展。”

　　接車先接受培訓(xùn)是中通客車主動服務(wù)最有代表性的舉措。中通客車有專職的試車員為前來購車的客戶詳細(xì)講解車輛的使用方法。“購車前的培訓(xùn)很重要，因為隨著新技術(shù)的應(yīng)用，用戶可能會對很多先進(jìn)的配件了解不足。由此產(chǎn)生的不當(dāng)操作不僅損傷機(jī)器，有時甚至?xí)碜匀嫉葒?yán)重后果。”由總強(qiáng)調(diào)說，“有的用戶在起步加速時打開了緩速器，不僅影響車輛提速，而且緩速器內(nèi)部的轉(zhuǎn)子長時間轉(zhuǎn)動產(chǎn)生的高溫很容易引發(fā)火災(zāi);還有的老司機(jī)沿用以前的操作習(xí)慣，導(dǎo)致車輛性能不能充分發(fā)揮。以前就有東北用戶反映車輛起步時顫抖，經(jīng)過服務(wù)人員實地檢查，才發(fā)現(xiàn)這位司機(jī)沿用以前踩兩腳離合的駕駛習(xí)慣，二檔起步。”現(xiàn)在到中通接車的客戶都要經(jīng)過專門的培訓(xùn)，經(jīng)過實地手把手的輔導(dǎo)才能把車開離廠區(qū)。

　　同時，中通客車還在全國范圍內(nèi)率先實行“溫馨卡”服務(wù)，用戶接到車后憑隨車贈送的“溫馨卡”到當(dāng)?shù)刂型蛙嚪?wù)站即可獲得一次全車免費檢查和車輛操作保養(yǎng)知識介紹。除此之外，中通客車還在組織技術(shù)人員編寫淺顯易懂的產(chǎn)品使用說明書。“以前的說明書內(nèi)容很少，解說用語也過于專業(yè)，不適合普通用戶查看。我們不僅要做用戶看得懂的說明書，還要把很多車輛保養(yǎng)的貼士融入進(jìn)去，力求配合用戶保養(yǎng)好愛車。”由總介紹。

　　硬件設(shè)施建設(shè)與規(guī)范管理是“主動服務(wù)”的利器

　　完善的服務(wù)體系是高效服務(wù)的保障。中通客車目前已經(jīng)擁有一個穩(wěn)固而完善的產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)以營銷總公司服務(wù)中心為主干，11家駐外服務(wù)辦事處為分支，40個中心服務(wù)站、270多家特約服務(wù)站為觸點，確保重點市場的服務(wù)半徑小于30KM，次級市場的服務(wù)半徑小于50KM，普通市場的服務(wù)半徑小于100KM。

　　除了加大服務(wù)站密度，中通客車售后服務(wù)自2003年起就采用ERP系統(tǒng)，并把后臺數(shù)據(jù)庫與服務(wù)熱線400-760-8000完美整合，從而實現(xiàn)了“一車一單”：每輛車所有的配件型號都一目了然，所有的維修記錄均歷歷在目。當(dāng)用戶通過綁定手機(jī)撥打服務(wù)熱線時，服務(wù)人員的電腦屏幕就會顯示出該用戶的車輛信息。

　　“2010年公司的ERP系統(tǒng)升級成功后，我們售后服務(wù)的準(zhǔn)確度和有效性得到了大幅提高。服務(wù)熱線在接到車主反饋信息后，會立刻把車輛信息以及維修記錄全部發(fā)送給相應(yīng)的服務(wù)人員;在確認(rèn)故障所在后，我們會準(zhǔn)確地找到與之匹配的配件型號，并迅速準(zhǔn)確地寄送到用戶所在的服務(wù)站，這樣既節(jié)省了用戶的維修成本，又提高了服務(wù)站的工作效率。”談到服務(wù)系統(tǒng)的硬件建設(shè)，由總表示每個服務(wù)人員都不是一個人在戰(zhàn)斗，他們的背后均有一個龐大的團(tuán)隊在協(xié)助支持。

　　中通倡導(dǎo)的“333式服務(wù)”是ERP系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的來源之一：客戶接車后，3天呼叫中心會針對車輛是否到家及途中問題等回訪，并記錄到車輛檔案;3周呼叫中心會針對車輛是否掛牌及車輛狀況等回訪，并記錄到車輛檔案;63天后呼叫中心會針對走合保養(yǎng)及車輛運行狀況等回訪，并記錄到車輛檔案……正是這一次次的主動呼叫，一次次的記錄車輛信息，才確保了檔案記錄的完整性，使得服務(wù)人員能適時提醒客戶維護(hù)和保養(yǎng)，無論客戶有無經(jīng)驗，都能保障車輛的良好運營。

　　除了加強(qiáng)售后服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，中通客車還制定了規(guī)范化的服務(wù)流程，規(guī)定了詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對在外駐點服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在由總的辦公室內(nèi)，記者看到了很多日常報告，每份報告詳細(xì)注明了服務(wù)人員所在轄區(qū)出現(xiàn)的機(jī)器故障、解決方案、解決進(jìn)度和服務(wù)熱線回訪記錄。

　　對從業(yè)二十多年，從車間一線崗位一步一個腳印走過來的由總來說，客車是再熟悉不過的了，當(dāng)看到服務(wù)人員的工作報告時，其往往對下屬的工作已經(jīng)了然于胸。“從接到用戶反饋，到回訪確認(rèn)問題得到解決，才是一次完整的服務(wù)過程。我們不僅要把問題快速解決，還通過用戶打分的形式考核服務(wù)質(zhì)量。”

中通客車售后服務(wù)人員工作日志

　　在產(chǎn)品競爭日益激烈的今天，沒有良好的售后服務(wù)就沒法立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實;通過做好售后服務(wù)抓住現(xiàn)有的客戶資源、吸引潛在的客戶群體，已經(jīng)成為有實力的企業(yè)的一項重點工作。中通客車正是通過一次次主動、高效、快速的售后服務(wù)，運用這個買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的“利器”，提高企業(yè)競爭力，謀取企業(yè)穩(wěn)步前行的發(fā)展。